酒店培训[1]

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1、 酒店礼节礼貌酒店仪容仪表、礼节礼 貌总体来说可以表现在形象 、语言、行为三个方面。一、仪表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人 卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现 。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、 规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要 求如下： 1着装要清洁整齐，上班要穿工作服， 工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不 可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要 佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起， 女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿 肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在 裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。 2仪容要大方，指甲要常修剪，不留长 指甲，不涂有色的指甲油，发式按酒店的 规定要求，男士不

2、留长发，发脚以不盖耳 部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头 发要梳洗整齐，不披头散发。 3注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士 坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要 保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤 洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝 含酒精的饮料。 4注意休息好，充足睡眠，常做运动， 保持良好的精神状态，不要上班时面带倦 容。 5女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯 、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项 链不外露，男女均不准戴有色眼镜。 6每日上班前要检查自己的仪表，在公 共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作 间，到客人看不到的地方，不要当着客人 的面或在公共场所整理。上班之前，前后 台工作人

3、员都应检查仪表，做到着装整洁 。 二、表情 表情是人的面部动态所流露的情感，在给 人的印象中，表情非常重要，在为客人服 务时，具体要注意以下几点： 1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能 面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。 2要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感； 不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。 3要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要 诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 4要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌 手慌脚，给客人以毛躁感。 5要神色坦然，轻松、自信，给人以宽 慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人 以负重感。 6不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情， 也不要扭捏作

4、态，做鬼脸、吐舌、眨眼， 给客人以不受敬重感。 三、仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现 出来的姿态和风度，包括日常生活中和工 作中的举止。具体要求如下： 1站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭 ，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手 放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态 。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时， 脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时 双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚 可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保 持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉 开很大，也不可倚壁而立。 2酒店部分岗位人员的站态要求。 (1) 大堂门童、行李员、迎宾

5、员的站立要 求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并 拢，脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长 度)，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍 放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势 。 (2) 服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分 开距离限8cm内)，双臂自然下垂，男女均 可采用背手式。 (3) 柜台人员，上身挺直，两腿分开，双 臂可适当处理。但不抱臂。 3坐姿。 就坐时的姿态要端正。要领是：人 坐要轻缓，上身要直，人体重心垂 直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直 ，胸前向前挺，双肩放松平放，躯 干与颈、髋、腿、脚正对前方；手 自然放在双膝上，双膝并拢；目光 平视，面带笑容，坐时不要把椅子 坐满 (服务人员应坐椅子

6、的23)， 但不可坐在边沿上。就坐时切不可 有以下几种姿势： (1) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷 脚； (2) 将脚跨在桌子或沙发扶手上， 或架在茶几上； (3) 在上级或客人面前双手抱着胸 前、跷二郎腿或半躺半坐； (4) 趴在工作台上。 4走姿。 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹 ，肩要平、身要直。女子走一字步 (双脚走一条线，不迈大步)，男子 行走时双脚跟走两条线，但两线尽 可能靠近，步履可稍大。在地上的 横向距离3厘米左右。走路时男士 不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行 走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零 食，不要左顾右盼、手插口袋或打 响指。不与他人拉手、搂腰搭背， 不奔跑、跳跃。因工作需要必

7、须超 越客人时，要礼貌致歉，说声对不 起。同时注意：(1) 尽量靠右行，不走中间。 (2) 与上级、宾客相遇时，要点头 示礼致意。 (3) 与上级、宾客同行至门前时， 应主动开门让他们先行，不能自己 抢先而行。 (4) 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他 们先上或先下。 (5) 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 (6) 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同 行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧 ，以便使她们有安全感。 (7) 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人 让路。5手姿。手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。 在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然

8、并拢，手掌 向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼 顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一 只手指指点点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则 会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心 的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上， 上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬 地奉上，绝不能漫不经心地扔，并忌以手指或笔尖直接指 向客人。 6点头与鞠躬。 当客人走到面前时，应主动点头问好，打 招呼。点头时，目光要看着客人面部，当 客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别 。 四、举止 1举止要端庄，动作要文明，站 、走、坐要符合规定要求。迎客

9、时 走在前，送客时走在后，客过要让 路，同行不抢道，不许在宾客在间 穿行，不在酒店内奔跑追逐。 2在宾客面前应禁止各种不文明的举动 。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖 耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修 指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况 下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作 场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、 纸屑、烟头或其他杂物。 3服务员在工作时应保持室内安静，说 话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打 闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操 作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响 声。 4尊重客人对房间的使用权，因工作需 要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯 。待房内客人应声后才能启

10、门进入。客人 放在房内的物品、书籍、文件等不随意移 动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响 。 5服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走 来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼 客人。 6对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场 的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈， 而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方， 举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做 有损国格、人格的事。 7严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。 8宾客之间交谈时，不要走近旁听，也 不要在一旁窥视客人的行动。 9对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾 客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观 ；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑对， 不能

11、模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾 客，应热情关心，周到服务，不能有任何 嫌弃的表示。 10客人并不熟悉酒店的分工，他的要求 可能会趋近你某项不属于你职责范围内的 服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应 主动替客人与有关部门联系，以满足客人 的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。 11客人要求办的事，必须踏实去做，并 把最后结果尽快告知客人。 12不得把工作中或生活中的不愉快的情 绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上 。 五、基本礼貌用语 1称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、 首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、 阿姨、您好。 2欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您人住本 楼、欢迎光临。 3

12、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、 下午好、晚上好、路上辛苦了。 4祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快 乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快 乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉 快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼 了。 7道谢语：谢谢、非常感谢。8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关 系、这是我应该做的。9征询语：请问您有什么事? (我能为您做什么吗?) 需要我 帮您做什么吗? 您还有别的事吗? 您喜欢(需要、能够)? 请您好吗?10基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见 11常用

13、礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅 、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 六、对宾客服务用语要求1遇到宾客要面带微笑，站立服务 (坐着时应起立，不可坐 着与客人谈话)。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼 要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照 的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人 时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答 的问题。 2与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用 语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重 。 3对客人的话要全神贯注用心倾听，眼 睛要望着客人面部 (但不要死盯着客人)， 要等客人

14、把话说完，不要打断客人的谈话 。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的 表示，要停下手中的工作，眼望对方，面 带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾 右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒， 对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一 遍。 4对客人的问询应圆满答复，若遇“不知 道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领 导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“ 不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能 不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 5说话时，特别是客人要求我们服务时 ，我们从言语中要体现出乐意为客人服务 ，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神 态，应说：“好的，我马上就来(办)”，千万 不能说：“你怎么这罗嗦，你

15、没看见，我忙 着吗?” 6在与客人对话时，如遇另一客人有事 ，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不 能视而不见，无所表示，冷落客人，同时 尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长， 应说“对不起，让您久等了”，不能一声不 响就开始工作。 7与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声 调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不 要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话 要迅速、明确。 8当客人提出的某项服务要求我们一时满足不 了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉 意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协 助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解 决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 9在原则

16、性、较敏感的问题上，态度要 明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违 反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切 忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛” 式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦 躁语、否定语、斗气语；要使用询问式、 请求式、商量式、解释式的说话方式。 (1) 询问式：如：“请问” (2) 请求式：如：“请您协助我们”(讲 明情况后请客人协助) (3) 商量式：如：“您看这样好不好?” (4) 解释式：如：“这种情况，酒店的规定 是这样的” 10打扰客人的地方(或请求客人协助的 地方)，首先要表示歉意，说：“对不起， 打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱 后、登记后、配合了我的工作后)要表示感