店员管理《劲霸》

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1、 店员管理店员管理课程安排管理的定义和职能 导购员岗位职责 店铺人事管理及重点店铺人事管理及重点 员工的培训及辅导员工的培训及辅导 员工绩效评估与激励员工绩效评估与激励 我认为人是最宝贵的财富! 我相信互相尊重可以促进共同发展! 洪肇明洪肇明管理的定义和职能管理 职能 计划 组织 领导 控制店铺人员基本框架图 . 店长高级导购员导购员见习导购员助理店长收银员仓管员导购员岗位职责 提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营 业额； 细则可分为店铺运作、货品管理、顾客 服务三部分 店铺运作1.维护卖场形象，随时保持店堂的货品 整齐清洁； 2.协助店长进行定期的货品调放、陈列 及橱窗的布置工作； 3.接受工

2、作分配及遵守公司制度； 4.留意、收集顾客意见，并向上级反映 ； 5.帮助新进员工，团结同事，齐心协力 维持服务清洁；货品管理1.适时补充和整理店堂的货品，保持商 品陈列、存放整齐规范； 2.协助仓库人员补货、收货、退货； 3.做好盘存工作，及时预备补货资料；顾客服务1.销售货品、提供优质服务，适时主动 的使用礼貌用语和购买建议； 2.以顾客满意为服务目的，待顾客为朋 友，培养顾客忠诚度； 3.协助处理顾客投诉； 人事管理及重点人事管理及重点人人 事事 管管 理理 及及 重重 点点 与考勤控制安排与考勤控制安排根据人员数量和营业时间安排人员的班次根据人员数量和营业时间安排人员的班次, ,填写排

3、班表填写排班表( (可周排或月排可周排或月排) )A A营业时间较长可分为三班营业时间较长可分为三班B B店长不应常上一个班次店长不应常上一个班次, ,如只上早班如只上早班C C结合店铺销售和客流情况结合店铺销售和客流情况, ,考虑在周六周日考虑在周六周日等旺日适当延长各班次的当班时间等旺日适当延长各班次的当班时间D D在营业活动正常的情况在营业活动正常的情况, ,应保证员工休息应保证员工休息的均匀分配的均匀分配排班、休假、交接班要合理安排排班、休假、交接班要合理安排 A A排班应当注意早晚班人员跟据早晚时段的人流排班应当注意早晚班人员跟据早晚时段的人流 量和营业额做适当的安排量和营业额做适当

4、的安排 如夏季时，由于白天气温较高，所以晚上的生意如夏季时，由于白天气温较高，所以晚上的生意 相对会较好，晚班人员应多安排而冬天正好相相对会较好，晚班人员应多安排而冬天正好相 反反 B B休假的安排应当均匀，注意不要都挤在同一段休假的安排应当均匀，注意不要都挤在同一段 时间，不应当影响店铺的正常运作时间，不应当影响店铺的正常运作. .同时休假时同时休假时 间的合理均匀分配，才能真正起到员工的自我间的合理均匀分配，才能真正起到员工的自我 调节，以促进更好的工作目的调节，以促进更好的工作目的. .节假日双休日不节假日双休日不 给予安排休假给予安排休假有效的运用代班人员；有效的运用代班人员；适当体谅

5、有特殊情况的员工适当体谅有特殊情况的员工A在销售旺季.节日或有促销活动时,为防止丢货 等意外,店长可以向公司申请临时代班人员B对代班人员,也同样安排班次,明确工作内容 和职责C对短期有特殊困难的员工,在遵守考勤制度的 情况下, 在在排班和加班给予适当的照顾人人 事事 管管 理理 及及 重重 点点 解决内部纠纷，改善人际关系：解决内部纠纷，改善人际关系：及时发现问题，排除不良情绪；及时发现问题，排除不良情绪；善于创造沟通的时机，化解矛盾；善于创造沟通的时机，化解矛盾；了解店员的个性和相互之间的关系了解店员的个性和相互之间的关系 。 有效沟通1沟通双方对所沟通的信息有一致的理解 ，除了信息交流外，

