电子商务用户体验营销体验点

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1、电子商务用户体验营销76个体验点感官体验第一部分呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。感官体验1. 设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。网站在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好，进行 分析，从而确定网站的总体设计风格。2. 网站LOGO：确保logo的保护空间，确保品牌的清晰展示而又不占据过分空 间。 3. 页面速度：正常情况下,尽量确保页面在5秒内打开。如果是大 型门户网站， 必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。 感官体验4. 页面布局：重点突出，主次分明，图文并茂。与企业的营销目标相结合，将 目标客户最感兴趣的，最具有销售力的信息放置在最重要的位

2、置。 5. 页面色彩：与品牌整体形象相统一，主色调+辅助色不超过三种颜色。以恰 当的色彩明度和亮度，确保浏览者的浏览舒适度。 6. 动画效果：与主画面相协调，打开速度快，动画效果节奏适中，不干扰主画 面浏览。 7. 页面导航：导航条清晰明了、突出，层级分明。 8. 页面大小：适合多数浏览器浏览（以15寸及17寸显示器为主）。 9. 图片展示：比例协调、不变形，图片清晰。图片排列既不过于密集，也不会 过于疏远。 10. 图标使用：简洁、明了、易懂、准确，与页面整体风格统一。 11. 广告位：避免干扰视线，广告图片符合整体风格，避免喧宾夺主。 12. 背景音乐：与整体网站主题统一，文件要小，不能干

3、扰阅读。要设置开关 按钮及音量控制按钮。交互体验第二部分呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用 性。 13. 会员申请：介绍清晰的会员权责，并 提示用户确认已阅读条款。 14. 会员注册：流程清晰、简洁。待会员 注册成功后，再详细完善资料。交互体验 15. 表单填写：尽量采用下拉选择，需填写部 分需注明要填写内容，并对必填字段作出限 制。（如手机位数、邮编等等，避免无效信息 ） 16. 表单提交：表单填写后需输入验证码，防 止注水。提交成功后，应显示感谢提示。 17. 按钮设置：对于交互性的按钮必须清晰突 出，以确保用户可以清楚地点击。 交互体验 18. 点击提示：点击浏览过的信息颜色需要显

4、示为不同的颜色，以区分于未阅读内容，避免 重复阅读。 19. 错误提示：若表单填写错误，应指明填写 错误之处，并保存原有填写内容，减少重复工 作。 20. 在线问答：用户提问后后台要及时反馈， 后台显示有新提问以确保回复及时。 交互体验 21. 意见反馈：当用户在使用中发生任何 问题，都可随时提供反馈意见。 22. 在线调查：为用户关注的问题设置调 查，并显示调查结果，提高用户的参与 度。 23. 在线搜索：搜索提交后，显示清晰列 表，并对该搜索结果中的相关字符以不同 颜色加以区分。交互体验 24. 页面刷新：尽量采用无刷新（AJAX)技术 ，以减少页面的刷新率。 Ajax是新兴的网络开发技术

5、的象征。它将 JavaScript和XML技术结合在一起，用户每次 调用新数据时，无需反复向服务器发出请求， 而是在浏览器的缓存区预先获取下次可能用到 的数据，界面的响应速度因此得到了显著提 升。 25. 新开窗口：尽量减少新开的窗口，以避免 开过多的无效窗口，设置弹出窗口的关闭功 能。 交互体验 26. 资料安全：确保资料的安全保密，对 于客户密码和资料进行加密保存。 27. 显示路径：无论用户浏览到哪一个层 级，哪一个页面，都可以清楚知道看到该 页面的路径。 交互体验浏览体验第三部分呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。 28. 栏目的命名：与栏目内容准确相关， 简洁清晰，不宜过于深奥。 2

