商务管理部-ok

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1、汇报人：段磊 汇报时间：2010年7月15日国内后装商务管理部 年中工作总结和规划汇报1、部门工作职责与目标回顾2、半年工作盘点3、工作亮点与不足分析内 容第一部分 上半年工作回顾第二部分 下半年工作规划4、部门职责优化调整构想5、下半年工作目标及关键策略6、工作推进计划7、资源需求2内 容第一部分 上半年工作回顾1、部门职责与目标回顾2、半年工作盘点3、工作亮点与不足分析31、部门职责与目标回顾（1）本部门的组织架构与主要工作职责回顾。组织架构：4备注:此架构正在规划调整中,暂未通过审批1、部门职责与目标回顾（1）本部门的组织架构与主要工作职责回顾。主要工作职责：作用和影响：51.订单管理：

2、订单执行、货/款/帐管理； 2.物流管理：物流运输、到货跟踪、异 常处理、运费控制、物流公司管理； 3.客户服务：信息沟通、客户服务，满 意度与忠诚度提升； 4.客户管理：档案资料更新、销售政策 下达与说明，系统资料维护； 5.销售计划：长短周期销售计划制定， 保证销售计划准确率； 6.库存管理：库存满足率，及客户库存 调配；呆滞库存监督及提报处理； 7.物料管理：物料采购、库存管理、供 应商管理、物料发放与信息传递； 8.报表数据：为销售管理中心、三品类 中心提供各类销售报表、运营分析数 据支持； 9.费用申报：调价、返利、窜货的申报 与执行，销售绩效、营销费用等计算 与申报； 10. 单据

3、管理：运输单据，发票和对账单 整理及异常问题跟进处理。商务三大核心作用： 1. 订单执行及时、准确的订单处理，及安全快捷 的物流配送，是最终实现公司利润的 基础。严谨、高效的商务流程管控， 是维护公司及客户利益的保障。订单管理水平的好与坏，将对实现公 司的销售目标产生直接影响。2.客户服务信息反馈、主动回访、业务查询等客 户服务是维系客情关系的基础；清晰 、畅顺、紧密、亲切的主动式服务能 有效的提升客户的满意度与忠诚度。3.销售支持销售计划、数据支持、宣传物料、库 存控制等核心职能为一线销售人员提 供有力的后勤保障。1、部门职责与目标回顾（2）本部门关键绩效考核指标及达成情况分析。序号KPI指

4、标目标值上半年实际达成情况1预算费用控制100%70%2销售计划准确率80%第一季度未达标58%，第二季度开始 在80%以上逐步提高（4月80%，5月 83.46%，6月96%）6对部门开展的主要工作进行通报序号类别/项目开展的主要工作进展情况说明1组织 架构与 工作职责 调整商务组织 架构调整，制定各岗位工作职 责2月完成2按岗位拟定绩效考核方案，建立商务职 级晋升体系3月完成3物流代表工作内容调整：协管员岗 位职 责并入物流代表，核心工作增加到货回 访6月完成，7月1日补 充人员到岗后开始 正式执行4订单 体系 调整订单执 行模式调整（制单-审核-发货 - 到货跟踪-信息反馈-异常处理，按

5、岗位 分离职责 ，形成不同岗位间的过程监控 管理）2月完成5订单 模式第二次调整，实施订单单证 新 打印模式，效率提高且符合物流发展趋 势4-5月完成6客户维护 及 服务重新梳理客户资 料、价格政策，并维护 DRP系统3月完成7制定、落实信息反馈制度及主动外呼回 访工作3月完成2.半年工作盘点7对部门开展的主要工作进行通报序号类别/项目开展的主要工作进展情况说明8优化流程 建立规范梳理商务部主要工作流程;制订商务内部 管理规范标准文件（流程、制度相关）3-4月完成9重新优化修订销 售返利计算流程4月完成10重新制订产 品调价管理规范，新规范可 使一批价保核查周期缩短至6天，提高效 率5月完成1

