沟通的基本技巧 Jack

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1、沟通的基本技巧秦进秦进明基逐鹿管理发展中心明基逐鹿管理发展中心 讲师讲师Apr. 2006Apr. 2006沟通的目的减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气了解了解 了解了解 了解了解沟通能够： 疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共识 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力 激励员工沟通的类别1、人际沟通-目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通-目的：做好工作核心：准确与效率3、商务沟通-目的：赢得顾客核心：目的导向沟通 vs 有效沟通小测验沟通的过程信息源编码通道解码接受

2、者个人表达表达方式正式渠道 非正式渠道 媒体理解方式个人理解反馈干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰沟通的重要性倾 听自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说-苏格拉底 倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受什么是倾听？倾听的艺术 沟通的高手首先是倾听的高手 耐性倾听不仅是尊重对方的具体表现，也是 了解对方、获取信息、发现事实、探索对方动 机的最主要手段，使谈判中的重要基础和前提 。在谈判中采取多听少讲策略对于洞察对方实 力、扬长避短、有的放矢等都具有重大的现实 指导意义倾听的要点倾听的要点首先忘掉自己立场和见解让对方放松心情让对方把话说完（保持沉

3、默）允许别人有不同的观点（求同存异）听的过程：点头、微笑、赞许向对方表示你想聆听；要设身处地以对方的立场思考避免争辩与批评不走神注意对方的非语言因素 对所表述的重要感受做简短的重复以表示理解倾听者的基本法则聽赞 美赞美的定义赞美就是将对方身上确实存在的 优点与长处 你欣赏他的地方 他希望你欣赏的地方 强调给对方听！如何赞扬？ PMP的作用 请在纸上写下对每一个成员的赞扬 阐述赞扬的时候要面对着他说 要真诚，有事实依据 赞扬将要求你首先发现他人的优点 赞扬将发现自己没有的优点 赞扬将促进团队中积极的气氛有效赞赏的原则 明确的 真诚的 不带负面转折的，如“但是” 对不自信的人要多用赞扬 对你爱的人

4、要多用赞赏 拍肩膀不要钱赞美的艺术赞美的三个要点：pAs Soon 及时(see it, say it)pAs Specific 明确pAs sincerity 诚心赞美的三个层次：u外表，特色u成就，气质，事件，事绩u潜力提 问封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？学会提问学会提问！分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供 充分的信息和细节可以用一个词来回 答的优势信息全面 气氛友好节省时间 控制谈话方向风险浪费时间 容易偏离方向信息有限 气氛紧张提问的艺术封闭式提问开放式提问婉转式提问探索式提问澄清式

5、提问引导式提问借助式提问强迫选择式提问协商式提问你是否认为有必要改进你们物流的速度？您认为家电业发展情况如何？这种产品的功能还不错吧？您能评价一下吗？如果我们集团其他企业也采购贵公司产品，您能否在价格上更优惠一些呢？如您刚才所述，您可以全权代表贵公司和我们进行谈判，是吗？现在OEM业资金周转周期长，贵公司可否考虑OA90天呢？我们研究了一下钢材期货的价格，发现最近下降了10%，不知贵公司的产品计划如 何调整价格？按照行业惯例，我们一般要求供应商提交壹万元现金作为保证金，贵方是否同意？您看交易的价格再打一折是否妥当？分分 类类示 类见招拆招，要注意提问的目的和时机表 达“大家不要生气，生气会犯嗔

6、戒的。 你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔 东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还 没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝 盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要 是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友 ，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”-某大师这是良好的表达吗？清楚表达是 表达应确切，简明，扼要和完整 使用听众熟悉的语言 强调重点 语言与肢体语言一致 检查听众是否明白你所表达的内容（ ） 语言（ ） 声音（ ） 视觉7 738385555表达方式非言语性信息沟通渠道传递思想、情感四种典型性格类型行销人员的自我研究L.O/H.RAmbassadorH.O/H.RSalesmanL.O/L

7、.ROrder takerH.O/L.RBulldoze r建立关系的欲望获取订单的欲望改善方向:1. 缓和一些，多关心，尊重对方2. 采取更多的主动，积极，计划3. 建立更清楚的目标，的到更多的承诺，并多注意成本，效益4. 保持和改进，追求成长1234五个层次的需求(Maslows Hierarchy of Needs)生理安全归属与爱威望自我表现 MotivationMovement食,渴,睡若不满足,有生 命危险物质,经济,心理自尊,他尊,权利欲最充分的发挥自 己的能力,成为所 期望的人爱情,友谊,集体生活,社交 活动个性的分类结 果过 程人事 分析型和蔼型行动型表现型40402000人

8、际沟通风格类型分析型表现型和蔼型行动型较不果断 喜研究,重细节 强调品质 速度慢 不喜冒险 讲求逻辑 贯彻始终 一本正经 有条不紊较不果断 不喜发表 喜欢听 决定慢 人际导向 支持别人 态度合作 忠心耿耿较果断 动作快 喜冒险 告诉如何做 会打断别人 独立自主 坦率 果断 讲求实际 有效率说话快 决定快 喜冒险 说话离题 重感情 意见多 外向 热心 有说服力 喜爱玩乐风格猜一猜王主任喜爱与人分享，重视团体， 将人当作最重要的资产。他认 为人的价值及感觉是至高无上的。 所以，在压力袭来的时候，他通常 会以人为先。在他的心目中，工作 场所应该一派详和，大家要能包容 且坦率的沟通。此外，王主任办公

