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1、指标名称指标定义或解释数据来源及获取方式目标设定值计分方式全网性KPI局部劣化KPI预警指标达到预警值一后未 及时启动扩容工程 的核心网元个数 每一个扣1分 HLR利用率80%单个超98% 每一个扣1分VLR利用率80%单个超98% 每一个扣1分交换核心处理器负荷单个超95% 每一个扣1分短信中心负荷单个超95%每一个扣1分彩信中心负荷单个超95% 每一个扣1分WAP网关负荷单个超95%每一个扣1分GGSN处理负荷单个超95% 每一个扣1分SGSN处理负荷单个超95%每一个扣1分IP承载网带宽利用率业务受阻等效损失话 务量参阅基于客户感 知的网络考核体系 （试行稿）参阅基于客户感知 的网络考核
2、体系（试 行稿）基准值0.05%， 挑战值0.01% 未达基准值得 0分，达到基 准值得60分， 达到挑战值得 100分，基准 值和挑战值之 间线性计算分 值短期一般重复故障同设备一月内累计 影响业务故障3次 以上 每一例扣1分重大故障参照集团公司重大 故障定义否决指标 发生重大故障 ，本部分得分 为0权重指标负责人备注5%暂时按满分 计5%5%5%5%5%5%5%5%5%45%陈柽5%陈柽陈柽指标名称指标定义或解释数据来源及获取方式目标设定值及计分方式全网性KPI计分方式局部劣化KPI彩信端到端接通率根据2008年浙江省移动通信网网络质量指标考核办法中对指标的定义和解释进行统计和计分客户网络
3、满意度掉话率 GPRS拥塞小区比例 基站退服率 无线接入性 BSC平均中断时长(分钟/BSC) 网管系统下派单处理及时率 传输155M及以上系统万2M中断时长(小时/万 2M) 半速率话务占比 机房关键电源系统设备可用度 基站电源系统可用度 城域网光缆百公里阻断时长(小时/百公里 年) 权重指标负责人备注计分方式12陈柽1510陈柽8陈柽10陈柽10陈柽8陈柽5陈柽6陈柽4陈柽4陈柽4陈柽4陈柽目标设定值及计分方式根据2008年浙江省移动通信网网络质量指标考核办法中对指标的定义和解释进行统计和计分指标名称指标定义或解释数据来源及获取方 式目标设定值全网性KPI计分方式测试网络覆盖率DT测试网络
4、覆盖 电平=-90dbm比 例 数据来源：自动路 测系统（参阅 2008年浙江省移动 通信网网络现场测 试考核办法自动 路测部分满分值99% 下限值95%大于满分值满分， 小于下限值0分，之 间线性计算测试MOS话音质量测试MOS评估平 均值满分值3.2 下限值2.8大于满分值满分， 小于下限值0分，之 间线性计算测试网络接通率测试接通总次数 /试呼总次数满分值98% 下限值94%大于满分值满分， 小于下限值0分，之 间线性计算测试网络掉话率测试掉话总次数 /接通总次数满分值0.5% 下限值2%大于满分值满分， 小于下限值0分，之 间线性计算测试单通、回声、串话率测试单通、回声 、串话总次数/
5、 接通总次数增强型效果监控， 中继拨测系统满分值0.5% 下限值2%大于满分值满分， 小于下限值0分，之 间线性计算权重指标负责人备注局部劣化KPI计分方式20%杨健20%杨健20%杨健20%杨健20%杨健目标设定值指标名称指标定义或解释数据来源及获取方 式目标设定值全网性KPI局部劣化KPILAC寻呼平均劣化时长 （分钟）参阅基于客户感知的网络考 核体系（试行稿）大用交换性能分析 系统参阅基于客 户感知的网络 考核体系（试 行稿）小区劣化比例参阅基于客户感知的网络考 核体系（试行稿）无线综合分析系统参阅基于客 户感知的网络 考核体系（试 行稿）上行话音质量(0-5级)0-5级上行质量采样数/
6、0-7级 上行质量采样数待无线综合分析系 统新增采集满分值95% 下限值80%下行话音质量(0-5级)0-5级下行质量采样数/0-7级 下行质量采样数待无线综合分析系 统新增采集满分值95% 下限值80%小区间切换成功率小区间切换成功次数占切换尝 试次数的比例待无线综合分析系 统新增采集满分值95% 下限值90%计分方式权重指标负责人备注参阅基于客户感知的网络 考核体系（试行稿）25%卢芳芳参阅基于客户感知的网络 考核体系（试行稿）30%杨健大于满分值满分，小于下限 值0分，之间线性计算15%杨健大于满分值满分，小于下限 值0分，之间线性计算15%杨健大于满分值满分，小于下限 值0分，之间线性
7、计算15%杨健指标名称指标定义或解释数据来源及获取方式目标设定值 全网性KPI计分方式衡量网络投诉发生情况的KPI每万用户投诉比具体见基于客户感知的网络考核体系（试行稿）指标定义客服统计参阅基于客户 感知的网络考核 体系（试行稿） 根据基于客户感知的网络考核体系（试行稿）相关指标的得分进行折算衡量投诉处理能力的KPI投诉处理全程及时率具体见基于客户感知的网络考核体系（试行稿）指标定义客服统计参阅基于客户 感知的网络考核 体系（试行稿） 根据基于客户感知的网络考核体系（试行稿）相关指标的得分进行折算投诉平均历时投诉处理总历时/受理的投诉总量100%IMEP统计较07年底下降挑战值：12基准值：1
