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1、欢迎下载海量资料免费阅读就在 http:/ 室内，道路，市政等各类工程组织设计; 广告策划，网站策划等各类文档：以及 最全的大学学习和考研资料 请收藏http:/ CenterCall Center核心管理核心管理汉普管理咨询（中国）公司汉普管理咨询（中国）公司20032003年年4 4月月2828日日23 3分技术，分技术，7 7分管理分管理理念之一3管理以客户为中心管理以客户为中心理念之二4管理以人为本管理以人为本理念之三5管理以提高效率为目标管理以提高效率为目标理念之四6Call Center管理概念Call Center管理架构Call Center运营层Call Center决策层C
2、all Center管理层内容提要7一、一、Call CenterCall Center管理概念管理概念8Call Center管理目标9提高客户的满意度 提高客户的忠诚度10增加利润降低成本11Call Center市场概况12新的商业竞争焦点领域 n有数据表明，全球每年由呼叫中心促成的销售 额已高达6500亿美元；n目前在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业 价值，并且每年以20%的速度增长； n专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中 心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。 13一、据Aberdeen Group调查表明，西方93的公司首席执行官认为客户管理是企业成功和更具有竞争力最 重
3、要的因素。二、据美国银行家杂志报道，30的美国商业银行能准确地说出谁是他们盈利来源最多的客户；20 的商业银行能在10分钟之内讲清楚其重要的银行客户 使用了多少种银行产品，而这种比较优势的获得全部 得益于客户服务中心和CRM的应用 市场调查 14三、CCID顾问公司通过对使用呼叫中心企业的调查，得出 以下结论： 91%的企业认为，呼叫中心可以提高服务质量和用户的 满意程度； 69的企业认为，它可以增加业务代表处理的呼叫数目 ； 66的企业认为呼叫中心可降低电话费用； 56的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用； 47的企业认为呼叫中心可降低销售开销； 38的企业认为呼叫中心可增加企业收入 1
4、5Call Center运营方式16Call Center类型 企业内部的呼叫中心 外包型的呼叫中心17呼入方式呼出方式 呼入与呼出混合方式Call Center服务方式18客户 热线客户服 务中心Call Center运营模式演进客户互 动中心客户关 系中心19Call Center 四个主要应用20市场市场研究调查客户资料更新潜在客户记录的更新提供试用品(可退换的商品)主动提供礼品产品/服务/意见折扣的提供新产品或服务介绍当月特色（重点推出）产品或服务 21潜在客户顾客产生以及其资格审核顾客资格审定再次确认顾客的资格确认电话约会确认面谈约会被推荐的潜在客户对被推荐潜在客户跟踪 2223销售
5、产品的销售服务的销售加入某组织的意念销售（例如： 加入某组织/会议/学校）赠送（或资金筹备）销售目录销售服务合同的销售与更新信贷申请销售24客户服务为现有的客户下定单n为新客户下定单 n定货情况查询 n产品置换 n快速订购 25处理投诉 n投诉处理后续服务 n产品技术支持 n顾客呼入以取得必要服务信息 n保持客户- 延伸服务：对注重价格的 客户主动提供优惠的信息服务 26市场职业道路（市场策略）寻找潜在客户职业道路销售职业道路客服职业道路TSR/CSR四种职业道路27Call Center 顾客需求类型28 表现：说话实事求是，不遮掩，需求明确，能 理解你的服务，希望解决问题。 原因：心态正常
6、。1、常规需求型29 表现：吞吞吐吐、羞涩、话语不清、条理不明 ，说不清自己的需求，只说某某东西坏了，不 能用了，启动不了等等，不讲问题出现的具体 部位、过程等等。 原因：技术盲、缺乏信息产品的知识，无法准 确描述故障或问题的所在。爱面子心理，又不 愿意承认自己不懂。2、紊乱需求型30 表现：言左而其他，说话绕圈子，似是而 非，局部不满意等等。 原因：试图额外、免费获取个别、局部零 部件、配件、外部设备等，赚小便宜心 理，无法直说。3、遮掩需求型31 表现：自己也说不清自己的需求到底是什 么，东问西挑，似乎需求数量很多，但 实质性的问题很少。 原因：技术恐惧症、技术孤独感，需要有 人指点、支持
