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1、*高效沟通与青年工作2002009 9年年1010月月公交集团团委公交集团团委团干部专项业务培训1一、沟通是什么二、沟通的敌人三、高效沟通四、处理团员青年的抱怨与意见目目 录录 2一、什么是沟通3l普林斯顿大学对1万份人事档案进行 分析，结果：“智慧”、“专业技术”、 “经验”只占成功因素的25%，其余75%决 定于良好的人际沟通。l哈佛大学调查结果显示：在500名被 解职的男女中，因人际沟通不良而导致工 作不称职者占82%。沟通无所不在4请在白纸上用一句话描述：你对 沟通的 理解与定义。讨论1：什么是沟通？5 沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个 人之间用视觉、符号、电话、电报
2、、收音机、电视或其他 工具为媒介，所从事交换信息的方法。”大英百科全书 “沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。 ” 韦氏大辞典 “沟通是意义的传递和理解。” 斯蒂芬.P.罗宾斯 “沟通是什么人说什么，有什么路线传至什么人，达到什 么结果。” 拉氏韦尔 “沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员 ，将其所决定意见或前提，传递给其他有关成员。”西蒙沟通的定义6沟通的定义为了设定的目标，把信 息、思想和情感在个人 或群体间传递，并达成 共同协议的过程。7沟通的定义：达成共识或协议沟通的目标 传递的内容 传递的方向：信息、感情、思想 ：双向、反复有效沟通并不是沟通双方达成一 致的意
3、见， 而是准确地理解信 息的含义.81、书面沟通 2、语言 3、肢体语言 4、其他：书信、电子邮件、手机短信 ：谈话、会议、演讲、公告、广 播 ：表情、动作、姿式 ：广告、招贴画、兴趣爱好讨论2：沟通的类型与渠道 ？9二、沟通的障碍10沟通的四个层次不沟不通不沟不通沟而不通沟而不通既沟又通既沟又通不沟而通不沟而通11沟通的四个障碍沟通的四个障碍1、语言障碍不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头声音肢体122、倾听障碍沟通的四个障碍沟通的四个障碍用口去听用耳朵听 用眼睛看用心聆听案例1：我想当飞行员 13聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被
4、他人 理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听143、理解障碍工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？ 为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？ 沟通的四个障碍沟通的四个障碍案例2：电影 风声的启示案例3：孩子的画153、理解障碍沟通的四个障碍沟通的四个障碍最根本的原因是：由于经验、地位、视野、习惯和思维的差异， 导致理解上的分歧。164、情绪障碍沟通的四个障碍沟通的四个障碍甲：说了半天，你不就是想跳槽吗，我偏不放你走，跳、闹、泡、告，随你便！ 乙：你敢不放我？！我有的是办法对付你，咱们走着瞧！对话一：对话一：对话对话 中断中断174、情绪障碍沟通的四个障碍沟通的四个障
5、碍甲：警告你，再挤兑我，我就对你不客气啦 ！ 乙：谁挤兑你了？再说了，就算我挤兑你， 你能奈我何？！冲突立刻爆发。对话二：对话二：冲突冲突 爆发爆发18想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信 息的你接收信 息的人沟通漏斗沟通漏斗19你的一名团员工作热情和效率一直都很高 ，每次都能圆满地完成工作指标，你对她 的工作十分放心，不必予以监督。最近你 给她分配了一项新的工作，认为她完全有 能力胜任这项工作。但她的工作情况却令 人失望，而且还经常请病假，占用了很多 工作时间，你怎么办？案例：20案例：有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，他对学生说 ：“你最近
