游戏客服工作手册

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1、L/O/G/O 游戏戏客服工作手册L/O/G/O 客服工作原 则则处处理投诉诉的基 本原则则 怎样处样处 理客户户 投诉诉日常工作职职 责图责图工作流程客服QQ 客户户投诉诉流程 图图 常见问题处见问题处 理 客服电话电话 网站论坛论坛内容提要：处处理投诉诉的基本原则则1客服工作原则客服应应正确认识认识 投诉诉，玩家对对本游戏戏投诉诉是正 常现现象，也是对对游戏戏信任的再现现，如果玩家对对游 戏戏没有好感，出现问题现问题 根本不会来投诉诉，马马上就 会流失的，所以正确处处理投诉诉是提高服务质务质 量的 必要保证证，也是我们们留住玩家的重要方式，因而 客服在处处理客户户投诉时诉时 ，应应注意遵守

2、下列三项项基 本原则则玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩 家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情，同情玩家 的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚 意地帮 助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信任与好感， 才能有助于问题的解决。1,真心诚意地帮助玩家 解决问题2,决不与玩家争辩3,绝不损害公司利益当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对 待，其次应该详细 了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说 明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时， 客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。如果不给玩家一 个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了 ，但实际上

3、却输掉了一位用户。因此，客服应设法平息玩 家的怒气，及时查询 相关信息，说明问题处 理的原因和依 据，以理服人！客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推 卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一 方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责 公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位， 有损公司的利益。比如玩家投诉游戏BUG等，应该说 明相关 部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不 了解等客服工作原则怎样处样处 理客户户的投诉诉2客服工作原则1、首先要快速，正确处处理玩家的投诉诉。 2、决不能轻轻率地对对待玩家投诉诉，应为应为 客人设设 想

4、、慎重处处理。 3、认认真倾倾听了解投诉诉的前因后果，保持友好， 礼貌冷静的态态度。 4、从速解决权权限范围围以内的事件，超出权权限的 ，逐级级上报处报处 理。 5、注意作好记录记录 以便后期追溯。 6、如果需要他人或其他部门协门协 助，及时时和其他 部门门沟通反馈馈。日常工作职责职责日常工作职责职责职责职责 一使用客服QQ，客服电话处电话处 理玩家的咨询询，投诉诉，建议议等职责职责 二负责负责 玩家投诉诉的事宜查询查询 ，处处理，涉及技术术与相关技术术人员员沟通查询查询 相关数据职责职责 三负责对负责对 投诉诉，建议议等事件的记录记录 ，并及时时做好回访访工作职责职责 四负责论坛负责论坛 的

5、日常维护维护 和解答玩家的问题问题职责职责 五对对于玩家集中反映的问题问题 第一时间时间 反馈馈相关人员员，并协调协调 玩家，耐心引导导职责职责 六协协助游戏戏的测试测试 ，配合相关的活动动职责职责 七负责负责 游戏戏里违规违规 玩家行为为的处处理职责职责 八完成上级领导临时级领导临时 交办办的工作客服QQ1工作流程开头语您好！我是XX游 戏客服，请问 有 什么能为您服务 的吗？询问语请问 您的游戏账 号是多少？请问 是什么时候 发生的？回复语请稍等，我帮您 查询 下您好，您的账号 是*,在*月*日 在*游戏由于 *的原因，结束语如果还有什么需 要咨询的，请随 时联 系我，祝您 玩的开心不客气

6、！感谢您 对我们的关注建议议，平常聊天的时时候多发发点温馨的表情，让让玩家感受到我们们的热热情和真诚诚玩家投诉诉了解投诉诉 内容记录记录投诉诉 内容判断投诉诉是 否成立后台查询查询 相关 数据 需要其他数据 的及时时和技术术 沟通查询查询 向玩家说说明情 况 处处理的依据提出处处理方 案 涉及补偿补偿 的 需要请请示上 级级意见见提醒告知反馈馈 给给玩家 对对于需要一 定时间查询时间查询 的事件也要 及时时主动动回 访访玩家记录处记录处 理结结 果 对对于集中投 诉问题诉问题 或 BUG及时时告 知相关人员员每天投诉诉 总结总结定期总结总结 玩家 投诉诉事件，归归 类处类处 理并反馈馈相关部门

