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1、PDCA的应用及案例分享海南省人民医院海南省人民医院 王家岸王家岸主要内容一、PDCA的内涵及实质是什么二、如何在实际工作中运用PDCA三、PDCA实践案例分析PDCA的内涵及实质PDCA的提出PDCA循环是由美国统计学家戴明博士（W. Edwards Deming）提出来的，它反映了质量管理活动的规律 。PDCA循环的基本特点P D C A 四个阶段直方图、控制图、因果图、排列图、关系图、分层法 、统计分析表 七种工具 分析现状，发现问题； 执行，按措施计划的要求去做； 分析质量问题中各种影响因素； 检查，执行结果与目标进行对比 分析影响质量问题的主要原因； 标准化，总结经验，制定标准； 针
2、对主要原因，采取解决的措施； 把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。八个步骤PDCA 四个阶段-P 计划-D 执行-C 检查-A 行动PDCA循环 的八个步骤PDCA: 步步通-推进过程PLAN 1. 分析现状，找出存在的质量问题 1.1 确认问题 1.2 收集和组织数据 1.3 设定目标和测量方法 2. 分析产生质量问题的各种原因或影响因素 3. 找出影响质量的主要因素 4. 制定措施，提出行动计划 4.1 寻找可能的解决方法 4.2 测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源DO 5. 实施行动计划CHECK 6. 评估结果（分析数据）ACT 7. 标准化和进一步推广
3、8. 在下一个改进机会中重新使用PDCA循环PDCA的内涵及实质是什么1、PDCA是一种不断进步、持续改进的管理科学 2、PDCA的特征是追求改变、追求完善、追求卓越 3、PDCA的要求是针对质量过程，以期达到量化和精细化管理 4、PDCA要求数字化，根本原因分析，做事要有评估、追踪与考核 5、PDCA要求建立具体目标，并确定完成的期限及时效PDCA蕴含的最重要、最本质的内涵80%的不足归诸于20%的原因，但我们常常花费过多的精力处理表象的不足，而忽略背后的根本原因及找出解决根本原因的方案二、如何在实际工作中运用PDCA1.院为什么要做PDCA 2.可以从哪些方面着手做PDCA 3.各类型问题
4、及事件的PDCA比较医院为什么要做PDCA1、PDCA适用于全院、全员不仅适用于医院整体质量管理，也同样适用于 医院各处、科室、个人等各项工作的持续改进；通过PDCA把医院各项工作有机联系起来，彼此 协同，互相促进。医院为什么要做PDCA2、PDCA能够促进问题的解决PDCA的循环就是发现问题、解决问题的过程；问题已解决可以暂时不循环，待新问题出现后再开始新的循环。医院为什么要做PDCA1 2有利于质量的持续改进和提高3、PDCA能够促进工作阶梯式上升2.可以从哪些方面着手做PDCA硬件：如科室某类医疗设备的报修率 软件：如科室某项制度的依从性组织：如科室诊疗组中的某一个组的共性问题 个人：如
5、具体某一个人的问题，如诊疗死亡率，手术并发症等系统：宏观政策、管理机制、工作方法等 细节：输液挂钩的高度、病房地面湿滑等1、硬件和软件2、组织和个人3、系统和细节253.各类型问题及事件的PDCA比较不同类型、不同问题、不同性质事件PDCA侧重点比较3.各类型问题及事件的PDCA比较 发生型问题及事件的PDCA（解决已发生的问题）3.各类型问题及事件的PDCA比较探索型问题及事件的PDCA（想要做得更好的问题）3.各类型问题及事件的PDCA比较持续改进型问题及事件的PDCA（想获得工作进展情况或工作结果的问题）三、PDCA实践案例分析缩短医保患者办理出院手续时间取材于海南省第二人民医院-惠民圈
