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1、eTOM介绍让中国软件影响世界部门名称：BI应用咨询部姓名： 禚连春亚信科技(中国)有限公司内部交流目 录 eTOM 概 览 概念视图概念视图 一级流程一级流程 二级流程二级流程 三级流程三级流程2NGOSS框架NGOSSNGOSS闭环结构：闭环结构：业务视图：业务需求 系统视图：模型 实现视图 运行视图 核心：知识库3NGOSS与eTOM的关系eTOMNGOSSeTOMeTOM就是就是 NGOSSNGOSS的的 业务视图！业务视图！4eTOM是什么？ eTOM 是增强电信运营图： 一个业务流程框架或模型，是业务蓝图，而非业务实例。 一种“行业性的”通用业务流程框架，为描述服务提供商的业务流
2、程提供通用定义。 服务提供商（电信运营商）的电子业务环境和所需的更复杂的业 务关系环境模型。 一个高级业务流程框架，以及对自顶向下的、客户驱动的、端到 端的服务提供商企业过传统和子过程的解释说明。eTOM业务流 程框架现在已经是服务提供商的一个完整的企业框架。 从最高层次的框架概念视图逐步深入（细化）的全部过程分解。 对电信运营商而言，eTOM是进行流程重组、合作运营等的参考 模型。 对供应商（如：亚信）而言， eTOM描述了软件组件的功能定位 和边界。5eTOM的前身是TOM（电信运营图）。CMCC BOSS1.0就是源于 TOM模型的。 CNC的BOSS 0.x版本也是源于 TOM模型的。
3、TOM没有从电信运营企业全局 的高度进行统一描述，更像一 个庞大的MIS， 而不是BOSS 。6eTOM描述业务流程的核心方法：解耦/分解Level 0 ProcessesLevel 1 ProcessesLevel 2 Processes7目 录 eTOM 概 览 概念视图概念视图 一级流程一级流程 二级流程二级流程 三级流程三级流程8eTOM 业务流程框架概念结构视图9eTOM L0 Processes (Conceptual View)三大过程域（Process Area） : 运营 (OPS) 战略、基础设施和产品 (SIP) 企业管理 (EM) 四大功能域 （Functional A
4、rea）: 市场、产品和客户 服务 资源 供应商/合作伙伴 五类实体: 客户（服务提供商向他们销售产品和服务） 供应商/合作伙伴（服务提供商从他们购买产品或与他们合作） 股东（服务提供商从他们获得资金） 员工（服务提供商获得他们的服务来实施企业的过程） 权益人（包括主管机构、媒体、本地团体、政府、工会、竞争对手等）10三大过程域“运营”过程域是eTOM的核心。它包含支持客户运营和管理的所有运 营过程以及支持直接客户运营（如：客户自助服务）的过程。这些过 程包含日常工作和运营支持以及准备过程。eTOM的“运营”视图还包 括销售管理和供应商/合作伙伴关系管理。 “战略、基础设施和产品”过程域包含开
5、发企业的战略、建造基础设施 、开发和管理产品、以及开发和管理供应链的过程。在eTOM中，基 础设施不仅指支持产品和服务的IT和资源基础设施，它还包括支持功 能过程的所需的基础设施，例如客户关系管理（CRM）。这些过程 指导和支持“运营”过程。 “企业管理”过程域包含开展业务所需的基本业务流程。这些过程的重 点是“企业”级过程、目标和目的。这些过程与企业中的其它过程（不 论是运营、产品或基础设施过程）之间都有接口。它们有时被认为是 企业功能和/或过程。例如财务管理、人力资源管理过程等。11四大功能域 “市场、产品和客户”功能包含处理销售和渠道管理、营销 管理、产品和供应管理、以及客户关系管理、订
6、购、问题 处理、SLA管理和计费等工作的过程。 “服务”功能包含处理服务开发和配置、服务问题管理和质 量分析、计价等工作的过程。 “资源”功能包含处理企业基础设施的开发和管理的过程， 这些过程或者与产品和服务相关，或者与对企业本身的支 持相关。 “供应商/合作伙伴”功能包含处理企业与其供应商和合作伙 伴相互作用的过程。包括支持基础设施和产品的供应链的 管理过程，以及支持与供应商和合作伙伴的“运营”接口的 过程。12五大实体 “客户”：企业以产品形式销售服务的对象。客户是业务的 焦点！ 供应商/合作伙伴”： “供应商”：以直接或间接方式向企业提供产品或资源来 支持企业的业务的实体。 “合作伙伴”
7、：企业在某个共享业务领域中的合作对象。 “员工”：为企业工作、使企业向业务目标迈进的人员。 “股东”：在企业中投资并拥有企业股票的人员。 “权益人”：以非股权的形式对企业有义务的人员或机构。13目 录 eTOM 概 览 概念视图概念视图 一级流程一级流程 二级流程二级流程 三级流程三级流程14eTOM 一级流程 (CxO 视图)15一级流程组 流程组（垂直流程组）：代表运营商内部的端到 端流程视图，例如包含在对客户的总计费流中， 共7个： Strategy & Commit：战略和约定 Infrastructure Lifecycle Mgmt：基础设施生命周期管理 Product Lifec
8、ycle Mgmt：产品生命周期管理 Operations Support & Readiness：运营支持和就绪 Fulfillment：产品提供 Assurance：服务保证 Billing：计费16一级功能组 功能组（水平流程组）：代表该运营商内部的与 功能相关的视图，例如包含在供应链管理中的过 程，共8个： Marketing and Offer Management：营销和供应管理 Service Development & Management：服务开发和管理 Resource Development & Management：资源开发和管理 Supply Chain Develo
