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1、第十章 消费者权益保护法概念 是指旨在保护消费者的各项基本权利 ，不使消费者因购买或使用商品或者接受 服务而遭受损害的各项法律规范的总称现行消费者权益保护法自1994年1月 1日起施行一、消费者的权利l1、消费者的安全权 l 安全权是消费者最主要最基本的人身权利，所以在一 些国际性、区域性和有关国家保护消费者的文件中都 被作为最重要的内容加以规定。 l消费者安全权包括两方面的内容：一是消费者的人身 安全权；二是消费者的财产安全权。 l人身安全权又包括消费者的生命安全权和健康安全权 。 一、消费者的权利l2、消费者的知悉权l消费者的知悉权，是指消费者在购买、使用商 品或接受服务时，知悉商品和服务
2、真实情况的 权利。 lA、消费者有权要求经营者按照法律、法规规 定的方式标明商品或服务的真实情况lB、消费者在购买、使用商品或者接受服务时 ，有权询问和了解商品或者服务的有关情况lC、消费者有权知悉商品或者服务的真实情况一、消费者的权利l3、消费者的选择权 l 消费者的选择权，是指消费者在消费交易活 动中，根据自己的意愿自主地选择其购买的商 品及接受的服务的权利。l（1）自主选择商品品种或者服务的经营者； （2）自主选择商品或者服务方式；l（3）自主决定购买或者不购买任何一种商品 、接受或者不接受任何一项服务。l（4）消费者在自主选择商品或者服务时，有 权进行比较、鉴别和挑选。 一、消费者的权
3、利l4、消费者的公平交易权 l消费者的公平交易权是指购买商品或者接受服 务过程中享有的与生产经营者进行公平交易的 权利。 l公平交易的核心，是消费者以一定数量的货币 换得同等价值的商品或者服务。另外，它还包 括消费者在交易过程中是否出于自愿，有没有 受到强制和歧视，其消费心理是否能够得到满 足等等。一、消费者的权利l5、消费者的损害赔偿权 l又称求偿权或索赔权，是指消费者在购买、使 用商品或者接受服务的过程中非因自己的故意 或者过失而使得人身、财产遭受损害时，向生 产经营者提出请求，由生产经营者予以一定补 偿的权利。 一、消费者的权利l6、消费者的结社权l消费者的结社权是消费者为了维护自身的合
4、法 权益而依法组织社会团体的权利。 一、消费者的权利l7、消费者的接受教育权 l消费者的接受教育权，是指消费者享有获得消 费和消费者权益保护方面的知识以及获得所需 商品或者服务的有关知识和使用技能的权利。 一、消费者的权利l8、消费者受尊重权 l消费者的受尊重权，是指消费者在购买 、使用商品或接受服务时所享有的人格 尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。 l消费者人格尊严权的实现。主要在于生 产经营者对待消费者的态度。在消费者 这些“上帝”面前，经营者应当做到下 面两点，以切实尊重广大消费者的人格 ：lA、不得以任何方式就消费者所购商品或 接受的服务为借口调戏、侮辱消费者， 如医生对性病患者可作某
5、些批评、教育 ，但不得有侮辱的言词；商店服务员对 女青年购买其个人使用的内衣裤、乳章 或涉及个人隐私的某些特殊商品时，不 得以言语相调戏。B、不得以任何借口限制、妨碍消费者的人身 自由，不得强行搜查消费者的人身和物品， 也不能公开宣扬有损消费者名誉的言论。如 商店不能公开张贴告示。限制消费者带包进 入自选商场，因为这种做法实质上是把消费 者当作潜在的小偷对待，这种态度是对广大 消费者人格的极大侮辱。消费者民族风俗习惯受尊重权的实现可以 通过以下途径：l A、提供给少数民族的商品或者服务应当符合 少数民族的风俗习惯。 例如供应给回民的牛羊肉必须由“阿訇”执刀 屠宰，如需急宰而“阿訇”不在场时，应
