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1、C I S C O思 科 服 务 讲 解Cisco厂商服务Smart net (2-17)SMB （18-35）CSSP 备注：SMB和CSSP的服务内容客户目前只能享受RMA服 务！Cisco服务介绍SMART net快速维护服务思科 SMART net快速维护服务和SMART net On-site 现场快速维护服务是针对用户所设计 的制胜工具。它可以延长思科网络设备和IOS 软件的使用寿命。这套全方位的技术支持服务 帮助在网络基础建设中大量投资的用户获得商 业成功。概述思科SMART net快速维护服务在您需要时， 快速及时提供重要资讯和帮助。其主要内容 为：技术支持中心（TAC）支持以
2、注册身份登入Cisco. COM（CCO），使用 在线网上工具和技术支持下载思科 IOS系统软件的更新版本备件更换服务SMART net快速维护服务SMART net 核心服务内容：软件和技术支持及快速备件更换技术支持中心（TAC）：针对所有硬件、软件、配 置和紧急网络问题，会在一小时内回电答复 Cisco. COM（CCO)软件中心：Bug Toolkit，IOS Planner，设备诊断工具，向TAC寻求软件支持等 IOS系统软件：IOS操作系统软件标新版本提供服 务；利用“Known Bug Query”进行自助式服务；标准SMART net (CON-SNT-XXX);(SP-AR1-
3、XXX)在上述SMART net核心服务内容基础上，提供下一个工作日备件更换， 备件更换要求需在北京 时间下午3点之前提出。 247 TAC，CCO，IOS85NBD备件更换 85NBD快速维护服务中的备件提供思科公司通过在中国的备件库（北京、上海），在四小时内发出备件，确保在一个工作日之内完好备件通过民航快递公司直接运抵具有民航飞机 场的城市： 如果用户的故障设备地处具有民航飞机场的城市，用户在正常工作日 内提出的备件申请，相应备件将在下一个工作日直接运抵用户故障设备 现场。 如果用户的故障设备地处无民航飞机场的城市，用户在正常工作日内 提出的备件申请，相应备件将在下一个工作日运抵距离用户故
4、障设备最 近的、具有民航飞机场的城市，而后通过特快专递方式直接运抵用户故 障设备现场。升级 SMART net (CON-SNTE-XXX);(SP-AR2-XXX)高级 SMART net (CON-SNTP-XXX);(SP-AR3-XXX)核心内容：标准SMART net On-site (CON-OS-XXX);(SP-OS1-XXX)升级SMART net On-site (CON-OSE-XXX);(SP-OS2-XXX)高级SMART net (CON-OSP-XXX);(SP-OS3-XXX)在上述SMART net On-site核心服务内容基础上， 提供每周7天，每天24小
5、时的工程师现场备件更换2474快速维护服务中的备件提供 不论用户在何时提出的备件申请，思科公司通过 在中国的快速备件库（北京、天津、上海、广州、 成都），在一小时内发出备件，确保在四小时内完 好备件通过快递公司直接运抵用户故障设备现场。 该服务在中国境内目前仅适用于用户设备安装地 距中国备件库不超过25公里行车距离以内。其他信息 全球解决方案服务(Global Solution Services; C.S.S)国际网站可从思科公司取得上面大多数的服 务。关于此服务的服务范围，请参考CCO网 站上的服务区域指南，或与思科合作伙伴或 销售代表联络。软件应用和升级服务 （CON-SAU-XXX）应用
6、于网络管理软件（非IOS软件）。软件应用和升级服务可让您随时与思科公司 的TAC联络、以注册身份进入CCO并在软件 平台中取得您需要的软件，包括软件的大升 级版本。软件应用支持服务 (CON-SAS-XXX)软件应用支持服务可让您随时与思科公司的 TAC联络、以注册身份进入CCO并取得软件 的小升级版本。大的更新升级版本必须另外 购买，请与服务销售经理联络。注册在线 CCO 注册：http:/ Availability Matrix： http:/ h.do在服务合同中心(Service Contract Center)查阅/更新/管理服务合同http:/ TAC Case申请指南：学习如何在
7、线开TAC案例 建立TAC Case：建立TAC Case已取得技术支持 查询TAC Case: 查询已建立的TAC Case进展状况 更新TAC Case：在已建立的TAC Case中加入您的note TAC Case通知：让TAC 主动通知您已建立的TAC Case的 相关事宜 TAC 支持的流程和服务：了解TAC 所采取的流程和提供的 服务 技术情报：通过思科的TAC 查询技术情报和配置范本 疑难排解小帮手：提供互动式的网络问题诊断服务 IP网络计算器：网上规划子网的设定和定址 堆叠解码器：在思科的IOS路由器平台上分析诊断堆叠路径 开放的问答论坛：提出技术问题并搜寻相关问题的文章S M
8、 B服务内容（目前客户只能享受RMA服务）支持流程定价详情垂询服务内容1.1 什么是CISCO SMB SUPPORT ASSISTANT （一下简称“SMB SA”）？CISCO SMB SA 是思科技术支持服务系列中的最新成员，也是为中小企业，主要是用户数量少于250 人的企业提供全面服务计划的第一步。1.2 CISCO SMB SA是为谁设计的？ CISCO SMB SA 是为中小企业设计的服务。该服务支持运行基本路由、交换、无线、安全和VPN 应用的某些思科设备。其目的是及时解决中小企业遇到的典型问题。CISCO SMB SA 能够提供业界领先、经济有效并符合企业网络和业务基本要求的技
