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1、中國移動通信管理學院1呼叫中心的精細化管理2006年8月22日中國移動通信管理學院2目錄 呼叫中心精細化管理 呼叫中心排班管理 呼叫中心流程管理 呼叫中心績效管理中國移動通信管理學院3精細化管理部分要探討的問題什麼是精細化管理為什麼要實施精細化管理有效實施精細化管理的關鍵呼叫中心的精細化管理綜述呼叫中心管理標準參考中國移動通信管理學院4中國移動通信管理學院5精細化管理精細化管理的本質就在於它是一種對戰略和目標分解細化並且落實的過程，是讓企業的戰略規劃能有效貫徹到每個環節並發揮作用的過程，同時也是提升企業整體執行能力的一個重要途徑。VS.中國移動通信管理學院6為什麼實施精細化管理 市場競爭日益激
2、烈 趨於成熟和複雜的消費群體誕生 投資者和公司監管機制趨於成熟 市場分工越來越細化 同質化日趨嚴重中國移動通信管理學院7有效實施精細化管理的關鍵 “理”與“管”同樣重要 分清重點、重視細節 分工明確、承擔責任 設定合理的標準、以標準化推動精細化 規避“過度”精細化的陷阱中國移動通信管理學院8呼叫中心的精細化管理中國移動通信管理學院9中國移動通信管理學院10呼叫中心績效目標1）如何提升服務 (Service) 呼叫中心的行業運營指標，所謂“服務”相當於“速度”，即指應答速度，排隊時長與回覆時限等相關的內容，這往往是客戶對於客戶服務供應商最根本的要求。提升方法：A）使用自動化的專業設備，例如：語音
3、瀏覽系統、排隊機、技能路由等技術方面的使用情況，以及智慧化的操作介面，使人工服務逐步趨向自動化；B）建立客戶歷史資料庫，並使用代碼錄入與查詢法；C）建立完善的報表體系，實現呼叫中心的數位化管理；D）合理地進行服務分流；中國移動通信管理學院112）如何提升品質 (Quality) 客戶服務中心的行業運營指標，所謂“品質”專指“正確率”與“一次解決率”，即監控與撥測的分數。這是客戶對於客戶服務供應商重點考量的要求，也是影響客戶滿意度的重要因素。提升方法：A）建立完善的招聘與培訓體系；B）建立資料正確且查詢方便的知識庫；C）優化中心內部與外部的流程體系，包括業務運作與運營管理流程；D）建立完善的監控
4、體系；中國移動通信管理學院123）如何提升滿意度 (Satisfaction) 客戶服務中心的服務與品質將是影響客戶滿意度的重要因素，同時，只有滿意的員工，才能有滿意的客戶。因此，客戶服務中心的管理核心還是人的管理。提升方法：A）選用合理的滿意度評估機制；B）良好的工作氣氛C）設計員工的發展階梯模組以及技能分組；D）客戶服務中心硬體環境提升；中國移動通信管理學院134）如何降低成本 (Cost) 客戶服務中心如何保證既有好的服務、品質及客戶滿意度，又能符合成本效益，使兩者達到平衡，才能保證其客服系統能持續有效地運作下去。提升方法：A）建立並推行合理化的客戶服務中心的運營績效指標；B）利用先進的
5、設備/軟體，減少人工工作；C）依據客戶群的劃分提供服務。中國移動通信管理學院145）如何提升利潤 (Profit) 讓客戶服務中心成功轉化為“利潤中心”並非易事，其基礎應是在企業內部建立核算業績的機制，即核算客戶服務中心為內部客戶提供服務後所產生的效益或所節省的成本。提升方法：A）建立內部核算的客戶服務中心業績機制；B）推行多樣化的電話行銷服務；C）擴大業務受理管道；中國移動通信管理學院15中國移動通信管理學院16國際標準建立的目的與由來 統一針對客戶聯絡中心運營管理水準的評價標準 從實際業務經驗的角度出發制定優秀顧客聯絡中心的標準 為客戶服務提供者達到“世界級運營績效水準”提供目標中國移動通
6、信管理學院17ISO ISO（國際標準組織）成立於1947年，總部設於瑞士日內瓦。目的是促進國際間的合作與工業標準的統一。International Organization for Standardization中國移動通信管理學院18SCPSupport Center Practices 由SSPA(軟體支援專業人員協會Software Support Professionals Association)發起並制定的支持中心認證標準。中國移動通信管理學院19CCCS-OP 2003年，由中國資訊化推進聯盟客戶關係管理專業委員會組織和宣導，CCCS客戶聯絡中心標準委員會負責策劃和制定的行業性
7、推薦標準。Customer Contact Center Standard for Operation performance中國移動通信管理學院20COPC-2000 COPC是一個國際性的呼叫中心績效評估組織。1996年由Microsoft、Compaq、Dell、Intel、Motorola等多傢俱有前瞻性的顧客聯絡中心共同開發編寫。Customer Operation performance Center中國移動通信管理學院21排班管理部分要探討的問題合理有效排班的作用客戶需求的分析業務達到的模式分析話務預測如何測算所需人員班次安排的幾種方式如何評估排班有效率中國移動通信管理學院22合
