前厅与客房管理第五章

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1、前厅与客房管理第五章 前厅接待服务 第一节 入住登记 第二节 问讯服务 第三节 前厅收银第四节 总机与商务中心服务 第一节 入住登记 v一、办理入住登记的目的与程序 v（一）办理入住登记手续的目的 v1、遵守国家法律中有关入住管理的规定。 v2、获得宾客的个人资料。 v3、满足宾客对客房和房价的要求。 v4、推销饭店服务设施，方便宾客选择。 v5、为宾客入住后的各种表格及文件的形成提供可 靠的依据 。 v（二）入住登记需要的表格 v1、入住登记表 v2、国内宾客住宿登记表 v3、临时性住宿登记表 v4、团体人员住宿登记表 v5、房卡 v6、客房状况卡条 二、前厅接待程序 （一）资料准备: 房态

2、报告(Room Status Report) 预抵店客人名单 宾客历史档案 特殊要求预抵店客人名单 预抵店重要客人名单 黑名单 其他准备工作图1：:一般散客入住登记程序识 别 有 无 预 订填 写 入 住 登 记 表验 证 身 份 证 件安排房间 确定房价确 定 付 款 方 式完 成 入 住 登 记 手 续制 作 表 格 资 料排房方法 和技巧?我国可用于酒店入住登 记的有效证件:身份证 护照军官证学生证港 澳回乡证/通行证外国 人居留证台胞证排房顺序:团体宾 客重要宾客及常 客付订金预订宾 客延期离店宾客 普通预订宾客 无预订散客付款方式: 现金结账 信用卡结 账传单结 账转账结 账OCCO

3、ccupied住客房住店客人正在使用的客房VacantVacant空房暂时未出租的房间OCOccupied & Clean已清洁住客房ODOccupied & Dirty未清洁住客房VCVacant & Clean已清洁空房已完成清扫整理工作，尚未检查的空房VDVacant & Dirty未清洁空房VIVacant & Inspected已检查空房已清洁，并经过督导人员检查，随时可出租的房间COCheck out走客房客人刚离店，房间尚未清洁OOOOut of Order待修房硬件出现故障，正在或等待维修OOSOut of Service停用房因各种原因，已被暂时停用的房间BLBlocked

4、Room保留房为团体客人、预订客人以及重要客人等预留的房间SKSkippers走单房一种差异房态。前厅房态为占用房，而管家房态为空房SL Sleepers睡眠房指前厅房态为空房，而管家房态为占用房S/OSleep Out外宿房住店客人外宿未归LLOccupied with Ligh Luggage携少量行李的 住客房NBNo Baggage无行李房DNDDo Not Disturb请勿打扰房客房的请勿打扰灯亮着，或门把手上挂有“请勿打扰”牌DLDouble Locked双锁房酒店（或客人）出于安全等某种目的而将房门双锁（二）酒店不予以接待的客人v1、被酒店或酒店协会报的不良分子。 v2、拟用信

5、用卡结账，但其信用卡未通过酒店检查 。 v3、多次损害酒店利益和名誉的人。 v4、无理要求过多的常客。 v5、衣冠不整者。 v6、患重病及传染病者。 v7、带宠物者。 v8、经济困难者。（三）入住登记的基本内容公安部门所规定登记项目的内容主要有：客人的完整姓名、性别、国籍、出生年月、家庭地址、职业有效证件及相关内容等。酒店运行与管理所需的登记项目：1、房号 ；2、房价；3、付款方式 ；4、抵离店日期 ；5、客人住址；6、有关责任申明；8、接待员签名v (四)散客接待程序与标准1.看客人有无订房客人抵店时，表示欢迎，询问客人有无订房 若有订房，问清客人订房人姓名，确认订房内容 没有订房，查看房态