6、9. 栏目的层级：最多不超过三层，导航 清晰，运用JAVAscrip等技术使得层级之间 伸缩便利。 浏览体验 30. 内容的分类：同一栏目下，不同分类 区隔清晰，不要互相包含或混淆。 31. 内容的丰富性：每一个栏目应确保足 够的信息量，避免栏目无内容情况出现。 32. 内容的原创性：尽量多采用原创性内 容，以确保内容的可读性。 浏览体验 33. 信息的更新频率：确保稳定的更新频 率，以吸引浏览者经常浏览。 34. 信息的编写方式：段落标题加粗，以 区别于内文。采用倒金字塔结构。 35. 新文章的标记：为新文章提供不同标 识（如new），吸引浏览者查看。 浏览体验 36. 文章导读：为重要内容

7、在首页设立导读， 使得浏览者可以了解到所需信息。文字截取字 数准确，避免断章取义。 37. 精彩内容的推荐：在频道首页或文章左右 侧，提供精彩内容推荐，吸引浏览者浏览。 38. 相关内容的推荐：在用户浏览文章的左右 侧或下部，提供相关内容推荐，吸引浏览者浏 览。 浏览体验 39. 收藏夹的设置：为会员设置收藏夹， 对于喜爱的产品或信息，可进行收藏。 40. 栏目的订阅：提供Rss或邮件订阅功能 41. 信息的搜索：在页面的醒目位置，提 供信息搜索框，便于查找到所需内容。 浏览体验 42. 页面打印：允许用户打印该页资料，以便 于保存。 43. 文字排列：标题与正文明显区隔，段落清 晰。 44.

8、 文字字体：采用易于阅读的字体，避免文 字过小或过密造成的阅读障碍。可对字体进行 大中小设置，以满足不同的浏览习惯。 浏览体验 45. 页面底色：不能干扰主体页面的阅 读。 46. 页面的长度：设置一定的页面长度， 避免页面过长而影响阅读。 47. 分页浏览：对于长篇文章 进行分页浏 览。 浏览体验 48. 语言版本：为面向不同国家的客户提 供不同的浏览版本。 49. 快速通道：为有明确目的的用户提供 快速入口。 浏览体验情感体验第四部分呈现给用户心理上的体验，强调友好性。 50. 客户分类：将不同的浏览者进行划分 （如消费者、经销商、内部员工），为客 户提供不同的服务。 51. 友好提示：对

9、于每一个操作进行友好 提示，以增加浏览者的亲和度。 情感体验 52. 会员交流：提供便利的会员交流功能 （如论坛），增进会员感情。 53. 售后反馈：定期进行售后的反馈跟踪 ，提高客户满意度。 54. 会员优惠：定期举办会员优惠活动， 让会员感觉到实实在在的利益。 情感体验 55. 会员推荐：根据会员资料及购买习惯 ，为其推荐适合的产品或服务。 56. 鼓励用户参与：提供用户评论、投票 等功能，让会员更多地参与进来。 57. 会员活动：定期举办网上会员活动， 提供会员网下交流机会。 情感体验 58. 专家答疑：为用户提出的疑问进行专业解 答。 59. 邮件/短信问候：针对不同客户，为客户 定期

10、提供邮件/短信问候，增进与客户间感 情。 60. 好友推荐：提供邮件推荐功能。 61. 网站地图：为用户提供清晰的网站指引。 情感体验信任体验第四部分呈现给用户的信任体验，强调可靠性。 62. 搜索引擎：查找相关内容可以显示在 搜索引擎前列。 63. 公司介绍：真实可靠的信息发布，包 括公司规模、发展状况、公司资质等。 信任体验 64. 投资者关系：上市公司需为股民提供 真实准确的年报，财务信息等。 65. 服务保障：将公司的服务保障清晰列 出，增强客户信任。 66. 页面标题：准确地描述公司名称及相 关内容。 信任体验 67. 文章来源：为摘引的文章标注摘引来 源，避免版权纠纷。 68. 文

11、章编辑作者：为原创性文章注明编 辑或作者，以提高文章的可信度。 69. 联系方式：准确有效的地址、电话等 联系方式，便于查找。 信任体验 70. 服务热线：将公司的服务热线列在醒 目的地方，便于客户查找。 71. 有效的投诉途径：为客户提供投诉或 建议邮箱或在线反馈。 72. 安全及隐私条款：对于交互式网站， 注明安全及隐私条款可以减少客户顾虑， 避免纠纷。 信任体验 73. 法律声明：对于网站法律条款的声明可以 避免企业陷入不必要的纠纷中。 74. 网站备案：让浏览者确认网站的合法性。 75. 相关链接：对于集团企业及相关企业的链 接，应该具有相关性。 76. 帮助中心：对于流程较复杂的服务