6、医保病人出院手续的办理时间没有医保病人出院手续的办理时间没有 集中趋势，未呈现正态分布，说明集中趋势，未呈现正态分布，说明 目前我院的出院手续办理流程是不目前我院的出院手续办理流程是不 合理的。合理的。 现状把握现状把握改善重点改善重点( (占占90.88%90.88%） 1. 1.医保结算医保结算 2. 2.查询医保资料完整性查询医保资料完整性 3. 3.账目结算账目结算改善前柏拉图改善前柏拉图现状把握现状把握现状把握现状把握目标值目标值= =现状值现状值- -改善值改善值= =现状值现状值- -（现状值（现状值X X改善重点改善重点X X圈员能力）圈员能力）=44.44-=44.44-（4
7、4.44X90.88%X75%44.44X90.88%X75%）=14.14=14.14分钟分钟在在9 9月月3030日前，将医保患者出院手续日前，将医保患者出院手续 的办理时间由的办理时间由44.4444.44分钟降至分钟降至全体圈员依据圈能力、经济性及可行性指标进行对策选定， 评价方式：优5分、可3分、差1分进行评价。圈员8名， 总分为120分，根据80/20法则96分以上为采用对策， 并根据其性质共整合为4个对策。请电脑工程师升级住请电脑工程师升级住 院收费管理系统院收费管理系统对策一对策一电脑安装网卡，每台电电脑安装网卡，每台电 脑均具有查询脑均具有查询/ /结算功能结算功能对策二对策
8、二设立病区记账员，制定岗位职设立病区记账员，制定岗位职 责及工作流程并进行培训责及工作流程并进行培训对策四对策四办公区域实施现场办公区域实施现场5S5S管理，管理， 优化环境优化环境对策三对策三对策内容：对策内容： 1.1. 请电脑工程师升级住院收费管理系统，对于自费药品或检请电脑工程师升级住院收费管理系统，对于自费药品或检 查项目设置权限并有提示。查项目设置权限并有提示。2.2. 请电脑工程师升级住院收费管理系统，对于加床的床号在请电脑工程师升级住院收费管理系统，对于加床的床号在 本科室的编制床号基础上进行叠加。本科室的编制床号基础上进行叠加。 对策实施与检讨（一）对策实施与检讨（一）对 策
9、 一对策名称请电脑工程师升级病区记账系统主 要 因电脑系统不显示自费项目的提示 病区加床的床号电脑无法显示问 题 点医保结算时间长D D对策实施：对策实施： 负责人：莫琪负责人：莫琪 实施时间：实施时间：8.15-9.258.15-9.25 实施地点：惠民医保办实施地点：惠民医保办图1：提示自费药品及权限设置 图2：加床号在编制床号基础上进行叠加 加床号在本科室的编制床号基础上进行叠加（最高床号42）下降下降 6.75%6.75% “ “住院收费管理系统住院收费管理系统” ”需具有自费药品或检查项需具有自费药品或检查项 目提示功能，及加床的床号显示功能。目提示功能，及加床的床号显示功能。 对策
10、内容：对策内容：在对外工作的窗口办公电脑（在对外工作的窗口办公电脑（1 1部）部） 安装网卡，可上网登陆安装网卡，可上网登陆“ “海南新型农海南新型农 村合作医疗管理信息系统村合作医疗管理信息系统” ”，用于查，用于查 询参加新农合的患者参保信息。询参加新农合的患者参保信息。 图1：可登陆“海南新型农村合作医疗管理信息系统”网页 下降下降 20.34%20.34% 对惠民医保办的办公电脑进行维护，保证对惠民医保办的办公电脑进行维护，保证 医保窗口的电脑具有查询医保窗口的电脑具有查询/ /结算的功能。结算的功能。 对策内容：对策内容： 1.1. 将工作场所中的所有物品分类，必要的留下来，不必要的
11、物品彻底清除将工作场所中的所有物品分类，必要的留下来，不必要的物品彻底清除 。 2.2. 将必要的物品分类并依规定的位置放置，摆放整齐，加一标示。将必要的物品分类并依规定的位置放置，摆放整齐，加一标示。 3.3. 清除工作场所内的脏污，保持工作场所干净亮丽。清除工作场所内的脏污，保持工作场所干净亮丽。 改善前改善前改善后改善后下降下降 24.93%24.93% 将医保病人的参保资料按市县分类放置将医保病人的参保资料按市县分类放置 并标示清楚，保证办公环境的整洁。并标示清楚，保证办公环境的整洁。对策内容：对策内容：1.1. 向院领导提出设置病区记账员的申请并获得批准。向院领导提出设置病区记账员的
