质量体系背景知识(1)

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1、质量管理体系质量管理体系 内审员培训内审员培训1教师介绍教师介绍课程目标了解组织运作的基本要求掌握先进的质量管理方法质量管理体系标准产生的有关背景理解质量管理体系核心理念理解ISO9001:2008标准掌握内部审核实施要求课程日程安排课程日程安排( (一一) )第一 天上午第二 天 上午质量管理体系标准产生的有关背景 ISO9000族标准构成 有关基础术语有关基础术语 质量管理八项原则GB/T19001-2008 GB/T19001-2008 质量管理体系标准理解和实施要求（质量管理体系标准理解和实施要求（1 1 ）课程日程安排课程日程安排( (二二) )第三天上午第四天 上午GB/T1900

2、1-2008 GB/T19001-2008 质量管理体系标准理解和实施要求（质量管理体系标准理解和实施要求（2 2） 审核术语和审核原则审核术语和审核原则 现场审核前准备现场审核前准备 现场审核实施现场审核实施 不符合报告编制以及标准判断不符合报告编制以及标准判断 案例练习案例练习 答疑答疑 考试考试质量管理体系标准产生的有关背景n什么是质量？您个性化的理解？n供不应求的时代：符合性n供大于求的时代：适用性n质量新时代：狭义广义产品过程体系质量概念的演进ISO9000:2000 质量定义：一组固有特性特性 满足要求要求 的程度产品标准的要求顾客的要求相关方的要求什么的特性谁的要求1、质量检验阶

3、段 1900- 特点：专职检验 代表人物：泰勒v Quality Inspection full time inspection F.W.Taylor科学管理之父： F.W.泰勒(1856-1915) 三权分立：设计制造检验聚焦于产品质量质量管理发展的历史阶段2、统计质量控制阶段1930- 特点：控制/预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig统计质量控制之父： W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于过程质量2、过程控制 50年代末期,美

4、MIL-Q-98583、全面质量管理阶段 1960- 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等质量改进之父： W.E.戴明(1900- 1993) 质量领域的首席建 筑师：J.M.朱兰 (1904-)TQC之父： Armand V. Feigenbaum (1920-)零缺陷管理之 父：Philip B. Crosby (1926-2001)聚焦于体系质量和经营质量ISO9000ISO9000族标准产生背景族标准产生背景( (一一) )n1979年英国标准化协会颁布了BS5750-1.2.3三个通用标 准n美国、法国、加拿大等世界各经济发达国家发布质量管 理和保证标准n国际贸易发展需

5、求-产品质量安全产品质量安全-产品成本构成 -各国实施标准不一致，给国家贸易带来障碍。（技术/绿色/蓝色贸易壁垒）lWTO、北美和欧洲自由贸易区协议规定 n1980年国际标准化组织成立了质量管理和质量保证技术 委员会（TC176）ISO9000ISO9000族标准产生背景族标准产生背景( (二二) )n1987年颁布了第一版的ISO9000标准。n1994年ISO组织对ISO9000系列标准进行了局部修 订n2000年ISO组织对标准进行了全新修订n2008年ISO组织对标准再次进行了全新修订ISO9000族标准构成13ISO9000族标准由ISO/TC176技术委员会制定的所有 国际标准。I

6、SO9000族核心标准ISO 9000:2005质量管理体系基础和术语ISO 9001:2008质量管理体系 要求ISO 9004:2009 质量管理体系可持续性管理ISO 19011:2002质量和(或)环境审核指南基本术语16特性和质量特性特性：可区分的特征。 质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。要求明示的、通常隐含的或必须履行 的需求或期望。质量一组固有特性满足要求的程度。过程将输入转化为输出的相互关联或相 互作用的一组活动。v做什么和如何做v（程序“为进行某项活动或过程所规定的 途径”v可能是文件化的也可能不是)v过程v（一组相互关联或相互作用 的活动）v监视和测量的机会v

7、（过程的之前、过程中和之后）v输 入 v(包括资 源)v输出v产品v（“过程的结果“ ）v过程的v效率=v达到的结果VS消 耗v的资源v（ISO 9004关注 的焦点）v过程的v有效性=v达到期望结果的 能力（ISO 9001 关注的焦点）21程序为进行某项活动或过程所规 定的途径。产品过程的结果。注：有下述四种通用的产品类别 v 服务（如运输） v 软件（如计算机程序、字典） v 硬件（如发动机零件） v 流程性材料（如润滑油）质量管理在质量方面指挥和控制组织的协 调的活动。体系、管理体系、质量管理体系v体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。 v管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的