6、表，有房间，介绍房间情况，为客人选房；无 房间，婉谢客人，介绍相近饭店2.协助客人填 写入 住登记表请客人填写入住登记表 核对、扫描有关证件3.排房定房价为客人分配房间， 确认房价和离店日期4.确认付款方式确定付款方式5.发放欢迎卡及解 释相关事宜发放房卡及相关资料 提醒客人贵重物品寄存及退房时间 询问客人需要行李员帮助 告知客人电梯位置并祝住店愉快6.信息储存将所有信息输入电脑 检查信息正确性，并输入客人档案中 登记卡放进客人档案中以便随时查询v （五）团体接待程序与标准1.做好准备工作根据团体订房要求，查看房态，安排 团体客房，打印团体用房分配 表 准备好团体客人信封 随时与客房部联系，了

7、解房间卫生清扫情况 准备好住宿登记表，团体资料表2.协助团体客人 登记由团体接待员（大堂副理、宾客关系主任）迎接 确认团体名称，找出订房资料，确认人数、房数，掌握付款方式 请团体陪同人员协助团体客人填写入住登记表3.发放房卡发放房卡和相关资料4.核对订房内容与团体陪同人员确认房间数、房间类型、餐饮安排、叫醒时间及出行李时间，填写团体入住确认表5.确认付款方式现付，请收银员收款 转账，明确转至何单位6. 分发行李将标明房号的团体客名单交行李员，便于行李员分发行李7.制订相关表格填制团体资料表，分发给相关部门 更改房间状况 填写“在店团体一览表”v （六）贵宾（VIP）接待程序与标准1.准备工作大

8、堂副理的准备工作1、阅读预期抵店贵宾名单，了解贵宾姓名、身份、人数、房号、抵 店时间、接待规格等事项。2、填 写车单交礼宾部。3、检查贵宾客房4 、通知客房部做好楼层迎接工作，将贵宾的用餐时间和人数通知餐饮部 5、视贵宾的重要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。 接待处的准备工作 1、与预定处配合，安排好贵宾入住的客房2、准备好住宿登记文件 夹3、查看有无客人的信件及其他早到的物品，以便及时转交2.迎接客人， 办理入住登 记手续视贵宾身份，专人出面迎接 客人抵店时，称呼贵宾姓名，热烈欢迎、问候，向贵宾介绍自己和在店 迎接人员 引领贵宾入房间，并对饭店和房间进行简单介绍，告知大堂副理台的电 话，表达愿

9、为其服务的愿望。 在客房内为客人办理登记手续，预祝客人住店愉快。 享受各种优惠 3.制定表格， 储存信息大堂副理在值班本上记录贵宾入住手续办理情况 将制订表格、储存信息等工作交由接待员完成，接待员将贵宾情况输入 电脑。（七）排房的顺序1、团体客人2、重要客人（）和常客3、已付定金等保证性预订客人4、要求延期之预期离店客人5、普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间6、无预订之散客7、不可靠之预订客人v 排房艺术：v 1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近 的楼层。v 2、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台 和电梯较近的房间。v 3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。v

10、 4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。v 5、不要把敌对客人安排在同一楼层或相近房间。v 6、要注意房号的忌讳。v（八）换房 原因：客人原因；饭店原因 程序: 了解换房原因 查看客房状态 填写换房通知单 换房行李服务 发放新房卡或钥匙,收回原卡或钥匙 更改资料及房态v （九）总台接待中常见问题及处理 v 1、客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人 占用？ v 应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同时，带客 人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。此时应为客人送 上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。等房间分好后，要由 接待员或行李员亲自带客人进房。 v 2、宾客不愿登记或有些项目不愿填写？

11、 v 解释必要性；怕麻烦或填写困难,则代为填写但需签字； 打消客人顾虑；改进服务,满足需求（客史档案）。v 3、离店日期变更：提前离店、推迟离店（旅游旺季，住 店客人要求延住？） v （1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系 其他酒店。 v （2）如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部， 为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来 店的客人联系其他酒店。总之，处理这类问题的原则是； 宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店 客人。v思考：v1、宾客入住时，需要登记的主要内容有哪些？v2、请简述办理宾客入住登记的基本步骤？第二节问讯服务一、问讯处业务内容（一）业务