7、门集 中处处理客户户投诉诉流程图图2工作流程投诉诉封号： 了解详细详细 情况查询查询 玩家账账号了解封号 原因向 玩家解释说释说 明是否可以特殊处处 理告示提醒玩家结结果 游戏戏BUG ： 了解详细详细 情况-确定是个体还还是多人确 定造成的影响第一时间时间 向相关人员员反馈馈 确认认是否有应应急方案确认认修正时间时间 - 向玩家说说明已 经处经处 理此事并表示感谢谢常见问题处见问题处 理3工作流程常见问题处见问题处 理工作流程盗号 ： 询问询问 玩家账账号信息-盗号时间时间 -要求玩 家按照登记记格式发发送相关信息 提交给给相 关人员处员处 理 告知玩家正在处处理等待结结果 回访访告示提醒玩

8、家结结果 其他问题问题 ： 询问询问 玩家账账号信息了解玩家反馈问题馈问题 判断是否能解决或者需要技术术人员员跟进进 登记问题记问题 并进进行提交告知玩家处处理 时间时间 -回访访告示提醒玩家结结果 客服电话4工作流程开头语您好！这里是 XX客服中心， 请问有什么能 为您服务的礼貌用 语请问您的账号 是多少请稍等，我帮您 查询下等待用语您好，我需要为 您咨询一下您好，请问在 吗？让您久等 了，我刚查询 过了,*结束语感谢您的来电 ，祝您生活愉快电话电话 沟通时时音调调必须饱满须饱满 ，让让玩家感觉觉到热热情，严严禁对对玩家使用挑衅，反问语问语 气客服电话工作流程文明用语语请 您好 欢迎 请问

9、谢谢 再见 对不起 很抱歉 没关系 不客气 不用谢 您请讲 您请放心请不要着急 请慢慢讲 让您久等了文明用语语希望您能满意 请您再说一遍 请问 您有什么事 我能为您做什么 很乐意为您服务 这是我应该 做的 把您的需求告诉我 我会尽量帮助您的 我再帮您想想办法 请随时和我们联 系 请您多提宝贵意见 有不懂得地方您尽 量问 您的需要就是我的 职责 感谢您的来电 祝您游戏玩的愉快 祝您生活愉快服务务忌语语哎 喂 没有 真笨 不行 不管 不知道 不清楚 真烦人 真啰嗦 自己找 喊什么 急什么 脑子有病有完没完 我没功夫 就你事多你等着吧服务务忌语语关你什么事 能不能快点 我就这态 度 找领导 去呀 没

10、看我在忙吗 你以为你是谁 你有什么资格 你算什么东西 你自己看着办 你问我 我问谁 你爱找谁 找谁 你怎么这么挑剔 你怎么这么多问题 你自己看去吧 你早点准备好资料 啊 你连这 个都不知道 你这是在无理取闹 随你想怎样就怎样网站论坛5工作流程论坛论坛 是玩家集中交流和地方，由于面对对的是所有的浏览浏览 用户户，而不是客服QQ和电电 话话那样样一对对一的服务务，有可能是玩家集中反映的聚合地，因此更需要版主加强对论对论 坛坛的维护维护 和管理，打造一个活跃跃的用户户氛围围和交流气氛回复玩家的提问 管理论坛 的帖子，删除、屏蔽违规 内容 转移不符合本版的内容。好文章评为 精华，高亮显示，置顶等。 当论坛 上有网友争论漫骂时 ，负责调节 矛盾。 发布活动公告、活动结 果等 引导玩家互动、打造和谐气氛1，作为为版主的主要任务务网站论坛工作流程回复：及时解答玩家的每一个提问，并说明“如果还有不明白 的，请联 系官方客服*咨询，我们将真诚为 您服务” 发帖：及时发 布官网最新的活动公告、活动结 果，以及游戏 中的一些有趣新闻等 删帖：对于一些恶意谩骂 、广告、不和谐的文章及时删 除， 并酌情封号等， 玩家意见征询：定期根据市场部门的安排，发布一些征集帖、 抓虫贴等2、日常工作论坛论坛 回复避免陷入机械回复的沼泽泽，有针对针对 性的回答玩家提问问，支持个性化回复L/O/G/O 感谢收看 再见！