6、安排一次到B厂去作个调查。我的意思是，搞研究 的人必须经常下到实践中掌握第一手材料，不了解实际，怎么 做研究呢?”学生听了之后，马上答道：“好的，那么我先与这 个单位联系一下，安排好时间。”于是，这位学生就开始与对方联系，安排包括住宿、交 通、时间进度、调查问题等在内的具体任务。一个星期后，学 生找到了他的老师：“老师，我准备明天到B厂去调研，不知 您是否还需要安排其他同学一起去?”这位老师听了，大怒：“ 谁叫你现在下工厂去。现在你要静下心来好好看看各方面的资 料，要大量阅读国内外的研究文献，认真扎实地打好专业理论 基础，只有这样，下去调查才有收获，才能在现场调查中发现 并解决问题。”这位学生
7、目瞪口呆，偏偏不安地咕咕哝一句：“是您说 要我去工厂的”。于是，他不知下文如何处置。“我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提 醒你要注意思考、学习和研究方法。” 21三、高效沟通22成绩=意愿+知识+技巧知识技巧意愿行为首先：态度决定一切23案例：首先：态度决定一切245个核心理念尊重所有人 理解所有人 帮助所有人 全力以赴真诚合作首先：态度决定一切255个核心理念尊重所有人 理解所有人 帮助所有人 全力以赴真诚合作首先：态度决定一切26案例1：非语言信息的传递 案例2：微笑的魔力 案例3：奇怪的声音效应请注意： 您的非语言信息，消除歧视 时间即时、空间即时、语言即时秘决2：沟通不仅仅
8、是语言高效沟通27 面部表情面对你的团干部抱怨时，你的眼睛会转动 吗? 你会皱眉瞪眼吗? 你会不恰当地微笑吗?你的面部表情应当是平静的、关心的、真 诚的和感兴趣的。你应当向团员表明你的确 在意他们。有些人感到紧张时会微笑，但是当团员表 示愤怒时不可微笑。假如你面对愤怒的团员 微笑，他们可能会觉得你对她很不认真.28身体姿态你是否懒洋洋地靠着桌子工作场地?你是否无精打采?要坐如钟，站如松，表明你对团员很专心。当你懒散地坐着或站着时，你可能显得不专 心或冷漠。保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态。与你的团干部保持一定的距离，给其留有足 够的空间。不要逼近这会更加激怒他。29动作不满的团员希望看到你
9、迅速地对他们的 需求作出答复。不要嚼口香糖或吃东西。不要频繁接听电话或与别人说话。30姿势你是否双臂抱在胸前地站着或坐着?你有没有用手托着脑袋，而眼睛看着天? 双臂抱在胸前通常会给人造成有排斥心 理、不愿意听取别人意见的印象。当你与 一位不满的团员青年交谈时，为了显示你 正在倾听，愿意听取他的意见，不要抱着 双臂。31语调你的态度是通过声音以及身体语言凸现出来的 。请记住，帮助团员青年是你的工作，假如你 无法忍受去帮助不满的他们，那么就应该调换 工作。人们更注重的往往是你怎么说而不是你 说了些什么。如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的， 或居高临下的，那么团员青年会更加愤怒。32 永远把自己
10、放在对方的位置上 既不要轻易说“不”，也不要缩小对方的问题 不要说：这是个问题；我根本没听过；这是第一次出现问题要说：肯定会有办法，这不符合咱们的常规，但我们一起尽 力寻找其他办法解决 多说“我们”少说“我” 告知你的团员你对他的重视，并勇于表达真诚的赞美 用行动表现你对他们的重视：不接听电话，不与他人交谈秘决3：真诚重视对方高效沟通33很抱歉让您久等 感谢您的耐心等候我不想让您重蹈覆辙 我相信这次一定能解决问题我觉得这样也很难解决 我会尽最大努力试一试秘诀4：使用积极用语高效沟通34高效沟通1 1、在一次活动中，承诺所有参加活动的团员青年都有纪念品，可是由于领导的临、在一次活动中，承诺所有参