12、范围主要包括：v1、回答客人的咨询，提供准确的 信息； v2、做好留言服务； v3、处理客人的邮件； v4、控制客房钥匙。v （二）问讯业务内容及处理v 1、酒店内部信息的问讯服务如，住店客人的相关信息；中西餐厅、酒吧、商场、商 务中心的位置、营业时间及促销内容；宴会、会议、展览 会举办场所及时间；其他付费服务项目的位置、营业时间 、收费标准。v 2、酒店外部信息的问讯服务如，旅游景点、民风风俗、交通情况、商业中心、娱乐 中心、政府机关部门、大专院校以及企业所在位置等。v 3、查询住房客人 v （1）询问访客姓名及与房客关系；（2）避开访客与住客 联系，询问是否可将房号告知访客；（3）如住客不

13、同意 ，则婉言告之访客该宾客可能是以他人姓名登记入住酒店 或是未下榻本酒店；（4）特殊情况及时上报当值主管； 通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同 时密切注意住客的消费情况防止逃帐。 v 4、打听住客情况v 问讯员应为住客保密，不可将住客姓名及其单位名称告诉 对方，除非是饭店内部员工由于工作需要的咨询。v 住客要求保密的处理：v 1、问清客人要求保密的程度。 v 2、在值班本上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程 度和时限。v 3、通知总机室做好该客人的保密工作。v 4、如有人来访要见要求保密的客人，或来电查询该客人 时，问讯员及总机均应以该客人没有入住或暂时没有入住 为由予以拒

14、绝。v 5、如客人要求更改保密程度或取消保密时，应即刻通知 总机室，并做好记录。v （三）问讯处要备齐的信息资料 v 1、飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。 v 2、地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至世 界地图。 v 3、电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市的电 话区号。 v 4、交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定。 v 5、本饭店及其所属集团的宣传册。 v 6、邮资价目表。 v 7、饭店当日活动安排，如宴会等。 v 8、当地医院、银行、教堂、大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话 。v 9、当地旅游风景区、

15、展览馆、娱乐场所、影院的特色、地址和开放时间。v 10、本地旅游景区宣传册。v（四）问讯服务的注意事项v1、资料准备要齐全。 v2、回答查询要迅速。 v3、答复要耐心准确。 v4、为住客和饭店商业机密保密。v （五）留言服务v 前厅问讯处受理留言有两类：访客留言和住客留言。v 1、访客留言v 第一联放入问讯处，第二联送电话总机，第三联交行李 员送往客房。v 2、住客留言v 第一联放入问讯处，第二联送电话总机。v（六）邮件服务v 客人邮件的处理顺序 v 查找住客的信件 v 查找预期抵店客人的信件 v 查找要求提供邮件转寄服务的客人信件 v 查找离店客人信件 v 剩下属于暂时无法找到的收件人v 二

16、、电话总机业务 v （一）业务内容v 转接电话及留言服务v 回答问讯和查询电话服务v 挂接长途电话服务v “免电话打扰”服务v 叫醒服务v 火警电话的处理v 播放背景音乐v 播放紧急通知或说明v （二）总机房的设备1、各类电话号码2、电话交换机3、话务台4、长途电话自动记费机5、自动打印机6、传呼器发射台7、计算机8、定时钟、记事牌（白板）等v （三）话务员素质要求 1、修养良好，责任感强。 2、口齿清楚，语速适中，音质甜美。 3、听写迅速，反应敏捷。 4、专注认真，记忆力强。 5、有较强的外语听说能力。 6、有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。 7、有熟练的计算机操作和打字技术。 8、有较强的沟通能力。 9、掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等信息。 10、严守话务机密。v （四）总机服务项目与工作程序标准v 1、转接电话v （1）首先认真聆听完宾客讲话再转接，并说“请稍等” 在等候转接时，按音乐键，播放悦耳的音乐。v （2）转接之后，如对方无人听