6、1编撰商务操作手册（持续性工作，逐次 完成各岗位的操作步骤说 明书）5月开始，已完成框 架初稿12团队 建设团队执 行力：使用新绩效考核方案，公 平公正考核并进行面谈辅导 ，提升执行 力4月完成13综合培训计 划：包括业务 流程培训、办 公软件培训、专业 服务技巧培训等(已累 计完成19次培训)4月下旬开始实施，14商务团队 建设：已与拓展公司签约 于7月 16、17日实施团队 建设拓展活动6月完成2.半年工作盘点8对部门开展的主要工作进行通报序号类别/项目开展的主要工作进展情况说明15物流改善签署物流补充协议 及协调规 范内部发货 管理4月完成16变更货运交接方案（计件交接变更为计 发货 明

7、细交接），转嫁风险4月完成17与物流公司间的货物交接工作职责 移交 仓管部5月完成18建议改善货物交接区域条件未完成19辅导 物流公司（中铁）运营管理能力； 接洽、考察其他物流公司3-5月完成20物流方案评估：对中铁及其余5家物流公 司综合分析，并出建议供领导 决策6月完成21系统需求收集整理DRPERP业务 系统功能需求（ 阶段性工作）4-5月完成2.半年工作盘点9对部门开展的主要工作进行通报序号类别/项 目开展的主要工作进展情况说明22客户调查客户满 意度调查 ，客户需求征集。共发出调 查表102份，回收94份，有效率92.16%。对比09年工作，客户对 商务工作的总体评价 ：5分：有显著

8、提高，非常满意31份（32.98%） 4分：有所提高，希望继续改善51份（54.26%） 3分：未感觉到变化3份（3.19%） 2分：有所下降，对部分工作不满意1份（1.06%） 1分：有显著下降，非常不满意0份（0%） -此项未作选择：8份（8.51%）客户意见及建议收集 从客户反馈意见中发掘问题 ，计划于下半年 开始着手改善。6月完成2.半年工作盘点10对上半年的工作情况进行评估，包括亮点（Highlights）、不足（ Lowlights）及其原因分析。亮点（Highlights）:1）商务组织结构及订单管理模式改变原因分析：通过岗位设置，将订单管理的核心分置开，在职责、流程中加入对上游

9、订单处理结果、处理效率的考核，形成过程监控，不仅可以提高订单处理效率，还可以封堵管理体制上的漏洞。2）岗位责任制及服务意识的转变原因分析： 通过不断宣导绩效考核方案薪酬激励方案末位淘汰制薪酬保密制度服务转型商务员工守则，灌输“岗位服务绩效”观念，强化岗位责任心，建立起客户导向的服务意识。3）团队建设及人员培养原因分析：经后装人力大力支持，商务部制订了一系列的培训计划：包括业务知识、办公软件、服务技巧、经验分享、轮岗培训、管理培训等对人员的培养计划；同时，计划通过拓展培训、户外团队活动、绩效面谈及分享等加强员工间沟通，不断提高团队凝聚力、执行力。3.工作亮点、不足及原因分析11不足（Lowlig

10、hts）:1）与经销商间的商务往来信息仍不够顺畅原因分析：虽已实施信息反馈表与主动外呼服务，但因商务代表素质参差不齐，仍存在沟通不顺畅问题。商务部拟在下半年推行商务信息网站平台，由专人维护信息，确保信息的准确与及时，并利用平台实现经销商间的库存信息互动。2) 商务人员服务水平及服务意识仍显欠缺原因分析：商务人员平均素质相对较低，在工作能力及服务水平上仍有欠缺，无法满足客户日益增长的需求。商务部已于5月开始加大对人员培养的力度，通过内部培训及外聘培训提高人员素质、转变服务意识，并将通过末位淘汰方式督促员工提升自我能力。3) 物流体系仍待改善原因分析：物流运输时限、信息反馈、异常处理仍不能令人满意

11、。主要原因是前期中铁的管理能力不足，物流资源不充分。通过对中铁辅导及资源争取，中铁在发货、信息反馈及异常处理上有所改善，且我司已于6月1日争取到中铁大客户资源，在运输时限保障和提货的便捷性上，较前期有较大改善。后续，将通过物流招标，选取优质物流公司与中铁物流资源互补，提升物流质量。4.工作亮点、不足及原因分析12内 容第二部分 下半年工作规划4、部门职责优化调整构想5、下半年工作目标及关键策略6、工作推进计划7、资源需求13序号类别工作职责调整原因1新增1、数据组新增信息平台数据维 护专员 ，负责 商务平台的数据 维护 。 2、客户组设 置订单审 核专员 ， 订单审 核工作从客户组 主管处剥

