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1、08. 03. 26 Page 1万科地产服务核心6+2步法介绍08. 03. 26 Page 2一、万科服务的核心 “6+2”步法服务体系二、“6+2”步法各步骤解读三、“6+2”步法各步骤重点总结四、“62” 工作检查方法介绍提 纲 08. 03. 26 Page 3一、万科服务的核心 ”6+2”步法08. 03. 26 Page 4温馨牵手喜结连理恭迎乔迁 嘘寒问暖 承担责任亲密接触 2：四年之约1：一路同行客户服务“62”的核心内容：一个中心：以客户感知（体验）为中心二个基本点：以信息透明和让客户感动为基点第一 部分108. 03. 26 Page 5第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第
2、三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任2：四年之约1一路同行客户服务“62”步法第一 部分108. 03. 26 Page 6二、“6+2”步法解读08. 03. 26 Page 7温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行第一 部分阳光 宣言红线外不利因素公示三天无理由退订红线内不利因素公示项目工程进度公示按揭贷款风险提示车位信息公示万客会会员权益升级24小时客户服务热线 96809999看房和签约阶段客户需求：信息透明、 降低购房风险第一 部分208. 03. 26 Page 8温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行第
3、一 部分2红线外不利因素（包括但不限于以下事项 噪声：机场、铁路、公路、立交桥等 恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场等 污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等 宗教：庙宇、教堂、清真寺等 禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓等 辐射性：高压线路、微波信道等 环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥等红线外不利因素公示08. 03. 26 Page 9温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行红线内不利环境因素在沙盘或模型上标注： 1、可能引发噪声投诉的： 小区内市政规划路、地面集中停车场 2、可能引发异味投诉的：垃圾中转站、公厕等； 3、可能引发电磁辐射投诉的：变电室、配电房等； 4、可
4、能引发环境秩序方面投诉的：集中餐饮等商业配套；物业服务用房等 5、其他可能引发投诉的事项：煤气站、供暖站等设备用房。第一 部分2红线内不利因素公示08. 03. 26 Page 10行动1：推出事业部客户经理行动2：项目建设进展每月公示行动3：发送万科家书及时告知项目周边配套等进展行动4：组织提前看房活动温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行等待阶段客户需求：了解房屋建造进展信息第一 部分208. 03. 26 Page 11行动1：为客户提供专业、便捷 、人性化的交付服务。行动2:组织多家软装服务商参 与交付活动，以及提供挂画等 软装服务，满足客户需求.行动2：客户
5、大使乔迁恭贺拜访温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行乔迁阶段客户需求：便捷的入伙手续及软装服务第一 部分208. 03. 26 Page 12温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行居住阶段客户需求：提出的意见能得到快速反馈第一 部分2行动1：推出24小时客户服务热线行动2：客户体验回访 销售服务满意度回访 交付服务满意度回访 房修满意度回访 日常居住满意度回访 投诉满意度回访08. 03. 26 Page 13业主96809999业主客户关系中心 投诉处理专员邮件、短信通知电话确认客户经理营销案场经理项目工程师分类 通知汇报进展2小时联系物
6、业经理等 相关人员24小时客户服务热线接报流程 投诉备注：非工作时间24小时联系业主第一 部分208. 03. 26 Page 14温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约居住阶段：客户需求：解决居住过程中的后顾之忧一路同行第一 部分2行动1：房屋保修2+1行动2：房屋维修品质提升 行动3：主动进行房屋体检08. 03. 26 Page 15温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约居住阶段：客户需求：解决居住过程中的后顾之忧一路同行第一 部分2行动1：房屋保修2+1 土建、装修部分保修期在国家标准2年的基础上主动延长1年 电器管线、给排水管道、设备安装、装修工程
7、 门窗安装密闭，不出现翘裂 强面、顶棚抹灰层不脱落08. 03. 26 Page 16温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约居住阶段：客户需求：解决居住过程中的后顾之忧一路同行第一 部分2行动2：房屋维修品质提升1次责任到人 即房修工程师跟踪制，确保房修工作连续性。从接报开 始直至结束，房修人员为唯一负责人和联系人，中途不 更换。1次成品保护到位制作全套保护套，对家具、装修、电器提供全面保护， 让其免受污染。1次保洁到位引进专业保洁公司，在维修结束后提供精保洁服务。该 项精保洁服务为万科免费赠送。保修“0”担忧异地切割、搅拌、尽量减少对客户的影响。主动承担维 修施工水电费和其
8、它损失费用。如若对业主造成生活影 响，则为其提供必要的生活，居住条件。08. 03. 26 Page 17温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约居住阶段：客户需求：解决居住过程中的后顾之忧一路同行第一 部分2行动2：房屋维修品质提升08. 03. 26 Page 18温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约居住阶段：客户需求：解决居住过程中的后顾之忧一路同行第一 部分2行动3：主动进行房屋体检 （结合季节性因素）全装修房：电器毛坯房：铝合金门窗08. 03. 26 Page 19温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约第一 部分2改造计
