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1、 于晓静有效沟通的艺术大连市委党校一、有效沟通的重要性强化执行力从有效沟通开始o组织不能达成原定目标有70%的原因是缺 乏执行力。组织除了重视成员的IQ与EQ外 ，也必须时时检视组织及成员的执行力。即 执行智商Execution Quotient，XQ缺乏执行力的组织什么样？美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力的组织的共同特征：o组织缺乏明确目标，不到15%的受测者能明确说 出组织的目标o成员不认同组织目标，只有10%的受测者表示认 同o目标和成员间缺少联系，只有10%的受测者表示 了解目前工作与组织目标间的关系o缺少坦率沟通，只有1/3的受测者认为自己可以明 确表达意见o成员不能体认自
2、己的责任，低于1/3的受测者清楚 自己应承担的责任简单词句来描述上述五个问题：o明确地说出o能被说服并表示认同o了解信息o明确地表达o清楚地知道由此可知，很多企业执行力不佳，是因为 缺乏有效的沟通。二、有效沟通的概念和类型1、沟通的定义 o沟通，原指开沟而使两水相通，后泛指使彼此相 通。辞海o沟通是文字或消息的交流，思想或意见的交换。韦氏大辞典o沟通是意义的传递和理解斯宾芬罗宾斯 2、沟通的概念 沟通，就是发送者凭借一定渠道（或媒介、通 道），将信息发送给既定接收者，并寻求反馈 以达到相互理解的过程。 3、沟通的含义o沟通是信息的传递（语言和非语言信息）o有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见
3、，而 是准确地理解信息的含义o沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程 4、多种途径的沟通方式 o口头沟通 o书面沟通o电子媒介沟通o正式沟通和非正式沟通o内部沟通和外部沟通o上行沟通、平行沟通、下行沟通5、有效沟通的四个步骤注意了解接受行动o首先要引起注意o使用对方理解的语言o想办法让对方接受o行动是沟通的最终目标三、有效沟通的技巧（一）善于倾听我们为什么要听？沟通技巧之一善于倾听 o沟通首先是倾听的艺术o只愿说而不愿听，是贪婪的一种形式莫克利特o最出色的对话者并不是自己讲得很好,而是对别人 想要讲述的话题显示出兴趣。卡耐基o上帝赋予人类一张嘴，两只耳朵，就是要我们多 听少说。苏格拉底 是什么导
4、致了倾听中的障碍？是什么导致倾听中的障碍？o环境障碍o语言障碍o 心理障碍怎样使倾听更有效 ？o目光：与讲话人保持良好接触o姿态：身体前倾、投入的面对o用点头等方式作出必要的反馈o适时适度提出一些问题o放松，但要排除外界干扰o诚心对待讲话人o重视讲话人o给讲话人以充分的余地表达自己（二）说话的策略o口能言之，身能行之，国宝也荀子 o说得恰当要比说得漂亮更好。o真正的口才是善于说出应当说出的一切并且 只说出这一切的本领。o话多不如话少，话少不如话好。1、声音是第一条件o要想有良好的口才，首先是正确的发音o每一个句子要明白易懂o用大方、熟练的语句和丰富的词汇o速度不宜太快，也不宜太慢o要照顾别人的
5、安宁，声音不要太大o语气要平和，不要用批评、指责或轻蔑的语 气2、说话的策略知彼说话不考虑，等于射击不瞄准 分析听话者n 了解听话者的需要。n 了解听话者类型。n 了解听话者的个性。 说话的策略以对方为主o不o不o不o不o不o不说话的策略知己选择话题o了解自己o提高可信度o寻找共同点 3、说话的策略肯定和赞赏o人性中最本质的愿望就是希望得到赞赏o几乎没有那种需求如此强烈又如此不受重视o很少赞赏的主要原因：批评他人的欲望o善意、真诚、入情入理，分寸恰当o赞赏的艺术：对他人真正成就的非凡的洞察力o不要给赞赏打折扣o不要总是私下里称赞对方o不断反馈正面信息4、批评的艺术我们应当怎样批评？说话的策略
6、批评的艺术o要明确目的：是改进工作而不是发泄怒气o要因人而异：看人下菜碟o要设身处地：学会移情o要从表扬开始o要有建设性o讲究非言语沟通o要让人辩解o要知错就改：批评错了就承认5、说话的策略时空o把握时机 及时沟通 适时沟通o注意场合 分清地点 准确沟通6、不好的谈话者谁是不好的谈话人？说话的策略不好的谈话者o插嘴插舌者o心不在焉者o轻视他人者o说话啰嗦者o性格暴躁易怒者o言而不实者o自作聪明者o说教者o大言不惭者o辩论家o出言俚俗者o有偏见者o空谈者o别有用心的人o喜欢说下流话的人o执迷不悟者o小题大做者o自说自话者7、受欢迎的谈话人谁是受欢迎的谈话人？7、受欢迎的谈话人o有丰富的知识o善解
7、人意o富有幽默感和喜剧感o性情平和o良好而愉快o心襟宽大o有恻隐之心8、说服的技巧o把别人想指责的话都说完o以自责的话启发对方将心比心o以退为进使对方疏于防范o 把责备隐藏在玩笑后面o 适度温雅可化敌为友o 谦逊使人愉悦o 触发对方恻隐之心o 诱导对方频频赞同o欲速则不达o指点迷津，当断则断o让对方无法说不o一次不行二三次（三）演讲艺术两个条件：o自信与勇气o在众人面前从容清晰思考的能力1、为什么讲？明确演讲目的q说服别人采取行动q说明情况q增强印象，令人信服q欢娱人们2、为什么听？满足听众需求o愉悦耳目o愉悦情感o愉悦理智3、讲什么?两个基本要素o自己想讲什么o听众关心什么4、怎样讲？o要有
