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1、浪潮（北京）电子信息产业有限公司 呼出电话技巧培训 贺 文 志 04/03/2003 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 潮（北京）电子信息产业有限公司 目录 介绍和目标 呼出电话的方法 打电话的 6个流程 呼出电话的结构 克服打电话的障碍 回顾 /总结 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 描述电话客户会有哪些情况比较难对付 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 电话销售与面对面销售的区别 挑战 对策 客户容易 挂电话 说“不” 态度粗鲁 不要把客户的否定异议认为是针对个人的 花点时间与之建立良好的关系 让客户看到好处 对异议作好心理准备，运用异议解决模式 时间有限 作好组织和准备 询问客户目前是否有
2、时间接电话 没有目光接触和身体语言 运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和 关心，将你的热情传达给客户。 核查 容易分心 倾听 专注 做笔记 不容易建立信任度 准备好实例 证明你所说的话 准确 /精确 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 电话销售面临的挑战和机会 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 不愿意给顾客打电话的借口 太忙了，没有时间 我还有别的更重要的事情要作 现在不是时候 /今天心情不好 刚打了个很失败的电话，还无法进行下一电话。 什么原因造成打电话时的这种心理障碍呢？ 怕遭到拒绝 不良后果的预测 担心对方会有被打扰的感觉 缺乏成功的经验 沮丧的心理 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 怎
3、样克服电话的心理障碍呢 ？ 认识到不愿意打电话的真正问题是 提高个人的技巧和对电话流程的熟悉程度 积极的态度 采用逐渐增加的方法。（一个 /二个。） 打出一个电话试为一种挑战，要让客户觉得你的电话对他而言是有价值的。 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 持之以恒的 有弹性的 积极的 自豪的 有准备的 有计划的 知识渊博的 了解竞争对手的信息 有高超的技巧 具有团对精神 电话销售人员应该具备的素质 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 前期准备 - 包括调查研究 - 给自己定个目标 打出试探性的电话 语音 /总机 秘书 找到决策者 整体印象 /声音，建立关系，提问，倾听，定位，检查 要点 ： 给自己定
4、个目标 态度积极，自信 创造一个对话 找到决策者 为下次电话作好铺垫 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 准备 开场白 探询需求 /定位产品 结束电话 给人自信的，职业和专 业的感觉 介绍自己 总结，过渡 建立关系 判断客户 需求检查 时间检查 倾听定位 呼出电话的流程 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 整体印象 倾听 提问电话销售的六个技巧 探询需求 开场白 异议解决 产品 /服务 结束电话 /跟进 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 异议解决模式 表示关切 明白 提问 虑是什么 定位 核对 /检查 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 最具挑战性的异议 我已经问过竞争对手了 我们一直在使用 我们公
5、司一直有一个首选得合作伙伴。 我现在没时间 我不感兴趣 给我传真一份价格 /邮寄一些资料就行了 你们的价格比别的品牌贵 浪潮的服务不好 如果你的客户这样说，你会如何回答 ： ： 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 怎样回答客户的异议 看来贵公司对这次的采购很重视呀，只有比较才能选出最好的东西，您能方便告诉我你都和那些品牌接触了吗，看看我能不能给你更好的建议？ 在使用他们的产品中有没有什么不满意的地方呢？ 我明白，每个公司都有自己的合作伙伴，我想知道贵公司选择合作伙伴的标准是什么？您觉得还有那些方面需要改进的地方。 你的业务看来一定很多，那你看我明天下午 3： 00再给您打电话吧？ 我理解你对这个
6、产品现在还不感兴趣，听了我的介绍你肯定会很感兴趣。 好的，我先把传真发给你，你看我明天上午 9： 00再给您通个电话，对您感兴趣的产品和不清楚的地方我再和您沟通一下，你觉得怎们样？ 我理解你是想花尽可能少的钱买到更好的机器，你是在和什么品牌相比，为什么觉得我们的产品价格高呀？ 我理解，你是不是在服务方面有过不愉快的经历？你也知道，哪个品牌都不可能作到没有一点问题，但是我们一直在努力的提高自己，你看我们得过 以你不必在为服务有什么担心了？你提到得这个问题太好了，我会马上反映给公司。 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 收集竞争情况 可以告诉我除了浪潮你还考虑哪个品牌吗 你们的决定标准是什么 你对选
7、择我们的产品还有什么顾虑吗 你和别的品牌的哪方面进行比较 你们选择浪潮的机会有多大 如果可能的话给客户一个有益的建议！ ！ 提问 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 整体印象，声音 声音 精力充沛 倾听 专业 准备 用词 经验 诚信 微笑 姿态 整体印象，声音 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 用词 你必须，不得不，应该 所需要作的只是，请您 我要你作 我告诉你 建议 这就是我为什么这么说 我不能 除非 我会 我会尽力试一下 它价格是 不行，不可能 你是谁 姓 我试试 我尽快答复你 体时间）前答复您 抱歉，让您久等 死机 暂时无法进入 整体印象，声音 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 用词 便宜
8、 销价格，买得起，性价比好，成本低 贵 保障的投资，有竞争力 卖 收费 花 我猜想 提议 处理 当然 定，没问题 我知道 如果您坚持 喜欢 产品 决方案 短缺 政策 例 整体印象，声音 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 一个能够引起对方兴趣的电话 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 引起客户的兴趣和注意力 能激起兴趣的通用说法 ： 我了解到贵公司正在准备采购三套服务器，我致电的目的是想让您了解到我们的产品不仅能满足您的预算需求，更可让你拥有一个稳定可靠的运行环境。 用问问题来取得对方注意 ： 我了解到贵公司在两年前购买过我们的一款服务器，按照贵公司的发展速度来看，这款机器应该不能满足应用的需求了
9、，你觉得是不是应该在系统了加上一台新推出的服务器呢？ 提及客户熟知的同行已采用 您好，王总，我是 潮公司的销售经理，我们是国内专业的服务器生产厂商，我们最近刚刚为上海盛大的大型游戏网站的建设提供了1000台服务器 ， 由衷的赞扬 如同贵公司在某领域，我们公司的服务器在去年获得了 用类比的方式 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 第一次电话要点 确定决策者 建立好的关系 介绍自己和公司 说明打电话的原因 阐述利益和需求 需求检查 时间检查 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 怎样和 供货期 非专业的服务器生产厂商，研发的力度较小，对于 对于服务器这种技术含量要求高的产品就不可靠了。 推向系统集成，包括软件服务 无法对先交钱后提货的产品保证质量 售前服务（测试） 售后服务（往软件上引，工程师上门的手续非常麻烦， 获得奖项 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 祝大家销售愉快，财源滚滚！ 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 谢谢！