8、0低于基准值得0分，达到基准值得60分，达到挑战值得100分，基准值和挑战值之间线性计算监控部门投诉直接处理率监控已解决的投诉总量/监控受理的投诉总量100%IMEP统计挑战值：92基准值：90投诉解决率已解决的投诉总量/受理的投诉总量100%IMEP统计挑战值：65基准值：60衡量投诉处理质量的KPI重复派单率重派单总量/受理的投诉总量100%IMEP统计挑战值：基准值：客服满意度客服认为满意的投诉总量/转派的投诉总量100%客服统计挑战值：98基准值：96客户回访满意度客户认为满意的投诉总量/有效回复的投诉总量100%客服统计挑战值：80基准值：70权重指标负责人备注局部劣化KPI计分方式
9、每万用户覆盖工单投诉比挑战值：1.5基准值：3.5低于基准值得0分，达到基准值得60分，达到挑战值得100分，基准值和挑战值之间线性计算22%陈柽15%陈柽12%陈柽13%陈柽10%陈柽10%陈柽8%陈柽10%陈柽目标设定值业务分类 指标名称指标定义或解释数据来源及获取方式基于GPRS承载的新业务 （数据业务)手机上网/全曲 下载/手机炒股 业务接入网站时长PDP激活后到网站首页显 示出来的时间拨打测试仪信息刷新时长拨打测试仪ATTCAH成功率通过网管系统分地区取数 ，得到ATTCAH成功率数值 ；T为实际测试值，S为实 际得分；Kh为上限指标， Kl为下限指标；综合网管PDP激活成功率通过网
10、管系统分地区取数 ，得到ATTCAH成功率数值 ；T为实际测试值，S为实 际得分；Kh为上限指标， Kl为下限指标；综合网管上下行TBF建立成功率上下行TBF建立成功次数/ 建立尝试次数无线综合分析系统PDP掉线率 SGSN统计指标PCDH信道复用度平均每PDCH信道共享TBF 数无线综合分析系统彩信push消息下发成功率用户成功接收PUSH消息的 比例彩信中心/短信中心彩信下发成功率用户成功接收彩信的比例彩信中心/短信中心点对点彩信端到端时 延主叫用户发出彩信到被叫 用户成功接收到彩信的时 间间隔拨打测试仪基于GSM网承载的新业 务彩铃接续时间从拨号结束到听到彩铃的 时间中继拨打测试系统彩铃
11、接通率 各关口局到彩铃IP前置交 换机的中继接通率GW中的统计值彩铃播放正确率听到特定彩铃的比例中继拨打测试系统来电助手漏电提醒准确率拨打测试短信接收及时率开机后及时收到短信通知拨打测试开机提醒准确率拨打测试开机短信接收及时率 拨打测试基于GPRS承载的新业务 （数据业务)彩信目标设定值权重指标负责人全网性KPI计分方式局部劣化KPI计分方式20秒以上得0分,10 秒以下满分。测试指 标在10S-20S之间 时，得分满分*（ 20-测试值）/1015%拨测仪20秒以上得0分,5秒 以下满分。测试指标 在5S-20S之间时， 得分满分*（20- 测试值）/1515%拨测仪Kh99.5% Kl97
12、%若T1Kh，S=满分； 若KlT1Kh，S= 满分*(T1-Kl)/(Kh- Kl)；若T1Kl， S=0。20%童克波Kh99.5% Kl97%若T1Kh，S=满分； 若KlT1Kh，S= 满分*(T1-Kl)/(Kh- Kl)；若T1Kl， S=0。10%童克波98%90达到98%以上得满分; 低于90%得0分。测试 指标在98-90之 间时，得分满分* （测试值-90）/820%杨健1%10%童克波1.50.8达到1.5以上得满分; 低于0.8得0分。测试 指标在1.5-0.8之 间时，得分满分* （测试值- 0.8）/0.710%杨健短信中心下发的 PUSH消息成功率达到80%以上得
13、满分; 低于70%得0分。测试 指标在70-80之 间时，得分满分* （测试值-70）/1030%彩信中心上获取的 彩信下发成功率达到74%以上得满分, 低于60%得0分，测试 指标在60和74之 间时，得分满分* （测试值-60）/14单台彩信中心单台彩信中心低 于50%,总分降低5 40%胡鸥20秒达到20秒满分,高于 60秒0分，测试指标 在20S-60S之间时 ，得分满分*（60- 测试值）/4030%分公司提供 或通过拨打 测试仪器各地区平均值高于6秒0分,低于3秒 满分。测试指标在3S- -6S之间时，得分 满分*（6- 测试值）/330%胡鸥全部中继平均值高于98%满分,低于 90%0分。测试指标在 90-98之间时， 得分满分*（测试 值-90）/8单条中继接通率低于90%时，每单 条中继总分降低2 40%胡鸥高于98%满分,低于 90%0分。测试指标在 90-98之间时， 得分满分*（测试 值-90）/830%胡鸥98%25%拨测仪 是否在开机10分钟 内接收到全部漏电10分钟内收到全部漏 电25% 拨测仪98%25%拨测仪对方开机后2分 内需要收到开机 提醒25拨测仪备注单点拨测20次以上，取平均值单点拨测20次以上，取平均值