8、一个好的开场白o要尽早切入主题 o 用事实和例子回答提出的问题o演讲的结论是通篇的关键5、怎样讲？1、声音大一点 2、语速慢一些 3、语气长一口 4、感觉要兴奋 5、手势要大气讲的越少，别人记住的越多里根 思考时，要象一位智者，但讲话 时，要象一位普通人亚里斯多德（四）怎样与上级沟通与上级沟通的重要性何在？ 怎样做？与上级沟通的原则o沟通要勤o切忌越级上报o切忌报喜不报忧o急事快为先o简洁明了o重视书面材料o忌有问无答o绝对服从上级o忌争功请赏o态度要适当（五）同级沟通与同级交往要把握那些要点？处理好同级关系的原则o积极配合而不越位擅权o明辨是非而不斤斤计较o见贤思齐而不嫉贤妒能o相互沟通而不
9、怨恨猜忌o支持帮助而不揽功推过处理好同级关系的语言艺术o宽容大度o平等诚恳o尊重信任o相互激励o学会拒绝（六）与下属沟通与下属沟通的重要性何在？ 怎样做？与下属建立信赖关系o尊重他并让他感觉到o消除下属的不安o信任但不放任o替下属着想o抓住下属的心o适当暴露自己的一些弱点o让下属充满自己的存在被认可的心情o不夺下属的功劳o学会聆听牢骚四、学会与不同类型的人沟通A类型： 长处直率、对人友好、坦诚、有趣、善与人相 处、有说服力、爱冒险、有竞争力、自信弱点强硬、专横、静不下来、没有耐性、爱出 风头、好支使人、令人烦躁、对事反映强烈、爱 操纵控制 这类人往往很主动，是善于和人打交道的人如果你的上司或同
10、事是A类型的人：o要和他们多交往o多多给予他们赞美与肯定o帮助他们从实际出发考虑问题o表现出热情与兴奋o交流时要坦率o满足他们的自我意识o对他们要大方，不要羞怯B类型的人：o长处实际、有雄心壮志、有能力、有 方法、直率、以结果为导向、保守、坚决 、坚定、有组织能力、独立o弱点不关心人、挑剔、节俭、固执、 冷漠、不让步、疏远、倔强、顽固、不灵 活、难以接近这类人是很好的企业家和领导者，他们喜 欢掌管事务。他们是任务导向型的人如果你的上司或同事是B类型的人o尽可能地控制他们o利用他们的组织能力o对任何事都要提供文件证明或证据o要注重结果o尊重他们的权威o要给他们一些挑战性的工作o遵循原则o要准时o
11、说服他们考虑改变一下做事的方法C类型的人：o长处有团队精神、和蔼、真诚、热情 、合作、可接近、可信赖、敏感、好的听 众、好的朋友、喜欢变化、待人友好、亲 善大使o弱点太好动感情、没主见、不切实际 、不防备、稀里糊涂、主观、举棋不定、 不够理性、容易受伤害、容易被说服、被 动、讨好别人、无足轻重 这类人有强烈的帮助别人的愿望如果你的上司或同事是C类型的人o对他们要有耐心o表现出对他们的事很感兴趣o对他们提供支持o允许他们自由表达想法和见解o帮助他们与人交往o帮助他们制定目标并完成它D类型的人：o长处严格、谨慎、精确、抑制力强、 勤劳、理智、宁静、高标准、规避风险o弱点拖延、追求完美、不善社交、毫
12、 无情趣、郁闷、害羞、被动、不喜欢改变 、单调 这些人更注重细节，而不注重人际关系如果你的上司或同事是D类型的人o承认他们精通业务o提出你的新想法和新方法o注意聆听他们o帮助他们确定最后期限o给他们按自己意愿开展工作的空间o在讨论中运用事实和逻辑o提供详细的事实和数据五、学会驾驭自己的行为o学习与难沟通的人打交道就是要学习在相 互影响的双方之间如何控制你自己的情绪 和行为。做到这一点就等于给了对方一个 与你合作解决不愉快的机会。别让坏情绪控制了你自己o生气、压抑、羞耻、难堪、哀伤、憎恨、 笨拙、紧张、焦躁、伤害、挫败、嫉妒、 受威胁、牵挂、受限制、怀疑、心烦、懊 悔、内疚、被忽视、自卑、被排斥
13、、慌张 、愚蠢、麻烦、不自在、被触犯、焦虑、 失望、不安全、忧虑、受阻o有破坏性的做法：发脾气、生闷气、讽刺 挖苦解决不利情绪的方法o 明白你的底线，让别人明白你可以忍受到 什么程度，哪些是你无法忍受的o 学会果断，学会说不o为人正直。以自己的价值和原则生活，走 自己的路。保持人格完整、完全和不受损 害o采取切实的行动。发现真相，解决问题解决不利情绪的方法o学会自我安慰。找一个适合自己的方法，在感觉 快要失去理智时使自己平静下来o学会谈判o倾听每个批评。如果是不当的，别去管它。如果 言之有理，从中学习o培养幽默感，笑对生活o不要追求完美。接受你自己以及现实里的东西o不要在人际交往中迷失自己解决不利情绪的方法o提出你的需求，你就会被满足o从难以相处的人身上学到东西。从多嘴多 舌的人身上学会沉默，从脾气暴躁的人身 上学会忍耐，从恶人身上学到善良o学会接受拒绝。学会保持风度解决不利情绪的方法o想尽办法使自己乐观一些，它会提高身体 的免疫系统功能，改善生活，使你更能容 忍周围的人o学会尊重一切人们关心、努力和付出感情 的东西，尊重生命中的一切事物o该放弃时要放弃o学会原谅。提高你对笨蛋的忍耐力，学会 原谅伤害和侮辱你的人
