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1、第1章 导游人员的规范化服务程序1.3海外领队服务程序主要内容任务1 出团前的工作准备 【训练目标】通过本任务的训练，使学 生了解接受带团任务、行 前说明会、行装准备、知 识准备这几个环节;让学生 掌握开行前说明会的能力 ，学会服务准备，掌握出 团前的工作准备程序。任务1 出团前的工作准备 【模拟任务】10天以后将带一个中国公民赴韩国旅游的团体。旅 行社把一份出团通知(见表3-1-1和表3-1-2)交给了你 ，请你做好带团准备工作。表3-1-1韩国釜山/济洲/ 首尔四晚五天出团通知。请您于2007年10月2日上午 10时10分到达杭州萧山。国际机场3号出发厅等候集 中，请务必准时。请游客关注气
2、候变化准时到达集合 地点，旅行社不承担因人力不可抗因素造成的损失及 责任。请游客关注气候变化因素(雨、雪、雾、冻等) 准时到达集合地点，旅行社不承担因人力不可抗拒因 素造成的损失及责任。任务8 末站服务 【模拟任务】10天以后将带一个中国公民赴韩国旅游的团体。旅 行社把一份出团通知(见表3-1-1和表3-1-2)交给了你 ，请你做好带团准备工作。表3-1-1韩国釜山/济洲/ 首尔四晚五天出团通知。请您于2007年10月2日上午 10时10分到达杭州萧山。国际机场3号出发厅等候集 中，请务必准时。请游客关注气候变化准时到达集合 地点，旅行社不承担因人力不可抗因素造成的损失及 责任。请游客关注气候
3、变化因素(雨、雪、雾、冻等) 准时到达集合地点，旅行社不承担因人力不可抗拒因 素造成的损失及责任。任务1 出团前的工作准备【 任务分析】在接到赴韩旅游团的工作任务后， 应认真分析出团计划中的信息，掌 握全团游客信息、旅游行程等，开 好行前说明会，做好出境物品行装 准备，并对韩国国家概况，首尔、 釜山等城市知识进行准备。任务1 出团前的工作准备 【任务实施】步骤一：接受带团任务 1.听取旅行社计调人员介绍团队情况并接收 出团资料 (1)团队构成的大致情况 (2)团内重点团员的情况 (3)团队的完整行程 (4)团员特别要求 (5)行前说明会时间 (6)出境旅游行程信息任务1 出团前的工作准备 【任
4、务实施】2.制作团队分房表应根据旅行社计调人员所提供的游 客资料制作一份团队分房表，以方便 游客人住时进行分房。任务1 出团前的工作准备 【任务实施】3.进行三核对工作接受带团任务后，进行团队出团 前准备的一项重要内容，就是要查验全体团员的旅游证件、签证 、机票等，防止这些与旅行信息相关 的证件、机票出现错误。 （1）护照、签证和机票的检查核对 （2）护照排列贴签任务1 出团前的工作准备 【任务实施】步骤二：开好行前说明会 1、行前说明会内容(1)告知旅游者的事宜 1)与游客一起详细解读出境旅游行程表，使游客 了解旅游行程。 2)特别强调出发时间、集合地点所乘坐国际航班信息 ，要求提前两小时到
5、机场等候 3）对游客提出团结互助、礼貌友善、支持领队工作 的希望。 4)强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习 惯进行点评。任务1 出团前的工作准备【 任务实施】步骤二：开好行前说明会 5)对旅游目的地的天气状况进行介绍，对游客行装 进行建议 6)向游客讲清出入境有关程序，以及中韩海关的有 关规定。 7)提醒游客随身携带一支签字笔.以备添写各种表 格或单据。 8)逐一分析食、住、行、游、购、娱等方面的注意 细节，例如，电压、电源、插头、货币兑换、时差 、国际长途拨打、药品、卫生用品等。(2)向游客落实境外饭店住房名单任务1 出团前的工作准备 【任务实施】步骤二：开好行前说明会 2.行前说