12、申请并获得批准。2.2. 对病区记账员进行岗前培训，内容包括医保政策、岗位职责与工作流程对病区记账员进行岗前培训，内容包括医保政策、岗位职责与工作流程 等，并进行考核后上岗。等，并进行考核后上岗。3.3. 由记账员在病区审核医保患者出院手续需提交的证件与材料，审核通过由记账员在病区审核医保患者出院手续需提交的证件与材料，审核通过 提交惠民医保办工作人员办理后，方通知患者前往惠民医保办窗口进行提交惠民医保办工作人员办理后，方通知患者前往惠民医保办窗口进行 出院手续的办理，即对医保患者出院手续办理流程进行改造出院手续的办理，即对医保患者出院手续办理流程进行改造。图图1 1：病区记账员进行培训：病区
13、记账员进行培训 上升上升 8.15%8.15%下降下降 20%20% 病人出院时，查对病人的费用清单，持病人病人出院时，查对病人的费用清单，持病人 出院小结、住院首页、病人医疗证到惠民医出院小结、住院首页、病人医疗证到惠民医 保办办理结算，待惠民医保办工作人员结算保办办理结算，待惠民医保办工作人员结算 完毕，通知病人到惠民医保办或出入院管理完毕，通知病人到惠民医保办或出入院管理 处办理住院费用的结账手续。处办理住院费用的结账手续。 督促或帮助新入院医保病人携带医保及督促或帮助新入院医保病人携带医保及 惠民资料到惠民医保办办理医保及惠民惠民资料到惠民医保办办理医保及惠民 登记手续。登记手续。 目
14、标达标率目标达标率= =（改善后（改善后- -改善前）改善前）/ /（目标值（目标值- -改善前）改善前）100%100%= =（21.44-44.4421.44-44.44）/ /（14.14-44.4414.14-44.44）100%100%=75.91% =75.91%进步率进步率= =（改善前（改善前- -改善后）改善后）/ /改善前改善前100%100%= =（44.44-21.4444.44-21.44）/44.44100%/44.44100%=51.76%=51.76%效果确认效果确认 改善后数据汇总表项目项目平均时间平均时间 （分钟）（分钟）累计时间累计时间 （分钟）（分钟）平
15、均平均 时间比时间比累计累计 时间比时间比查询医保资料查询医保资料 完整性完整性14.1614.1614.1614.1666.07%66.07%66.07%66.07%医保结算医保结算3.45 3.45 17.62 17.62 16.12%16.12%82.19%82.19%账目结算账目结算2.96 2.96 20.58 20.58 13.83%13.83%96.01%96.01%查询资料完整性查询资料完整性0.69 0.69 21.27 21.27 3.22%3.22%99.24%99.24%打印清单打印清单0.16 0.16 21.44 21.44 0.76%0.76%100.00%100
16、.00%改善前后柏拉图可以看出，出院手续办理时间明显下降， 其中时间最久的环节“医保结算”退居第二位，且时间从16.69分钟下降至3.45分钟。效果确认效果确认改善前：医保患者出院手续办理窗口等待时间出院手续办理时间，约44.44分钟； 改善中：医保患者出院手续办理窗口等待时间出院手续办理时间，约26.8分钟； 改善后：医保患者出院手续办理窗口等待时间=账目结算时间，约2.96分钟。 注：改善后，由记账员代为医保患者办理账目结算前的所有手续，最后医保患者仅需 拿着确认的账单到出院窗口办理账目结算即可。医保患者出院手续办理窗口等待时间医保患者出院手续办理窗口等待时间2.962.96分钟分钟 根据根据卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的 通知通知
