酒店概述123

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1、LOGO 起点咨询酒 店 概 述Loading您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGOHOTEL酒店酒店一词源于法国原指法国贵族在乡下招待贵 宾的别墅，后被欧美及世界 各地酒店业延用您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO什么叫酒店以建筑物和设施设备为基础，为顾 客提供住宿、餐饮、娱乐和其它服 务的商业性机构或场所您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO酒店应具备的基本条件1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接 待场所 2、向客人提供住宿和餐饮以及康乐服务3、它的服务对象是公众，包括旅游、商务客 人，同时也包括广大的普通消费者4、 它是商业性的服务企业，以营利为目的 ，所以其使用

2、者一定要支付一定的费用您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO世界酒店发展史古代客栈时期（中世纪后期）大饭店时期（18世纪后期）商业饭店时期（20世纪）现代新型饭店时期（50年代末60年代初 ）您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO世界酒店之最 迪拜帆船酒店七星级酒店您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO世界酒店之最 您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO世界酒店之最 迪拜帆船酒店七星级酒店您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO酒 店 大 堂 您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO大 堂 雕 像您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO客 房您 的 成 功

3、从 起 点 开 始！LOGO客房的卫生间您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO特色海底餐厅您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO世界上最具特色网球场您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO中国酒店发展史中国饭店业的起源 应从商代中期的驿站开 始，至今已有三千多年 的历史。您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO中国古代饭店的形成与发展1.古老的旅馆驿站（商代中期到清光绪二十二年）2.中国早期的迎宾馆（春秋时期）3.民间旅店和早期城市客店的出现与发展 （战国时期）您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO古 代 驿 站您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO古代驿站盂城

4、驿您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO锦江国际酒店您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO酒店的类型根据酒店客人的访问目的划分：商务酒店、度假 酒店、会议酒店、旅游酒店 根据酒店的坐落地点划分：城市酒店、胜地酒店 、海滨酒店 根据交通工具或交通设施的关系划分：汽车酒店 、铁路酒店、机场酒店、港口酒店 根据服务设施及服务范围划分：综合酒店、公寓 酒店 根据经营管理方式划分：独立酒店、连锁酒店 根据酒店的等级划分：高档酒店、中档酒店、低 档酒店或一星级至五星级酒店您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO一 星 级一星级： 设备简单，提供食 宿最基本的酒店产品，至少 15套可出租房间

5、，能满足客 人的基本旅行需要。您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO二 星 级二星级：设备一般，至少 20套可出租房间，有传真 ，有长途电话，停车场， 电梯，服务质量较好。您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO三 星 级三星级：设备齐全，至少30套可出租房间，有套房，房间有隔音 系统，有空调，专业的计算机管理系统，提供信用卡系统，有保 险箱，24小时冷热水，提供互联网服务，有厨房、会议康乐设施 ，服务质量较高。您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO四 星 级四星级：设备豪华，至少40套可出租 房间，至少3个豪华套房，有中央空 调，24小时送餐服务，出现代购业务 ，服务设施完善

6、，服务项目健全，服 务质量优秀，符合国际酒店流行的水 平。您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO五 星 级五 星 级五 星 级五 星 级五 星 级五 星 级酒店最高等级，至少40套可出租房间，至少4个豪华套房 ，设备设施、服务项目和服务质量均为世界最高水平。您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO米高梅大酒店您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO酒店服务理念 1、要改变，就要先改变自己。 2、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。 3、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。他们应 该得到正确的对待。 4、小事会影响客人的感受。小事也要力求完美。 5、在英文中生气与危险

7、仅差一个字母。 6、要从错误中吸取教训，不要重复错误。 7、要象恒温器，不要象温度计。 8、好的感受来自于好的态度。 9、所提供的服务要比所承诺的好。 承诺100分，服务120分。 10、苛刻的客人比没有客人强。您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO酒店服务的基本在于：尊 重 顾 客有针对的满足顾客不同的需求和期望。您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO服务的本质发现客人需求！满足客人需求！您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO100-1= ？客房清洁整理100-1= ？0您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO客房清扫的一般原则从上到下 从里到外 环形清理 先铺后抹 干

8、湿分开 先卧室后卫生间您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO客房清洁整理的准备工作一、听取工作安排，签领工作钥匙您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO客房清洁整理的准备工作二、了 解 分 析 房 态您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO客房状态客房状态英文简称含 义走客房C/O客人已经结账并离开房间住客房OCC客人正在住用的房间空房V前夜没有客人住宿的房间维修房OOO房间设置设备发生故障，暂不能出租外宿房S/O客房已被租用，但客人昨夜未归请勿打扰房DND该房间的客人不愿意收到任何打扰贵宾房VIP该房间的客人是酒店的重要客人长住房LSG长期由客人包租的房间请即打扫房MUR客人要