6、明会领队要注意的问题 (1)要体现出领队的精神风貌。领队面对游客的第 一次亮相，应该以整洁的着装、良好的精神面貌出 现，要落落大方主动介绍自己，给游客以信心。 (2)要以礼貌语言亮相。讲话要从感谢游客参团开 始，再到感谢游客结束，以礼貌语言贯穿，并希望 游客能支持自己的工作。 (3)着重强调时间。领队在讲话中需要着重强调时 间，尤其是出发的时间，并要确认每一位游客都已 经明白无误。任务1 出团前的工作准备【 任务实施】步骤二：开好行前说明会 (4)将自己的手机号码告诉游客。领队务必要将手 机号码告诉游客，以便游客和自己联系。领队也应 在会上将自己的名片发给游客也能尽快熟悉自己。 (5)记下每位
7、游客的手机号码。领队应索要并记录 每位游客的手机号码，以便联系游客成员，确保在 出发当天团队出发集合准备。任务1 出团前的工作准备【 任务实施】步骤二：开好行前说明会 3.行前说明会示范 4.行前说明会补救 (1)给未能出席的游客打电话 (2)要应发给游客的物品带给游客任务8 末站服务 【任务实施】步骤三行装准备 1.出团所需的证件机票及业务资料准备领队出差是工作出差，只有携带好工作文件 才能顺利开展工作。在准备带团行装的时候 ，务必要将带团所需的全部业务资料一一理 清，如数带齐，不能有任何遗漏。任务1 出团前的工作准备 【任务实施】步骤三行装准备 (1)证件和机票的准备 (2)中国公民出国旅
8、游团队名单表准备 (3)出境旅游行程表及产品的辅助说明文 件准备 (4)分房名单准备 (5)境外接待社联系方式及联系人信息准备准备 （6）其他与带团工作密切相关的必备物品任务1 出团前的工作准备 【任务实施】步骤三行装准备 2.辅助用品及相关资料准备 3.个人的生活必需品准备 (1)准备一套正式服装或职业服装 (2)多准备一些体闲类服装 (3)常用药品准备 (4)牙具、拖鞋等生活用品 (5)其他用品 指南针、手电筒、选择合适的太阳镜、笔记 本、笔、计算器等。 (6)小面额外币现金任务1 出团前的工作准备【 任务实施】步骤四知识准备 1.目的地国家韩国的国家概况知识 2.首尔、釜山，济洲等景点知
9、识的了解 3.韩国历史，宗教信仰方面知识相关准备任务1 出团前的工作准备【 作业与评价】1.写出一份赴某一目的地国家旅游的 行前说明会内容，提出为什么要这样 写的理由。 2.使学生分组模拟表演召开行前说明 会，每组设置小组长进行记录，演练 后进行讨论，由教师进行点评。 3.根据本任务，每个学生自己制作一 份游客分房表，由教师进行点评。任务2 中国出境与他国入境 【模拟任务】现在是2007年10月2日 上午1000，你已经在 杭州萧山国际机场 等候16名赴韩国旅游 的游客，应该如何带 领游客出境呢?任务2 中国出境与他国入境 【任务分析】你带领16名中国游客从中国 (杭州)出境前往韩国，主要 的
10、工作包括:经过海关、办理 登机、卫检、边检、安检等 多道手续才能出境离开中国 ，又需要几乎同样多的手续 才能入境进入旅游目的国(韩 国)。任务2 中国出境与他国入境 【任务分析】任务2 中国出境与他国入境 【任务实施】步骤一中国(杭州)出境 1.出发前集合 (1)领队应提前到达。现在是北京时间早上10: 00， 你已经在杭州萧山国际机场3号出发大厅等候游客的 抵达，并直竖起了领队旗，以便游客容易发现。手 机保持在开机状态，随时准备接听游客打来的电话 。 (2)为游客签到。与游客会合后，应拿出全团的名单 表，为己经抵达的游客签到。任务2 中国出境与他国入境 【任务实施】步骤一中国(杭州)出境 (
11、3)告知游客所要办理的手续。在全体团员到齐后，应即席发表 一个简短的讲话。讲话的内容主要是告知游客下面 将要办理的手续、海关申报手续以及边防检查手续 等步骤，并希望全体团员配合。游客如果针对海关 手续办理提出问题，应简明扼要地一一作答。任务2 中国出境与他国入境 【任务实施】步骤一中国(杭州)出境 (4)特殊情况的处理 1)游客迟到规定时间内游客未能抵达机场集合处， 及时与游客取得联系，知道游客所在方位，预估抵 达的时间再行决定。 2)游客临时取消游程游客因病、事故等突发原因， 打来电话通知不能参团出发。2.办理海关申报 (1)帮助需要申报的游客填写海关申报单。(2)带领 游客办理海关申报。任