9、室的大门永远是敞开的，若有事情 好象不太对劲，他会用体贴的心去 处理问题。行动型行动型表现型表现型分析型分析型和蔼型张处长的风格是偏重逻辑、分析，通常还坚守底线，鲜少有作退让的。任何决定，一概秉诸事实。此外张处长十分的顽强、精明，而且通常会不计代价追求成功。张处长会要求属下务必全盘掌握事实，作决定必须合乎逻辑，而不可依据直觉或本能来反应。行动型行动型表现型表现型分析型分析型和蔼型陈总是个直觉力强、全观视野、锐意进取、敢于冒险的主管。他秉持的信条是只要有更好的方法，那就试试看。因此他很重视尝试，一口气试上几种作法，是很正常的事。他的管理风格是非常坦诚、开放，但组织能力则实在不彰。一心瞻望未来，避

10、开短视的作法，也是他的特色。行动型行动型表现型表现型分析型分析型和蔼型李主任做事非常仔细，有条理、实在、务实，绝不会模棱两可、暧昧不清。工作时，一定按照程序进行，绝对准时，也一定依照约定交差。此外，李科长认为整齐俐落、照章行事是最重要的。另外，李科长也非常重视部属是否遵从命令、能否准时交出计划、将办公室或文书档案整理的井然有序、准确无误。行动型行动型表现型表现型分析型分析型和蔼型如何与不同类型的人沟通 培养敏锐度对不同沟通风格的观察与判断 提高自己的适应力适应各种不同风格类型的人调整自己的风格如何与行动型的人沟通 穿著要专业.正式 要准时 说话要简单扼要,不要反反复覆 掌握重点与结果 筛选可行

11、方案并提出优劣分析供其决策 步调要快并注重时限 强调挑战性与机会 赋予其更多的责任与机会如何与表现型的人沟通 穿著打扮明亮大方 先营造气氛与建立关系 多让对方有表现的机会 对其表示尊重与赞赏 先专注于大方向,再提出计画与 细节 对话中注意不要离题太远或太久 沟通共识协议后留下书面资料或 签字如何与分析型的人沟通 穿著打扮保守,举止端庄 要守时 有备而来,要有系统.讲求事实.资料与数 据 鼓励对方做决定,但不可以代替他们做决 定 提出低风险的构想并分析其利弊得失 提供充分的时间仔细斟酌再作决定 提出书面报告以补充口头说明的不足 多说明新事物与旧事物的关联如何与和蔼型的人沟通 穿著要随和朴实 说话

12、要温和.不严厉 鼓励对方发言,提出意见,但不要评断 耐心与其沟通,鼓励他做决定,但不施压 多向其保证低风险但不可过度华实破坏 信用 表现高度支持与合作的意愿 多赞美其人际关系其它一些有用的分析： 人有三种天性：神性、人性和动物性 血型分析 星座分析 家庭、经历分析 人生石头轮分析 。没有绝对教条的个性分析，人性本来就是变动并不断转化的说服力与影响力目的： 能够让群众承诺对某种商业结果 付出努力 能够促使事情发生- 说服与影响比权力与强制更 深远互动技巧 (KP+IG+PS)vKP (Key Principles)基本原则vIG (Interaction Guidelines)沟通守则vPS (

13、Process Skill)程序技巧基本原则 KP-处理情绪的技巧 KP1:维护自尊，加强自信 KP2:仔细聆听，善意回应 KP3:谋求协助，促进参与 KP4:分享感想，传情达理 KP5:给予支援，鼓励承担赞美同理心询问建议列证、支持沟通守则IG (Interaction Guidelines) 开展讨论（Open） 澄清资料（Clarify） 发展方案（Develop) 达成决议（Agree) 总结讨论（Close）程序技巧PS（Process Skills） PS1：确认相互了解 PS2：作出程序建议影响力策略技巧总览策略 着重大方向包装 得人得心承诺 掌控选择与行动 建立与培育你的工作

14、人脉 强调益处 搜集证据 考虑环境因素 让第三者介入 鼓励实际体验 计划小型的成功勾划蓝图 可视化 o 隐喻 o 模拟 出人意表 问题的力量 o 开放式 o 封闭式 o 挑衅式 调适你的作法评估群众的准备程度 确认和完成 寻找和发展 后退一步同意后续步骤说服性销售技巧沟通过程中的四种问题应对开场白开场白寻 问客户需要说 服说 服缺点怀疑不关心误解达成协议首先KP3：寻问以了解顾虑当：你介绍了特征和利益后，客户有怀疑，而你清楚他的顾虑时方法： KP2/KP1：表示了解该顾虑 KP4：解释原因（FAB） KP5：给予相关的证据 KP3：询问是否接受客户表现怀疑(Skepticism)首先KP3：寻

15、问以了解真正顾虑当：你已清楚客户认为你不能提供某项特征和利益，而其实你是可以时方法 KP3：确定顾虑背后的需要说服该需要： KP2/KP1：表示了解该顾虑 KP4：解释原因（FAB） KP5：给予相关的证据 KP3：询问是否接受客户产生误解(Misunderstanding)首先寻问以了解顾虑当：你已清楚客户的不满意，是因为某些特征或利益的存在或欠缺时方法： KP2/KP1：表示了解该顾虑 KP4：把焦点转移到总体利益上（重提先前已接受的利益 以淡化缺点） KP5：给予相关的证据 KP3：询问是否接受克服缺点(Drawbacks)客户表现不关心是由于他们正使用某一个竞争对手的产品并且感到满意，或者正使用他们公司内部提供的某一种服务。他们不知道可以改善目前的情形和环境。他们看不到改善目前情形和环境的重要性。方法：KP2/KP1 表示了解客户的观点(例：你到目前为止，都没遇到什么困难，我也为你感到高兴。)KP3:请求允许你寻问(例：你们的行业具有变化迅速的特点，我想向您请教几个有关贵公司长期规划 的问题，说不定我们将来有机会为您效劳，可以吗？)KP3:利用寻问促使客户察觉需