8、体系。 v质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。不合格和缺陷v不合格：未满足要求。 v缺 陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。质量管理八项原则27v以顾客为关注焦点v领导作用v全员参与v过程方法v管理的系统方法v持续改进v基于事实的决策方法 v互利的供方关系28原则1 以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此,组织 应当理解顾客当前和未来的需求, 满足顾客要求并争取超越顾客期 望。29质量特性质量特性充分充分不充分不充分不满足不满足一元的 质量当然的质量有魅力的质量满足满足把您想到的告诉我们， 让我们给您想不到的 KANO(狩野)模型新进展：魅力质量的生命周期 （顾客满意度变化模型）

9、不满充 足 状 态满足感不充足充足满足魅力的一元的 当然的质量无关心质量创新质量控制质量改进原则2 领导作用领导者确立组织统一的宗旨 和方向。他们应当创造并保持使 员工能充分参与实现组织目标的 内部环境。32v在社会共同活动中， 具有影响力的个人或 集体在组织中通过指 挥、引导、说服、激 励等途径，动员下属 实现共同目标的过程 ，对人们施加影响施加影响是 领导活动实质所在。v领导特征之一：影响力v领导与管理是有区别的 领导领导33愿景过程结果我要做什么?我要到哪里去？我如何做人处世？使命价值观案例借鉴案例借鉴使命使命我们存在的目的就是解除病痛我们存在的目的就是解除病痛Johnson制药业我们要

10、给千百万人带来快乐，坚持不懈弘扬和宣 传正确的美国价值观Disney娱乐业强乳兴农，愿每一个中国人身心健康。蒙牛乳业蒙牛乳业让每一张桌子上、每一个家庭中都有一台计算机 ，都使用微软的软件 。微软微软索尼对愿景的描述“我们所生产的产品将分布于世界各地 我们将成为第一家打入美国市场的日 本公司，并直接销售我们的产品美国产 品失败的技术创新项目-如半导体收音 机，我们将会取得成功50年后，我们的 品牌在全世界都是知名的。我们崇尚创新和 质量，我们可以和任何一家最具创新精神的 公司媲美日本制造将意味着精美细 致，而不是粗制滥造。”企业核心价值观Merck公司（制药公司）诚实与正直共同的社会责任基于科学

11、的创新，而不是模仿公司各项工作的绝对优秀利润，但是利润应来自有益于人类的工作Walt Disney公司（迪斯尼公司）不许悲观失望弘扬和宣传健康向上的美国文化创新，梦想，想象对工作充满热情，细致入微，持之以恒永远保持迪斯尼公司的神奇形象处在电场之外的电磁铁：没有磁性当处于电场之中时：强大的磁力！N NS S领导就是要在组织中营造这样一种“ “场场” ”“上下同欲”的法宝之一！39原则3 全员参与v各级人员都是组织之本，只有他们 的充分参与，才能使他们的才干为 组织带来收益。39满意度价值链员工满意度顾客满意度顾客忠诚度利润韦尔奇名言4041原则4 过程方法将活动和相关资源作为过程 进行管理，可以

12、更高效地得到 期望的结果。4142过程：“一组将输入转化为输出的相互关 联或相互作用的活动”过程方法: “为了产生期望的结果，由 过程组成的系统在组织内的应用，连同 这些过程的识别和相互作用，以及对这 些过程的管理，可称之为“过程方法” 。42过程实施过程管理PDCA循环计划 PD 实施处置 AC 检查过程识别过程要求确定过程设计过程改进4344原则5 管理的系统方法将相互关联的过程作为系将相互关联的过程作为系 统加以识别、理解和管理统加以识别、理解和管理, ,有有 助于组织提高助于组织提高实现目标实现目标的有的有 效性和效率。效性和效率。44顾客 (和 其他 相关 方)质量管理体系的过程方法质量管理体系的过程方法产品 实现顾客输入输出顾客 (和 其他 相关 方)满意管理职责测量分 析和改进资源管理要求产品质量管理体系的持续改进顾客满意增值活动信息流4546原则6 持续改进持续改进总体业绩应当是组 织的一个永恒目标。4647原则7 基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和 信息分析的基础之上的。4748原则原则8 8 与供方互利的关系与供方互利的关系组织与供方是相互依存，互利的 关系可增强双方创造价值的能力。48“管理是一种实践，其本 质不在于知而在于行 ；其验证不在于逻辑，而在于 成果；其唯一权威就是成就。 ” 知易行难知易行难 行胜于言行胜于言49