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1、以纯新 入 职 培 训培训课程大纲 公司简介n 服务标准让购物成为乐趣n 视觉化商品陈列（VM）n 产品知识n 员工守则及店铺运作服务标准让购物成为乐趣两大要素令人舒适的气氛吸引人的购物环境顶级的服务友善、专业、乐于助人 的售货员吸引人的购物环境 n VM视觉化商品陈列n 货品整齐，高度一致n 海报、吊画、价钱牌整齐、统一n 灯光充足，音乐和谐，温度适中n 橱窗、货架、地面清洁无纸屑n 货场气氛活跃友善、专业、乐于助人的售货员 n 售货员是一个有专业知识，专业技能和n 人际技巧的人n 专业售货员是顾客服务的专家服务是一种态度 n真正决定服务成败的是服务人员的态度, 而不单只是他们的行动n正确的
2、服务态度包括从不同角度了解如 何对待别人n服务态度包括明白他人感受，尊敬及接 受别人服务标准 n服务标准是一套为售货员而设的指引， 旨在于如何向顾客提供一致性的服务服务流程 n 亲切招呼n 关心客人n 诚意推介n 鼓励试衣n 附加推销n 修改服务n “美”程服务亲切招呼表示知道顾客的存在n点头n亲切的笑容用眼和嘴巴去微笑n目光接触n保持恰当姿势n主动与顾客打招呼寻找话题，展开对话n与顾客保持适当的距离n打招呼时，对不同的顾客有固定的表现关心客人建立良好关系 n让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮 助他n观察及主动询问顾客所需n耐心的聆听顾客所需了解顾客步骤和行动n留心观察n判断顾客的需要n保持沟
3、通n找出适合顾客的产品 ，n提供其他选择n知道何时需把客户介 绍往别处 客人的四种风格创新型 n特征：n喜爱新货品n追求潮流；如最新款 、最时兴和最流行n注重时尚品牌n销售策略：n介绍新货品及其与众 不同之处n表现冲动及狂热n说话要有趣味n交换潮流信息n让对方感到被尊重 客人的四种风格融合型 n特征：n得到售货员的注意及 礼貌对待n喜欢与人分享自己的 开心事n易与人沟通n销售策略：n殷勤款待n了解他的需要n关注他所分享的事及 他关心的人n多加建议，加快决定客人的四种风格主导型 n特征：n自己做主n要求其他人认同他的 说话n支配一切n销售策略：n在适当时才主导招呼n不要与他们“硬碰”n听从指示n
4、不要催促客人的四种风格分析型 n 特征：n详细了解货品特性， 优点及好处。n要“物超所值”n关注所付出的价钱；n需要多一点时间作出 购买决定n销售策略：n强调货品物有所值n详细解释货品的好处n有耐性n货品知识准确诚意推介n技巧的回答顾客的提问n简单介绍货品的特性、优点、好处（FAB ）及独特销售点（USP）销售技巧FABnFeature产品特性nAdvantage从特性引发出的优点nBenefit从而带给顾客的好处销售技巧USPn定义：每件产品都有其独特之处，务求在最短的时间内，将最优秀的一面介绍给顾客独特销售点n布料n价钱n优惠n设计n手工n洗涤n包装n配搭n效果n保养/保修你会为客人配搭衣
5、服吗？鼓励试衣n复述顾客所需货物的款 式及尺寸n邀请顾客稍等n礼貌的点算顾客所需的 件数n把货品解纽、拉拉链除 衣架n邀请顾客到试衣室镜前n把试穿衣物挂在试衣室 （敲门并提醒关门）n留意顾客在什么时候从 试衣室出来n主动询问顾客感受n留意顾客身旁朋友的意 见n试穿后核对货品件数n如无所需的尺寸、款式 、介绍类似的样式当客人从试衣室出来时n忧郁不决n不买n征询n讲价n解决方法n紧迫感（推广期）n利诱（特价或赠品）n了解原因（款式、颜色、价钱 ）n介绍类似款式n致谢，道别并邀请下次光临n提供专业、客观的中肯意见n物有所值附加推销n建议及推介类似配搭n介绍新货n介绍畅销货品n提供容易配搭的推广货品修
6、改服务n主动提出修改服务n给予专业的意见n与顾客核对应修改尺寸n主动告知修改完成时间n询问顾客有关资料以便跟进“美”程服务n售货员邀请引领顾客到收款台n有礼貌的向顾客交代收款同事会处理收款过程n收款员保持礼貌微笑n收款员与顾客保持目光接触n与顾客确认所购货品的件数与总值，并再次进行附加 推销n复述所收的现金，把电脑单及找赎现金双手递给顾客n重视式地包装n诚恳、礼貌地把手挽处递给客人n礼貌地想客人道别，并邀请客人下次光临顾客的价值￥每件货品的平均价值 ￥100 购买系列 3 每年惠顾次数 10 顾客的寿命价值 30 口碑/声誉 30顾客的长远价值 ￥2700000销售技巧AIDAnAttenti