8、理有效排班的作用中國移動通信管理學院23以客戶的需求為中心以業績為目標 以行業標準為基礎按照業務達到的按照業務達到的 情況安排人員情況安排人員中國移動通信管理學院24客戶的需求 需求程度 可替代性 競爭對手的服務水準 期望值的標準 閒置時間 話費支付方式 個人行為影響客戶容忍度的七個因素中國移動通信管理學院25業績目標人員及座席成本浪費員工工作情緒不飽滿厭倦的情緒預算失去了可信度人員過剩的結果丟失電話、客戶不滿意 員工壓力大、工作量增 大過度勞累 出現更多的錯誤和返工 線路阻塞人手不足的結果中國移動通信管理學院26業務到來的模式中國移動通信管理學院27業務量預測以一月份為例 S M T W T
9、 F S1 2 3 4 56 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31例子:比例 平均比例 指標係數 週一.210 .143 1.469 週二.170 .143 1.189 週三.165 .143 1.154 週四.165 .143 1.154 週五.150 .143 1.049 週六.095 .143 0.664 周日.045 .143 0.315720,000當年話務量x 1.12 + 12% (加上月份的比例?) 806,400預測年份話務量估計值x .071 一月份所占的比例 57,2
10、54一月份話務量/31 一月份工作天數1,847每天平均話務量 x 1.469 週一的指標係數2,713週一的話務量x .055 10:00 to 10:30所占的比例149預測10:00 to 10:30的話務量注意: 1)確定工作天數，即呼叫中心營業的天數 2)計算一周內每天的指標係數的方法是，用 一周內每天所占的比例除一周內每天的平均 比例.中國移動通信管理學院28測算所需要的人員學術派的專業方法：Erlang C行之有效的“土辦法”?500500個電話該由多少人來接聽呢？個電話該由多少人來接聽呢？中國移動通信管理學院29什麼是Erlang C公式Erlang用來計算通訊傳輸效率Erla
11、ng C公式需要你輸入以下四個變數： 平均通話時間（秒為單位） 平均後續工作時間（秒為單位） 電話量 服務水準目標中國移動通信管理學院30Erlang C公式假設沒有放棄電話或占線情況假設在“穩定狀態”下，或在某時間段內越過高峰波動後，流量既不增加也不減少。假設你讓一定數量的人員在某一時段一直處理電話假設工作組中的所有話務員都能在來電的同時進行處理假設有隨機來話，並且由於話務員 不能立刻接聽，這些電話形成了等 待佇列在擁有良好的服務水準（即放棄電 話和占線的情況很少發生）的情況 下，計算結果比較精確容易和方便使用，並且有許多軟體 可供選擇說明呼叫中心的運作情況（例如： 當服務水準上升時，佔有率
12、就會下 降）是幾乎所有的工作負荷管理軟體程 式的基礎。中國移動通信管理學院31行之有效的“土辦法”中國移動通信管理學院32行之有效的“土辦法”中國移動通信管理學院33您的電話對我們很重要。請再稍等一會兒。謝謝！因為我們的客戶服務代表正在休息或用餐 打私人電話 開會或培訓 衛生間進行研究工作 生病或度假 處理後續工作 和其他客戶交談中國移動通信管理學院34行之有效的“土辦法”人員生產率：50%平均處理時長：350秒平均應答速度：3秒出勤率：95%中國移動通信管理學院35測算所需要的人員 ?500500個電話該由多少人來接聽呢？個電話該由多少人來接聽呢？多長時間接聽完呀!1小時!只給你1個小時!處
13、理一通電話全部的時間： 350秒+3秒 500個電話所需要的時間： 353秒x500=176500秒 1小時是3600秒，那麼176500秒是多少小時呢？49個小時 每個人每小時有多少秒在工作？ 3600x95%x50%=1720秒中國移動通信管理學院36行之有效的“土辦法”按照這樣的指標情況，一個小時內接完500個電話， 需要多少名客戶服務代表？中國移動通信管理學院37排班方法 -信封式447644 218中國移動通信管理學院38排班方法 -話務量波動式中國移動通信管理學院39制訂排班表需要考慮的問題依照勞動法規定充分考慮員工的接受能力安排班次 班次合理性 公休週期合理性 考慮地區、季節、交
14、通情況等因素 儘量確保“規律性” 適當的班次輪換 安排用餐及休息時間便於監控和管理允許換班中國移動通信管理學院40 工時“銀行” 零散排班 兼職員工的使用 員工共用 員工技能增加 分劃客戶群實施管理 中國移動通信管理學院41排班效率評估方法中國移動通信管理學院42時段客服代表數量時段來話量該時段客服代 表數量與平均 數量之比每時段客服代 表的平均數量每時段來話的 平均數量該時段來話量與 平均數量之比該時段排班情況中國移動通信管理學院43練習中國移動通信管理學院44流程管理部分要探討的問題流程是什麼客戶服務中心為什麼用流程來進行管理流程管理的步驟和方法中國移動通信管理學院45起床疊被子刷牙洗臉做開水微波爐熱早餐吃飯梳裝打扮出門上班中國移動通信管理學院46流程就是一組能夠一起創造價值的相互關聯的活動。流程是什麼中國移動通信管理學院47流程的特點靚靚 出門中國移動通信管理學院48客戶服務中心為什麼要建立流程-保證提供高品質 服務的不斷改進 的流程-人力資源是提 供高品質服務 的根本-面對客戶需求 的技術平臺用流程控制人員，以達到 有效管理呼叫中心日常工 作的目的。中國移動通信管理學院49提供統一的、標準的、可控的服務;明確權責，利於服務的追蹤;提高員工工作的品質及效果;降低成本;減少因人員流失造成的風險等。用流程管理客戶服務中心好處中國移動通信管理學院50流