12、务2 中国出境与他国入境 【任务实施】步骤一中国(杭州)出境 2.办理海关申报 (1)帮助需要申报的游客填写海关申报单。 (2)带领游客办理海关申报。 3.办理登机手续及行李托运手续 4.通过卫生检疫 5.通过边防检查及安全检查任务2 中国出境与他国入境 【任务实施】 步骤二:飞行途中 出境旅游的空中飞行时间通常较长，少则一两个小 时，多则10-20多个小时，领队应充分利用机上的时 间，对团队进行熟悉。这段时间内，可以从事如下 工作: 对接待计划再次预习，对游览城市之间的衔接、转 换要特别注意; 拿出资料书籍，对行程中所涉及的不熟悉的景点进 行预习; 对中国出境时发生的一些问题及时记录下来;
13、与游客交谈，融洽关系。任务2 中国出境与他国入境 【任务实施】 步骤二:飞行途中 1.为游客提供乘机中的诸项帮助 (1)协助游客调换座位。 (2)游客的特殊用餐要求 (3)熟悉飞机上的救生设备。 (4)回答游客的其他提问 2.帮助游客填写入境表及海关申报表 (1)韩国入境卡的填写。 (2)海关申报单。 (3)领队需要代游客填写入境卡及海关申报单。任务2 中国出境与他国入境 【任务实施】步骤三：他国(韩国)入境飞机抵达韩国釜山机场后，要 办理一系列的入境手续。这些手续大致 包括有卫生检疫关、海关、移民局等几 项，各个国家(地区)对所需要办理的手 续顺序并不一致。境外国家的入境，大 致流程如下任务
14、2 中国出境与他国入境 【任务实施】任务2 中国出境与他国入境 【任务实施】 步骤三他国(韩国)入境 1.卫生检疫 (1)黄皮书查验。 (2)健康申报单。 2.办理入境手续 (1）向入境检查人员交付入境所需的证件和文件 。站到入境检查柜台前后，首先礼貌地向入境检 查人员打招呼，然后向入境检查人员交付护照、 签证、机票、入卡即可(也有的入境官会要求领队 出示当地国家旅行社的接待计划或行程表)。任务2 中国出境与他国入境 【任务实施】 步骤三他国(韩国)入境 (2)接受盘问。1）为何要来此地;2)准备到哪几个城市;3)团队 的人数共有多少; 4)准备停留多久;5)住在哪家酒店，6)当地负责接 待的
15、旅行社是哪；7)身上携带现金的数量。 (3)完成入境检查。 3.领取托运行李 4.办理入境海关手续 (1)海关入境检查方式。(2)领队带团通过海关。 (3)与接待团导游会合。任务2 中国出境与他国入境 【作业与评价】1.写出一份中国出境与他国(地区)入境的工作流程，结 合本任务使学生分组进行模拟演练，分别扮演领队和游客 ，由教师进行点评。2.结合本任务，使学生分组模拟表演飞行途中领队对游 客的服务环节，并提交记录。3.每个学生填写边防检查出境登记卡韩国入境卡 各一份。 .4.补充国家最新的关于海关、国际航班行李托运及国家 卫生检疫等各项规定的知识链接内容，每一个学生提交一 份资料小卡片。5.根
16、据境外国家入境的流程，模拟表演他国(地区)入境 的步骤，结合本任务使学生分组进行模拟演练，分别扮演 领队和游客，由教师进行点评。任务3 领队在境外带团的主要工作【 训练目标】通过本任务的训练， 使学生了解欢迎辞的 引出、安排游客下榻 (离开)酒店、购物及 观看演出服务、返程 机票的确认及致欢送 辞等工作。任务3 领队在境外带团的主要工作【 模拟任务】目前你所带的16人团己经抵达了韩国的 釜山，应怎样与韩国导游进行配合，主 要工作内容有哪些呢?任务3 领队在境外带团的主要工作【 任务分析】领队在境外带团期间的主要工作是围绕着为游客 安排好食、宿、行、游、购、娱等几项工作进行 的。每一项工作的完成，领队都需要做到心中有 数。团队在境外旅游期间要以导游为主、领队为 辅的前提下开展工作，保证接待计划的圆满完成 。任务3 领队在境外带团的主要工作【 任务实施】任务3 领队在境外带团的主要工作【 作业与评价】1.根据本任务，写出一份领队“欢 迎辞”引出导游，并使学生分组进 行演练致欢迎辞，由教师进行点评 。 2.使学生分组模拟下榻酒店、安排 住宿以及离开酒店的过程，并提交