12、离出来由其负责 。1、商务代表素质参差不齐， 提供客户信息无法保障准确性 ，商务信息平台上线后需要 专人维护 后台数据。 2、订单审 核工作重要且占用 工作时间长 ，主管行使此职 责，时间 、精力被占用80%以 上，无暇管理团队 。2删减删减协管员“出货检验 、货物 交接”工作职责 ，人员调 至物流 代表，取消该岗 位设置。协管员的核心工作职责 “出 货检验 、货物交接”已移交 仓管部；通过货 物按明细交 接，风险 也已转嫁给物流公 司。3修订增加物流代表岗位电话 回访客户 ，确认到货的工作职责 。物流公司终端配送管理能力弱 ，需强化到货管理，加快到货 异常的处理响应速度。4.部门职责优化调整

13、构想145.下半年工作目标及策略序号工作目标关键策略责任人完成时间1优化物流配送进行物流公司招标段磊 卢淑芬7月2北京设置分仓，计划分配三品类热 销型号30款，约2K-3K库存，缩短 旺季北方区域配送时限段磊8月-9月3信息传递 与对 称建设商务信息平台，提供经销 商库 存信息互动平台，加强主动外呼工 作监管，提高沟通效率与准确性段磊7-9月4销售支持销售数据支持：收集数据需求，并 建立报表、分析模型卢淑芬 卢志英8月5物料保障：优化长周期物料采购操 作流程，确保采购质 量及时间卢淑芬 汪菲8月6销售计划：召集销售计划会制定合 理计划，确保货源，避免呆滞卢淑芬 吴秋华7月开始155.下半年工作

14、目标及策略序号工作目标关键策略责任人完成时间7提升服务质 量服务改善方案：根据6月满意度调 查结 果，分析客户需求，针对 性改 善卢淑芬7月8建设录 音系统：限于系统资 源， 400暂时 无法实行，先建设录 音设 备，用于服务质 量改进段磊9月-10月9建立知识库 ：包括产品知识库 、车 型适配表、标准应答脚本等江东媚7月开始， 持续进 行10借岗培训：8月开始，商务代表到 售后热线 学习， 1-2周/每人段磊8月-12月11经验 分享：实行早会制度、单周经 验活动分享会（次/2周）等巩固培 训效果卢淑芬 江东媚7月开始12操作标准：持续完善商务操作标准 手册主管全体7、8、11 月 165.

15、下半年工作目标及策略序号工作目标关键策略责任人完成时间13经销 商经验 交 流调研客户商务管理能力及问题 ，提 供商务管理规范参考，与经销 商交 流经验段磊10月-12月14年终客户满 意度及需求调查 ：征集 客户意见与建议，总结 全年商务工 作，根据内外部客户意见，修订11 年工作规划。段磊12月176.工作推进计划序号工作项目7月8月9月10月11月12月1改善物流配送2商务信息平台3服务改进方案4商务手册5销售计划评审 会6销售支持数据需求分析7长周期物料采购管理8设置北京分仓186.工作推进计划序号工作项目7月8月9月10月11月12月9建设录 音系统10建立知识库11借岗培训12综合培训计 划13经销 商商务管理交流14年终内外部客户满 意度及 需求调查19为完成下半年的工作目标，需要上级、服务部门提供的资源帮助。7.资源需求序号类别协助部门资源需求责任人要求完 成时间1服务部门信息管理中心建设商务信息交流平台龙工9月20日2服务部门信息管理中心订单监 控报表（对未执行 或部分已执行订单 分类： 欠款类、欠货类 ）龙工7月31日3公司总裁办货物交接区域不足公司领导待定4计划取消因年初规划6月实施的ERP 项目年内不实施，商务与 之密切相关的工作计划将 随之取消、调整20结 束！21