12、，必须 具备帮助中心进行服务介绍。 信任体验Gomez中国热门网站用户体验 排行榜第六部分 为推动中国互联网产业的发展，提升中国 网站的服务质量和用户体验，互联网周 刊与全球知名的网络服务机构gomez共同 推出“中国热门网站用户体验排行榜”。 网站(及任何网上应用)的根本是给网站的用户 提供良好服务。不管是提供信息还是提供网上 交易，优秀的服务质量是保障网站成功的关键 ，而衡量网站服务质量的最终标准是网站用户 的体验。用户体验在业务层面上体现在网站的 内容及内容的深度和内容的互动，在技术层面 上表现在网站的性能、可靠性和稳定性。在同 一行业里面，竞争对手之间在业务层面上的区 别往往很小，加上

13、网站用户对网站的忠诚度一 般不会很高，用户体验在技术层面上的差别很 大程度上能决定你是留住了用户还是把用户推 给了竞争对手。 gomez是专业提供用户体验衡量的服务商， 其排行是被广泛认可和接受的衡量网站性 能和可靠性的标准。该机构拥有积累了数 十年在美国和欧洲的成功经验，为上千个 公司提供数据以帮助他们通过技术投资而 最大化其网站的商业效益。 此次发布的“中国热门网站用户体验排 行榜”是第一期专门针对中国网站而组织 的行业对比排名。“中国热门网站用户体 验排行榜”包括50家热门网站。我们会针 对性地对上榜公司每月进行调整，我们也 会相应地推出更多的更细化的行业排行 榜。同期我们也列出美国30

14、家热门网站在 美国的用户体验数据，这给我们相同行业 的中国公司一个很好的参考。 排行榜数据的采集是通过模拟一标准Web浏 览器在带宽是T1速度或更快的终端机来测 试并获取数据，测试得到的数据真实地反 映第一次访问测试站点的用户体验。测试 的内容是网站的首页，通过gomez部署在北 京、上海和广州的测试节点来测试，测试 的频率为每60分钟一次，测试结果为一个 月数据的平均。Gomez排行榜三个衡量指标和 对比排名第七部分本排行榜提供三个指标的衡量和对 比排名： 响应时间：响应时间指标反映客户站点中每个完整 页面（包括所有内嵌对象，JavaScript文件，CSS 等）下载到终端用户所花费的时间。

15、排行榜的最终数据是综合多个gomez测试 节点的成功测试所得到的响应时间数据计算得出， 它反映不同地理位置、不同ISP、不同带宽下的用 户下载某一页面或执行某一系列过程所需要的平均 响应时间。这一指标提供在线服务质量的一种衡量 标准，可以帮助你更有针对性的提高网站性能。 可靠性： 可靠性指标衡量用户访问网站和完成 某过程的成功程度。可靠性百分比受多方 面影响：客户网站本身的在线率，网上完 成某个过程的出错情况，每一步被完成的 成功率。该指标能帮助你验证网站的正确 性和有效性，并提供需进一步改进的地方 ，从而使你们的用户能在他们想要的时候 得到他们想要的内容。 稳定性： 稳定性指标衡量某个交易过程的整 体响应时间的标准偏差。此指标（以秒计 ）越小，则反映网站提供给不同地理位 置、不同ISP、不同带宽、不同时间下的用 户的稳定性和一致性越佳。如果稳定性指 标值高，通常它反映不同地区的用户对网 站的体验会差别很大，也反映网站在不同 情况下有承载能力的缺陷。响应时间对比名次 网站 响应时间 (秒)1 百度 0.702 网易126免费邮 1.053 SOSO搜搜 1.084 中国工商银行 1.895 搜狗 2.486