9、划目的老人儿童活 动空间提升优化老人、儿童的室内外活动空间及设 施，为老人和儿童创造更舒适的休闲空 间缴费通为方便小业业主缴交公共事业费，在社 区内或服务中心内安装“红亭子”等缴 费服务设备宠物公厕结合小区业主饲养宠物的情况，为创造 社区更优美洁净的环境，安装宠物厕所 ，为饲养宠物的业主提供方便居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心 行动计划：客户关怀计划（08年更注重对社区居民的居 住舒适性、方便性等设施的提升）08. 03. 26 Page 20温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约家住万科刊登城市花园业主朱衍中先生称赞客户关怀计划的文章第一 部分第一 部分208
10、. 03. 26 Page 21温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约居住阶段客户需求：住的下去、住的安心第一 部分2行动1：推出四项便民服务行动2：配置客户大使 行动3：客户面对面08. 03. 26 Page 22温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约居住阶段客户需求：住的下去、住的安心第一 部分2行动1：推出四项便民服务整合社会资源，以24小时客户服 务热线为平台，为业主提供便捷服务 缴费无忧 软装服务 电脑小帮手 便民废品处置缴 费 亭缴 费 话 机08. 03. 26 Page 23温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一
11、路同行四年之约居住阶段客户需求：住的下去、住的安心第一 部分2行动2：配置客户大使直接于服务业主 代表开发商直接服务于业主 处理客户投诉及建议 组织客户沟通会 定期主动与业主，告知项目最新信息新里 程客 户大 使组 织业 主沟 通会白马 花园 客户 大使 端午 节拜 访业 主08. 03. 26 Page 24温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约居住阶段客户需求：住的下去、住的安心行动计划3：客户面对面姓名刘 爱 明周 俊 庭张 海 涛杨 佳唐 瑶朱 怀 宇郑 康 瑞周 成 辉宋 涛徐 金 明盛 明华 立 冲计划 项目提香 别墅朗 润 园假日 风景华 尔 兹城 花
12、新 区白 马 花 园兰 乔 圣 菲燕 南 园新 里 程蓝 山 小 城四 季 花 城红 郡实际 完成 项目假日 风景华 尔 兹朗 润 园白 马 花 园兰 乔 圣 菲燕 南 园深 蓝附件第一 部分208. 03. 26 Page 25三、“6+2”步法各步骤重点总结08. 03. 26 Page 26n客户触点: 看楼n核心内容：阳光购楼提醒风险n工作要点说明 详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险 做好参谋温馨牵手温馨牵手n客户触点:比较、落定、签约n核心内容：明确条款信息透明n工作要点说明 告知合同条款 降低业主无助感 方便业主办理相关手续 告知业主与万科的沟通渠道 因项目不同的签约方式喜结
13、连理喜结连理第一 部分308. 03. 26 Page 27n客户触点: 等待n核心内容：工地开放进展通报n工作要点说明 楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报工地开放日亲密接触亲密接触n客户触点:交付、装修、搬迁n核心内容：装扮家庭恭贺乔迁n工作要点说明 指引业主验楼 收费情况说明 便捷的入伙手续 装修指引 恭喜乔迁恭迎乔迁恭迎乔迁第一 部分308. 03. 26 Page 28n客户触点: 居住n核心内容：入住三个月的居住回访n工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议 和意见嘘寒问暖嘘寒问暖n客户触点: 居住n核心内容：居住一年后的质量检查n工作要点说明
14、检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的 安全性承担责任承担责任第一 部分308. 03. 26 Page 29n客户触点: 全过程n核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉n工作要点说明 通过各种渠道收集业主意见和 建议 及时答复、解决客户问题 与客户保持良好接触和互 动+1 +1 一路同行一路同行n客户触点: 居住n核心内容：交付后4年项目改造n工作要点说明对公共部位和设施进行改善一线结合具体项目开展工作+2 +2 四年之约四年之约 第一 部分308. 03. 26 Page 30四、“6+2”工作检查方法介绍08. 03. 26 Page 31
15、2008年上海区域6+2工作检查制度1、上海区域6+2检查考核以季度为单位，第四季度考核结果以集团BSC结果为准检查检查 分类类对应对应 集团团BSC 指标标所占比例检查检查 考核内容组组成及表述检查频检查频 率执行力具体感知指 标 A125%1、检查 6+2执行的相关书面资料 2、现场 神秘访客或询问 客户 3、检查 6+2相关工作人员工作情况季度客户评 价流程指标 A225%客户评 价6+2标准动作是否执行季度结果指标 50% A350%客户评 价6+2标准动作的效果如何季度第一 部分408. 03. 26 Page 322、区域62考核标标准及原则则检查 分类对应集团 BSC指标检查内容
16、考核原则组织对 象执行 力具体感知 指标 A1相关书面资料1.相关动作的操作指引或流程制度是否齐备 相关动作的书面记录是否齐备 现场检查 各类需公示的内容上海区域 本部物 业服务 管理部实际感受或访问扮做客户或现场询问 客户相关动作的执行情 况 相关工作人员相关工作人员对工作要求是否明确客户 评价 流程指标 A2客户评价交付回访时访时 ： 1、“万科是否邀请您参加工地开放活动” 2、“万科是否定期向您通报工程进展” 3、“您是否了解万科的投诉渠道”？ 4、“万科客服人员是否定期与您联系”结果指标 A3日常居住回访时访时 ： 1、“始终信赖万科” 2、“万科始终尊重业主” 3、“万科对业主持续关心和关注” 交付回访时访时 ： 1、“工地开放增强对项目的信心”第一 部分408. 03. 26 Page 333、上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法第一 部分408