6、还进行思想、感情 、意见等方面的交流 2信息反馈及时 3沟通渠道适宜 4有一定的沟通技巧和沟通愿望沟通技巧 用肯定的语气,不用否定的语气 用婉转的语气,不用命令的语气 多检讨自己 多赞美你的员工 当批评你的员工时,先说优点再讲缺点 同你的员工一起分享你的感受,他们回认 为你很有人情味.消除隔阂 让员工接受你的意见1说服你的员工应当建立在相互平等的基 础上 2说服你的员工，理由应当具体明确，最 好有新近的事例。如说“你真霸道”还不如说“刚 才我们商议问题时，你根本不听别人意见，个人独断” 3应当选择较适宜的时间。如他本心情不佳时 4应当选择他较容易接受的话题入手。个体沟通风格.高对 别 人 接

7、受低 给予反馈 高 自我暴露 自我实 现自我克制自我保护人人 事事 管管 理理 及及 重重 点点 人员管理重点：人员管理重点： 尊重下属的独立人格；尊重下属的独立人格； 帮助下属掌握业务知识和基本操作技能帮助下属掌握业务知识和基本操作技能 ； 了解下属个性特点，充分发挥个人所长了解下属个性特点，充分发挥个人所长 ； 公平对待每个人和每件事；公平对待每个人和每件事； 让下属的工作热情和创意反映在工作上让下属的工作热情和创意反映在工作上 。 员工的培训及辅导员工的培训及辅导人员的招聘用人观 员工的招聘用人观1 先前没有工作经验的也受欢迎 2 务实而不重学历 3 性格 开朗，有热情，有爱心 4五官端

8、正形象良好 5有上进心，积极虚心学习,能吃苦员工的招聘怎样面试 1应试人员应有良好的形象，因为导购员是公司给顾客 的第一印象 2面试地点应以静为主，如条件有限可以直接在收银台 面试 3先让面试人员填写资料然后自我介绍，主要是介绍工 作经历 4面试时，以应聘者发言为主，占85%。 5面试结果不马上公布，告知需要时会通知他员工的招聘面试人员的四方面问话 1是否具有良好的团队合作精神 如“你认为同事之间如何相处？” 2是否具有良好的顾客满意意识 如“请问你对顾客第一怎么理解？” 3是否有良好的精神状态 如“在我们这里工作通常会上晚班，较累，你觉得怎样 ” 4是否有较高的工作能力 如“你的强项是什么？

9、”员工的培训与辅导员工的培训与辅导店长指派一名老员工带新员工 给新员工定短期学习的目标 不定时和新员工沟通，了解工作和生活 情况员员 工工 的的 培培 训训 与与 辅辅 导导 使员工尽快熟悉工作场所：使员工尽快熟悉工作场所： 店面的位置和店内元素的使用方法店面的位置和店内元素的使用方法 ； 考勤、签到及更衣地点及相关规定考勤、签到及更衣地点及相关规定 ； 饮水及休息场所；饮水及休息场所； 库房和卫生间的位置。库房和卫生间的位置。员员 工工 的的 培培 训训 与与 辅辅 导导 了解工作和操作方法：了解工作和操作方法： 日常工作步骤和日常工作步骤和 作息时间；作息时间； 产品包装折叠方法；产品包装

10、折叠方法； 店面货品陈列基本方法；店面货品陈列基本方法； 店铺的规章制度和薪金制度店铺的规章制度和薪金制度员员 工工 的的 培培 训训 与与 辅辅 导导 让员工感觉她是团体的一份子：让员工感觉她是团体的一份子： 善于观察、发现员工的优点、缺点善于观察、发现员工的优点、缺点 ； 帮助员工改善工作表现；帮助员工改善工作表现； 赞赏下属的优秀表现，及时鼓励。赞赏下属的优秀表现，及时鼓励。员工的培训与辅导员工的培训与辅导专业知识培训 1行为规范 2企业文化的介绍 3面料知识和款号记忆 4服务流程培训的目标1对员工进行的规章制度和企业文化的培训， 使之掌握企业的共同语言和行为规范 2通过技术和技能的培训