9、术支持。1.3 思科为什么要推出CISCO SMB SA？ CISCO SMB SA 提供基本的诊断和排障帮助，并 在适用的情况下，提供备件更换服务。目的是为运行较简单应用的思科设备提供经济有效的基本支持 。它可为客户提供思科SMB 技术支持中心，而且由专业培训的工程人员诊断，解决与思科设备操作相关的故障。CISCO SMB SA还能为符合要求的思科设备提供软件支持，以延长网络正常运行时间，提高网络可靠性。另外，购买硬件时，客户还会获得最新Cisco OS 软件版本的许可证。思科SMB 技术支持中心的人员还可以在您需要的时候提供与设备相对应的软件补丁。备注：见下页！1.4 该服务包含哪些服务内
10、容？服务内容7*24接受服务请求（开case);思科SMB技术支持中心人员 将在一个工作日之内做出响应适用时下一工作日备件更换至分销总代理，或同一工作日 发货* 为SMB SA提供操作系统缺陷修复 （在需要的时候）专为中小企业设计 的管理工具；启动和配置帮助、基本状 态检查 和排障、存货和合同管理备注：备件将于当日9 a.m.5 p.m.供应。 此服务取决于备件的存货情况以及思科是否 在本地时间3 p.m.之前接收到了请求，并完 成了对故障硬件的诊断。如果不能为故障组 件执行下一工作日供应，供应日期将有所变 动。请咨询思科授权的思科合作伙伴，或者 查看服务网站http:/ 获取本地的服务供应状
11、况列表。1.5 该服务包含哪些详细内容？详细内容CISCO SMB SA服务适用对象 购买该 服务的设备享有此种权利，设备清单 如下表所示 价格请向思科授权分销商咨询标准合同期一年，可续签1.6 CISCO SMB SA 支持哪些产品？CISCO SMB SA 支持以下思科产品上的基本路由和交换应用：交换机SOHO路由器路由器防火墙无线产 品语音CE500 C2900 XL C2940 C2950 C2960 C2970 C3500 XL C3550 C3560 C3750SB100 800 800BB 800TRAD1600 （EOL ） 1700 1800 2600 2800PIX-501
12、 PIX-506 PIX-515AIRBR AIRAP AIRCA AIROLD AIR340 AIR350 AIR1100 AIR1200 AIR1300 AIR1400Cisco CallManager - Express1.7 CISCO SMB SA不支持哪些技术和应用？CISCO SMB SA 不支持IP 语音（VoIP）和QoS。如果目前正在使用这些先进技术，最好选择Cisco SMART net 提供支持服务。2.支持流程2.1我怎样通过思科SMB TAC解决一个问题？ 思科SMB Support Assistant 客户可以通过电话联系思科的 SMB TAC。SMB TAC 在
13、中国地区的联系电8008108886； 密码1819。 在您联系思科SMB TAC 时，您将需要提供下列信息: CCO 账号 合同编号 主机箱和任何串接组件的序列号 产品的型号和硬件配置 故障现象 产品的物理位置 发送服务确认的地址 让SMB TAC 工程师可以在案例开启之后的一个工作日之 内的正常工作时间与您联系的电话号码和电子邮件地址如果您还可以使用互联网，您也可以选择通过发送 一封电子邮件到chinese-，或者借 助思科SMB Support Assistant 门户开启一个SMB TAC 案例。请在电子邮件中提供下列信息： CCO 账号 联系人姓名 联系人电话号码 联系人的Cisco
14、. com 用户ID（如果有的话） 联系人电子邮件地址 合同编号 序列号 产品类型（型号） 软件版本 公司名称 设备所在位置（地址） 对问题的简要说明所有SMB TAC 案例都将被分配一个案例编 号，以便未来使用，SMB TAC 案例编号的 格式为“6NNNNNNNN”。2.2 我怎样申请部件更换服务和退货授权（RMA）？如果一位思科SMB TAC 工程师确定客户已经遇到 了硬件故障，思科将根据仓库的存货情况向客户所 对应的分销总代理提供更换硬件。更换硬件可能是 新的，或者相当于是新的。分销商负责将更换硬件 发送给用户。分销总代理在向客户发出更换硬件的 同时，发送一封EMAIL ，EMAIL
15、主题为SMB TAC 案例编号，该EMAIL 便于思科跟 踪和记录服务提供的时效性。 SMB TAC 工程师将向分销总代理提供一个退货授 权（RMA）编号和关于更换部件发货方式的信息。 退还部件必须在在思科发出RMA备件当天起算10 个工作日之内发出，否则思科将对分销总代理收取 更换配件费用。退货授权（RMA）编号的格式为 “8NNNNNNN”。2.3谁负责退还已经被更换的故障部件?分销商负责将退还部件提交给货运公司，由其再送回到思科。具体流程 如下： SMB TAC 工程师将向分销总代理提供一个退货授权（RMA）编号和 关于更换部件发货方式的信息。 适用时，SMB TAC 将按照下一工作日服务级别把更换部件发送到分 销总代理，或同一工作日发货服务。 退还部件必须在在思科发出RMA 备件当天起算10 个工作日之内发出 ，否则思科会对分销总代理收取更换配件费用。 分销总代理电话通知思科指定的货运公司上门取货，每一个RMA都会 附带一封“Read Me”说明，该