9、求立即打扫的房间准备退房E/D客人应在当天中午12点以前退房，但现在还未结账退房的房间未清扫房VD没有经过打扫的房间已清扫房VC已经清扫完毕，可以重新出租的房间您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO客房清洁整理的准备工作三、确 定 清 扫 顺 序您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO一般顺序VIP房MUR房OCC房LSG房C/O房V空房请即打扫住客房长住房走客房您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO开房较紧张时VIP房MUR房C/O房OCC房LSG房V空房请即打扫住客房走客房长住房您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO工作车准备步骤及要求步 骤骤操作要求1.清洁工作车用

10、半湿的毛巾将工作车里外擦拭干净， 并检查工作车有无损坏2.挂好布草袋和垃圾袋 将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧3.放置干净布草 将干净的布草分别放入工作车的格中4.将客房用品摆放在工作车中将客房用品摆放在工作车的顶架上5.准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧， 内放清洁用具6.准备干净抹布准备干净的抹布若干条， 可以用不同颜色区分您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO客房清扫程序按规范要求进入房间拉开窗帘、开窗、开空调检查小酒吧撤走房内用餐的餐车、餐具撤走用过的茶杯、烟灰缸，清理垃圾撤床做床抹布清洁整理卫生间补充房间用品吸尘检查关灯、关门填写清洁报表您 的 成 功 从

11、 起 点 开 始！LOGO进入客房的规范要求步骤骤动动作规规范要 求1.敲门手指微弯曲，以中指第二关节 部位轻敲门两次，每次三下， 并报称“客房清理”勿用拳头或手掌来拍打门， 要体现文明；敲门太急促， 会令客人感到服务员冒失； 报称的声调要适度，报称时 不要垂下头或东张西望2.按门铃按铃，清晰地报称“客房清理 ”，并等待客人反映切忌急促地连续按门铃数下 ，应有节奏及适当的间隔； 报称要求同上3.反映如听到客人有回音，服务员应 说：“我是客房服务人员，请 问我能现在进来为您清洁房间 吗？”并等客人开门：如房内 无反应，服务员方可用钥匙开 门，并再次报称“客房清理”姿势要自然，即使遇上客人 也不失

12、大方；切忌用力拉门 锁把手，以免造成损坏您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO进入客房的规范要求步骤骤动动作规规范要求4.开锁手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头 ，停留时间约1秒钟，然后拨出， 门锁显示绿色，方可向下转动门锁 把手，推开门后应将磁卡放回一袋开门后，磁卡须马上放回 衣袋，以免丢失；再操作 过程中，身体与门要保持 30厘米的距离5.开门把门轻轻推开至门自动静止切勿用力过猛，以免发出 不必要的噪声6.挂牌打开房门后，把“正在清洁”牌从 大的圆口处挂入门锁把手上，轻轻 摆放平稳，然后巡视一遍房间，以 确定房间是否有人或有什么特殊情 况挂牌要轻、稳，以免碰坏 门或产生不必要的噪音7.填

13、表转身到房门外布草车旁，在卫生班 报表上填写开始做房的时间及时填写表格，确保原始 记录的准确性您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO撤床与做床的程序要求步骤骤动动作规规范要求1、撤床(1)先在床尾处将床单全部拉出 ，然后撤毛毯，从床尾处向后 把毛毯拉出并放于圈椅上；（2 ）撤床单；（3）撤床套；双手 握住其尾部，开口处向下，提 起使枕套与枕芯分开，然后将 枕芯放于圈椅上床单要一张一张撤，仔细检查 是否夹带有客人物品；脏床单 要卷好放在布草袋里，不要放 在地下；切忌将脏床单和干净 的床单混放，以免沾染细菌2、带入 干净床单 、枕套把所需要的干净床单、枕套等 物品带入房间在带铺床所需要的干净布草时 ，注意不要夹带脏物品3、拉床服务员自然地站在床头前的中 间位置，双手把床拉开，使之 距床板50厘米，并检查和整理 好床垫的保护垫铺床前应注意检查床垫和保护 垫，发现有弄脏的要及时更换 并清洗；注意，每一个细小动 作都会影响卫生的质量好坏您 的 成 功 从 起 点 开 始！LOGO撤床与做床的程序要求步骤骤动动作规规范要求4、铺第 一条床