11、加活动的团员青年都有纪念品，可是由于领导的临 时指导，导致纪念品不够了，恰恰活动经费又没有了，无法购买多余的纪念品，作时指导，导致纪念品不够了，恰恰活动经费又没有了，无法购买多余的纪念品，作 为组织本次活动的团支书，此时的你，该如何办？为组织本次活动的团支书，此时的你，该如何办？（情景模拟小练习）：（情景模拟小练习）： 2 2、在评选、在评选“ “优秀共青团员优秀共青团员” ”的时候，有一位团员青年没有评上，很不服气，来找团的时候，有一位团员青年没有评上，很不服气，来找团 支书，要求给自己一个说法，遇到这种情况，你该怎么办？支书，要求给自己一个说法，遇到这种情况，你该怎么办？3 3、有一些不太
12、正式的场合，有一位青年随便和你说起、有一些不太正式的场合，有一位青年随便和你说起“ “活着没有意义活着没有意义” ”、“ “还不如到还不如到 另一个世界比较轻松另一个世界比较轻松” ”等话时，仔细想想最近他真的是有一点不太正常，这时的你等话时，仔细想想最近他真的是有一点不太正常，这时的你 该如何处理？该如何处理？4 4、本来在你当选团支部书记之前，有一位团青和你就一直是竞争对手，在你上任、本来在你当选团支部书记之前，有一位团青和你就一直是竞争对手，在你上任 之后，一直对你很不服气，甚至你明显的感到已经上升到了仇恨，作为团支部书记之后，一直对你很不服气，甚至你明显的感到已经上升到了仇恨，作为团支
13、部书记 ，你该如何处理现状？，你该如何处理现状？大众评审团规则：大众评审团规则：发现、挖掘每组沟通不当，容易使矛盾升级的表达方式，统计数量。最终发现、挖掘每组沟通不当，容易使矛盾升级的表达方式，统计数量。最终 评出评出“ “20092009年度奥斯卡最佳火上浇油奖年度奥斯卡最佳火上浇油奖” ”。35秘诀5：沟通说服高效沟通沟通是一种妥协沟通是要实现某一目的沟通需要变通36四、处理团青的抱怨与意见37案例团员青年为什么抱怨？感觉就是事实381、对安排不满意 2、对团支部本身不满意- 无意识的行为- 工作态度不佳- 工作方式不当 3、个人情绪发泄- 认为没有得到应有的尊重与重视- 其他原因 4、希
14、望获得某种好处团员青年为什么抱怨？39团员青年在抱怨时想得到什么？1希望得到认真的对待2希望有人聆听3希望有反应,有行动4希望得到补偿5希望被认同,被尊重抱怨=期望团员青年为什么抱怨？40抱怨与意见的区别切莫让抱怨升级 ！团员青年为什么抱怨？41做好面对团青抱怨与意见的心理准备 当团青十分气愤时，态度、情绪必然不好 。 对于某些团青的特殊要求，我们肯定暂时 无法满足。 明明不是团支部本身的原因，但需要我们 承受对团青解释的压力。 某些团青的专业知识可能会高于我们。处理团员青年的抱怨与意见记住-你就是车队团组织的全权代表42处理团员青年的抱怨与意见安抚情绪远比解决事情安抚情绪远比解决事情 更重要
15、！更重要！43倾 听认同团 青感受给对方良 好的感观做出处理决定， 引导团青思绪转交上 级解决 安抚情绪，认真记录， 自行处理 表现同情理解心 抚平激动情绪：提问式 、转移式、给定限制 不要在四类人身上 浪费太多时间： 固执的怪人、唠叨 者、妄自尊大者、 我要找你的上级领 导 表示对团青的重视用良好的情 绪影响团青处理团员青年的抱怨与意见抱怨与意见的处理流程44什么是“道歉”？道歉不是盲目承认错误，而是要表示我们对团青的关心和关注45这是我的错 以前也发生过几次这样的事 我已经汇报领导了，但他们没有采取跟进措施 同意承担责任 不要说：46补偿 团青期望我们这样做，通过超越期望令他们 “充满激情
16、、欢乐” 什么是 “超越期望令观众充满激情、欢乐”47 时间与地点原则 以诚相待 对个人责任勇于说“对不起” 对系统问题，不轻易承担责任或作出 承诺 管理对方的期望 给他一个理由 称赞他们的耐心、激情 切忌说得太多处理团员青年的抱怨与意见4849箴言一你要得到一些东西，就得 放弃另一些东西。在经济学 里，这叫机会成本。50箴言二飞机上，乌鸦对乘务员说：给爷来杯水！猪听后也学道：给爷也来杯水！乘务员把猪和乌鸦扔出机舱，乌鸦笑着对猪说：傻了吧？爷会飞！外界因素是一种约束条件，自身能力也 是一种约束条件。 所以，别人能成功的事，未必自己就能 成功。51The Face Of The GamesThe Face Of