7、on-注意nInterest-兴趣nDesire-欲望nAction-行动服务流程与AIDAn请你写出在服务流程中，哪些环节运用了AIDA 的销售技巧？服务流程与AIDAn服务流程n打招呼n关心客人n诚意推介n鼓励试衣n附加销售n修改服务n“美”程服务AIDA注意 兴趣 欲望 行动视觉化商品陈列n平行n对称n焦点n层次n灯光n造型产品知识成衣过程纤维纱纺 织纺针织布梭织布款式半成品成品剪裁车缝包装整理产品知识染色方法染色分类着色程度成本花费纤维染最好最差高低纱染匹染件染棉（天然植物纤维）n优点 吸汗透气，柔软，防敏感，容易清洗n缺点 易皱中，缩水，易变形n洗涤方法：受洗或机洗，反过来可令衣服更
8、耐新深色的衣物避免使用漂白剂含量高的洗涤剂以免掉色不可将洗衣粉直接倒在衣物上，以免造成局部掉色将深色和浅色的衣物分开洗，上下身的衣服也要分开洗耐高温，可熨烫棉加上防皱树脂，使其不易皱；棉加上弹性纤维，加强弹性产品知识布料n针织布：由针织机器纺织而成，最少可以用一条纱线织成 特性弹力强，布身多孔，透气能力级强，可于纺织时织出所需要之衫形 用途T恤、毛衣、卫衣n梭织布：由织布编织而 成，利用经纱和纬纱互相 以直角方式，交叉通过 特性高密度，没有可 见的针孔，没有弹性 用途恤衫、西裤、外 套、牛仔衣物等产品知识常用针织布料 平纹布 织法较密实、较薄 比较容易皱及变形，表面平滑 多用于夏天T恤 双面布
9、 布的底面织法一样 平滑、柔软、吸汗 多用于T恤 罗纹布 柔软，富弹性 多应用于T恤 布绒布 经抓毛处理 平滑、柔软、保暖 多用于外套 毛巾布 针织起毛织法，布面呈圆圈壮 手感较柔软 多用于外套或T恤 （80%棉+20%聚脂纤维）产品常识常用针织布料nPOLY手感平滑，有光泽较薄，透气性差都用于女装T恤n卫衣布扭棉纱线织纹，布面 平滑，布底如毛巾布平滑、吸汗、保暖， 较厚多用于做运动服产品知识常用梭织布料n牛仔布斜纹织法休闲，耐用耐洗多用于牛仔裤n平布较薄，表面平滑，结实耐 用，较挺身多用于衬衣 斜纹布斜纹织法平纹细蜜且厚，光泽较佳 ，柔软多用于西裤n灯心绒经特种织机织成，经抓毛 处理布面呈毛
10、壮，保暖多用于衬衣，西裤n尼龙人造纤维多用于衬衣 斜纹布斜纹织法平滑、较薄、耐用、易洗 易干，富弹性在阳光下暴晒，回引起脆 化员工守则/店铺运作n员工守则n工作职责n店铺运作n慎防偷窃店铺运作n营业前n整理仪容仪表n开例会n清点并核对场内货物n搞好店铺环境卫生n整理橱窗、模特、挂装等陈列货品n检查货品是否充足，补回缺码店铺运作n营业中n保持货场、仓库等环境清洁 、舒适n保持货品的车裂整齐，具有 吸引力n待客热情有礼，了解顾客需 要，并介绍产品特色n根据天气和销售排行调整货 品摆位n及时补充已售货品n营业后n打扫卫生，整理货品n清点货品数量，检查当班失 货量n参加班后例会n收款员结帐并核对款项n
11、注：如有货品到铺，必须清 点件数并入帐店铺用语n上厕所去Tn喝水充电n回应快n如仓旅行n试衣1件A仔n收银开心n收银1件开心A仔n小偷红灯n进店的客人穿着本品牌衣服绿灯M记指数n十雪糕n百薯条n千可乐n万汉堡慎防偷窃n什么时候最容易被偷东西n同事经验不足n太忙n背向顾客n注意力不集中n留意观察n以一帮四，一眼观七n留意站位，呼唤其他同 事帮忙n提高警惕偷窃的手法和动机n一时贪念n拿衣物到试衣室，然后换下自己的衣服n将货品的价钱调换或涂改价钱牌n趁同事忙时，混水摸鱼n在店内盗窃，到收款台退货n声东击西，让同伙有可乘之机小偷的特征n天气炎热，穿厚外套n穿着大件的送身衫/ 长衫n拿着自己的物件，但 脸露不自然n提着大袋子，东西不 多，没拉拉链n留意同事走动，不看 货品n常打量四周环境，眼 神古怪n到较暗或角落的地方n同行两人分别站的很 远n表现轻松，但很敏感发现偷窃行为的处理方法n发现/怀疑店内的顾客有偷窃行为，应尽快通 知其他同事提高警觉n暗号：注意“绿色环保”n提供优质的贴身服务，让他们知难而退