9、pment & Management：供应链开发与管理 Customer Relationship Management：客户关系管理 Service Management & Operations：服务管理与运营 Resource Management & Operations：资源管理与运营 Supplier/Partner Relationship Management：供应商/合作伙伴关系 管理17企业管理一级流程组 共8个： Strategic & Enterprise Planning：战略与企业规划 Brand Management, Market Research & Adve
10、rtising：品牌管理、市 场调研和广告 Enterprise Quality Mgmt, Process & IT Planning & Architecture： 企业质量管理、过程与IT规划和体系 Research & Development & Technology Acquisition：研发与技术获 取 Financial & Asset Management：财务和资产管理 Stakeholder & External Relations Management：债权人和外部关系 管理 Human Resources Management：人力资源管理 Disaster Reco
11、very, Security & Fraud Management：灾难恢复、安全 和欺诈管理18一级流程 ： 运营（OPS）流程组 Operations (OPS) =Operations (OPS) = FAB + FAB + OSROSR : 产品提供： 以正确的方式为客户提供所需的产 品。 服务保障： 负责执行主动或被动维护活动，保 证为客户提供的服务的连续可用性 ，并且服务质量满足SLA或QoS的 性能水平。 计费： 及时准确地产生账单，提供结账前 的使用信息并为用户计费，处理用 户的支付，并完成费用的收取。 运营支持和就绪： 支持“FAB”过程，并为“产品提供”、 “服务保证”、“
12、计费”过程区提供运营 准备。 （客户运营）19一级流程： 运营（OPS）功能组 OPS CRM + SM&O + RM&O OPS CRM + SM&O + RM&O + S/PRM+ S/PRM 客户管理管理 (CRM): (见下页) 服务管理和运营 (SM&O): 主要关注服务的提供和管理，而 不是底层网络和信息技术的管理 。 资源管理和运营 (RM&O): 管理用于为客户提供产品和支持 服务所需的所有资源（例如网络 、IT系统、服务器、路由器等等 ）。 供应商/合作伙伴关系管理 (S/PRM): 与供应商或合作伙伴的客户关系 管理（CRM）过程关系密切。 （CRM CRM S/S/PRM
13、PRM）20CRM客户关系管理 (CRM): 考虑客户需求的基本知识，包括了吸引客户和 改善与保持客户关系所需的全部功能。它与客户服务和支持有关，涵 盖店面、电话、Web和现场服务等。它还与以向客户销售产品为目 的的客户保有管理、交叉销售、直销等有关。CRM和包括客户信息 的收集和客户服务的个性化、定制与集成，以及确定客户能否为企业 增加价值的机会。 CRM既适用于传统的零售客户管理，也适用于批发管理。 CRM的引入是eTOM区别与TOM的关键特性。21一级流程：SIP流程组 SIP S&C + ILM + PLMSIP S&C + ILM + PLM 战略和约定: 支持基础设施和产品生命周期
14、 过程的战略的产生。它还负责 在企业中建立业务约定来支持 这些战略。它涵盖市场、客户 和产品的各种层次的运营，从 作为基础的服务和资源，到供 应商和合作伙伴在满足这些业 务需求中的参与。 . 战略和约定过程高度重视分析和约 定管理。 . 基础设施生命周期管理 : 负责所有必要的基础设施（应用、 计算和网络）、其它支持基础设施 和业务能力（运营中心、厂房设备 等）的定义、规划、和实现，这个 流程组必须与资源层或所有功能层 一起应用。 产品生命周期管理: 负责企业所有产品的定义、规划、 设计和实现。 22一级流程 SIP 功能组 SIP M&OM + SD&M + RD&M + SIP M&OM
15、+ SD&M + RD&M + SCD&MSCD&M 营销和产品供应管理(M&OM): 为信息和通信产品与服务制定战 略、开发新产品、管理现有产品 和实现营销和供应战略的必要功 能。 . 服务开发和管理 (SD&M): 为服务的产生和设计定义战略、管理 和评估现有服务的性能、以及保证企 业的能力满足未来服务需求等任务所 需的功能。 资源开发和管理 (RD&M): 为OPS过程域支持服务和产品所需的 资源规划、开发和提供。 供应链开发和管理 (SCD&M): 负责与供应商/合作伙伴进行关系确立 、维护和管理。23一级流程 企业管理流程组战略和企业规划 品牌管理、市场调研和宣传（广告） 财务和资产管理 人力资源管理 股东和外部关系管理 研发和技术获取 企业质量管理、过程与IT规划和体系 灾难恢复、安全和欺诈管理24目 录 eTOM 概 览 概念视图概念视图 一级流程一级流程 二级流程二级流程 三级流程三级流程25二级流程概览26二级流程: OPS 产品提供 (F)流程客户关系管理（CRM）： 客户接口管理 营销满足响应 销售 订单处理 客户保有和忠诚度 服务管理与运营（SM&O）：