11、，让员工尽早掌握工 作要领、工作程序和方法，提高工作表现。 3通过培训建立良好的工作环境和工作气氛， 提高员工的工作满意度和成就感，增强凝聚力 ，加强员工对店铺的认同。 员工绩效评估与激励员工绩效评估与激励员员 工工 绩绩 效效 考考 评评 与与 激激 励励 绩效考评的项目：绩效考评的项目： 营业额；营业额； 个人的销售任务的达成个人的销售任务的达成 ； 销售货品的数量；销售货品的数量；顾客退换货和投诉。顾客退换货和投诉。员员 工工 绩绩 效效 考考 评评 与与 激激 励励 员工工作能力的考评：员工工作能力的考评： 与同事的合作性；与同事的合作性； 协作同事；协作同事； 服从上级指示；服从上级

12、指示； 工作的准确、有效性；工作的准确、有效性； 处理工作的能力；处理工作的能力； 遵守考勤情况；遵守考勤情况； 对产品知识的掌握；对产品知识的掌握； 销售技巧的运用。销售技巧的运用。员工的激励1动力油，使店铺的整体保持很好的提升 2润滑油，使店铺的发展减少阻力人的需求层次1生理需求 2安定和安全的需求 3归属感和交流的需求 4尊重和地位的需求 5自我实现的需求员工的需求1薪金和待遇 2工作条件,生活质量和乐趣 3公司的政策,如开铺时间.作息时间 4工作监督,参与管理 5人际关系.归宿感.与人为善 6赏识.认可.晋升 7工作的成长.培训成就感.自好感激励的原则1公司第一 ,对员工做公司文化培训

13、。让员工为自己能 成为劲霸公司一名而就自豪，并起到激励作用 2尊重人权，关心每一位员工 3保持公平，如果一个员工觉得自己的所得与付出之比 不及别人，那积极性就会降低 自己所得的报酬 别人的报酬 = 自己的付出 别人的付出激励的原则4保持希望，在激励员工时，要给员工一个通过努力可 以达到的目标 激励力=效价*期望值 激励力-指对员工激励的强度 效价-一件事情对员工有用的程度 期望值-实现或完成任务的可能性 5管理的人性化，激励对象是人，所以激励不仅在物质 上，而且更应在精神上给予鼓励激励的原则6增加员工的参与机会，使他们有主人翁的感 觉，更能激发他们的责任心和战斗力 7团结友好的氛围，像一个大家

14、庭，洋溢着温 暖的感觉 8幽默管理，工作本是压力，幽默是管理的润 滑油，减少摩擦同时可以起到更好的效果激励的机制思想工作 奖惩机制思想工作1对事不对人，谈行为不谈个性 2己所不欲，勿施于人 3倾听员工的想法，做到换位思考 4强调你需要员工的帮助 5征求解决方案 6达成共识奖惩机制1奖-引着前进；惩-打着往前进；奖惩目 的都为了激励，同时应以奖为主 2该奖不奖，对立功者不平；该惩不惩， 对守法者不平。 3处罚从轻 4按规章办事奖惩机制5要时刻留意每一名员工，严于要求 6随时用语言肯定员工的工作成果 A强调认可员工的工作 B指出他对店铺的重要性 C说明认可方式 D表明对员工信心 E表扬要具体 。奖

15、惩机制7对表现不良的员工进行沟通、辅导 8对犯错误的员工进行警告、处分4种不同类型的员工激励方法. 明星懂做又肯做信任/授权金牛培养/鼓励病马 懂做但不肯做？肯定/增强信心给予期限培养员工的积极性 让你的员工感觉受重视 关心体贴你的员工 当你的员工做得很好时,应及时的给予表 扬和肯定 给你的员工一个希望,让他们有一个发展 空间 给予你的员工适当的奖励培养员工的积极性 让你的员工有一个目标,我们协作并支持 他实现目标 要了解你的员工的需要,要不定时的和他 们沟通,并适当的帮忙解决 敢给予员工犯错误的机会 培养你的员工的自信 1让你的员工感受团体精神力量 通告书 _ 专卖店全体工作伙伴： 本人由于_