6、由回 民职工处理。剥皮、剔骨均应尽量由回民职工 按照回族操作习惯进行。对于牛羊生殖器、衣 胞、肛门、膀胱、胰子、脊髓、血液等回民禁 忌物应当彻底割掉。lB、生产经营少数民族急需、特需的商品。 C、尊重少数民族的婚、丧、嫁、娶的特殊礼 仪。l例如，少数民族大都忌讳火葬，因此，除非少 数民族消费者自愿外，不得强迫其实行火葬， 这是对其丧葬礼仪的尊重。一、消费者的权利l9、消费者的监督权l是指消费者享有对商品和眼务以及保护 消费者权益的工作进行监督的权利，消 费者有权检举、控告侵害消费者权益的 行为和国家机关及其工作人员在保护消 费者权益工作中的违法失职行为，有对 保护消费者权益工作提出批评、建议的
7、 权利。二、经营者的义务依照法定或约定履行义务接受监督保障人身和财产安全提供真实信息表明真实名称和标志出具凭证、单据保证质量履行“三包”或者其他责任不得有不公平、不合理的规定禁止侵犯人格权禁止性义务案例分析 l2003年2月20日，赵某在本市某商场购买由 A厂生产的冰箱一台，同年同月24日又购得 一部B公司生产的多功能电源保护器，次日 ，原告在家中安装好冰箱和电源保护器。 半个月后，一日赵下班回家发现，因冰箱 电路出现故障，高温下导致冰箱起火，烧 毁部分家具及用品，因发现及时 ，幸未 发生重大火灾。为此，越向法院起诉，状 告某商场、A冰箱厂和B公司，要求维护消 费者权益，赔偿损失，由三个单位负
8、连带 责任。l某商场辨称，该冰箱是本商场销售的商品，赔 偿责任应由产品的制造者承担，销售者不应承 担责任。 A冰箱厂辨称，本厂生产的产品均符合国家标 准，以往从未发生过此种情况，无证据证生产 者有过错，无法认定生产者应承担责任。B公 司 的电源保护器失灵可能是事故的主要原因 。 B公司辨称，赵某违反有关安装说明的要求， 违章安装，无视说明书的警示说明 ，导致电 源器失效酿成事故，冰箱电源线路有问题使冰 箱起火是根本原因。问：l1、消费者可以直接要求销售者赔偿吗？l法院在调查过程中，经技术监督局对A厂的冰箱和B公司的电 源保护器进行质量鉴定，认定：（1）该品牌和型号的电冰箱 线路连接上存在某些
9、缺陷，一般情况下不会出故障，在特 定的情况下会适中产生高温；（2）电源保护器已经被烧毁无 法鉴定，但对同样商品检测，没有发现质量问题；（3）原先 赵在安装电源保护器与冰箱时，未按说明书正确安装，使保 护器无法发挥正常作用，导致冰箱等物品被烧毁。 2、B公司是否承担责任？l3、消费者是否承担责任？l4、该损失最后该有谁来承担？怎么承担？案例1：标错价的商品应返还差价吗l 我在某商场买了一件电器，当时标价1086元 。由于需要上门送货安装，我留下了自己的地 址、电话。谁知一个星期后，商家与我联系， 说是价格标错了，该商品应为1806元。要求我 补交价款。他的要求合理吗？ 他的要求是合理的。标错价的
10、商品是指经营者一时不 慎而标低或标高价格的商品。对消费者而言，这种商 品价格的不实是对消费者知情权的侵犯。对经营者而 言，这又构成了民法上所谓“表示上的错误”。按照法 律规定，表意人享有撤销权，在成交之日起一年内可 申请法院变更或撤销该协议，并同时承担对善意相对 人的赔偿责任。所以，当标错价的商品售出，如果标 低价格的，经营者有权向消费者追偿价格差额，消费 者也有权要求退货退款，赔偿损失。反之，如果标高 价格的，消费者有权要求经营者返还价格差额，或者 退货退款，赔偿损失。双方均不得以货已售出为由拒绝返还差价。若一方拒绝，另一方可向法院起诉。 目前市场上经常有“买一赠几”的促销行 动 。赠品不合格是否损害了消费者的权益 ？