7、。鼓足勇气打进电话，认 为总是多说多问为好。4、需求不明型32 表现：不耐烦、没耐心，急躁、不完整说 明问题和需求。 原因：性格急躁或自身工作、生活中的问 题导致心情不好，或者自己对技术产品 缺乏信心，但又不愿意认真阅读相关说 明书等资料，期望很高，但遇到具体问 题没有耐心去解决。5、浮燥需求型33 表现：强烈指责、不满，语速快，不容打断， 甚至进行威胁等等。所提问题基本清晰，但关 联实际问题的内容较少。 原因：对故障、使用常识等问题，其责任归结 缺乏自信心，利用指责、抗议、威胁等手段给 自己壮胆，人为制造所谓的声势，然后慢慢地 请求对方予以解决。不仅希望得到实际的优惠 与照顾，同时还要在心理
8、上得到平衡。6、攻击性需求型34 表现：需求多变，话题飘忽不定，闪烁其 辞，不满溢于言表等等。 原因：主要是因为价格变动或与其它厂家 的价格比较后，觉得自己吃亏了，无处 发泄，又无法解决问题。7、虚假需求型35 表现：口气尊敬、请教态度，偏重软件使 用等等方面的内容。 原因：误将计算机产品的购买与自己的培 训、学习混为一谈，无法立即报名参加 培训，但愿意尝试免费电话的咨询。8、好奇需求型36Call Center 顾客购买决定方式37冲动型有变换的机会灵活的时间不固定的工作模式很强的组织能力很强的时间管理能力不愿做具体工作1、主要思维是冲动型38交流型 口头交流机会多灵活的时间工作模式自由不愿
9、做具体工作管理宽松2、主要思维是交流型39创造型书面交流电脑操作不愿按部就班地做工作适合重复性、具体细节的工作3、主要思维是创造型40分析型书面交流数字工作按部就班的工作 重复性的工作 具体细节的工作4、主要思维是分析型41Call Center运营达到什么目标？练习42二、二、Call CenterCall Center管理架构管理架构43Call Center需要管理什么？44管理管理45Call Center “管理流水线”概念46创建“管理流水线”的原则之一 建立以人为本通畅高效的管理流程，业务 处理权下放到流程上传统的优化后的流程47创建“管理流水线”的原则之二 实施计算机信息系统支
10、撑流程运行48创建“管理流水线”的原则之三 建立管理白皮书作为业务指南49“管理流水线”运行指南 管理白皮书人机合一的业务处理流程优化设计客观设置流程中的岗位清晰描述各岗位的职责完善保证职责有效完成的制度体系建立考评岗位工作情况的定量指标体系50创建“管理流水线”的原则之四 通过企业管理绩效监控系统监控企业 运行，扩展管理能力，解决集中与分散间 的矛盾高层管理团队企业管理绩效监控系统51绩效监控系统的作用是企业运行状态的一个观测系统是实际运行轨道与目标轨道差异的预警管理者根据偏差反馈调整管理策略52创建“管理流水线”的原则之五 贯彻“以人为本”的管理思想 基于绩效评价的员工正常晋升体制 提供员
11、工“自我实现”的发展空间 岗位激励体系、知识共享与创新激励机制 分届管理与高层管理的良性退出机制 建设健康、积极、向上、学习、信息共享、 高效的企业文化53管理流水线 三个基本要素业务框架 三个基本要素业务流程人员岗位分工IT技术分析、建立 和优化三者 之间的对应 关系，是企 业管理的基 础。54Call Center岗位与职责55决策层管理层经营层战略发展、投资、计划、监 控、企业文化等财务、人力资源、信息、 质检等业务管理与业务处理融为一体 （流程）1、三层次结构及其功能56管理（效率性/费用控制）决策（方向性/资源配置）经营（增值性/收入增长/成本控制）2、三层次结构性能57财务核算与管
12、理人力资源管理计算机信息管理质检、运营控制与管理企业战略、规划与计划 / 服务创新 / 市场/绩效监控销售 系统 开发 数据 运行 3、三层次结构中的职能部门584、Call Center管理总体架构总裁Call Center总监人事行政总监财务总监知识总监59技术部项目2项目3项目4项目5项目1培训部运行部销售部市场部数据部客户经理Call Center总监5、Call Center经营组织架构60GCall Center总 监 GCall Center经 理 G主管 G高级话务代表 G普通话务代表6、典型的Call Center职业分工61例：大型呼入功能Call Center职位配置一位
13、Call Center总监 两名Call Center经理 25个主管 3名培训讲师 技术开发小组，等等627、组织机构的特征1、建立了面向“流程”管理的“扁平化”组织2、流程应明晰：决策流程、管理流程、客户流程3、岗位应明晰：经营、管理和决策这三个层次4、核算应明晰：成本、费用、利润管理中心5、控制应明晰：事先计划、事中控制和事后分析63讨论Call Center“管理流水线”基本要 素练习64三、三、Call CenterCall Center运营层运营层65Call Center管理和业务处理流程661、项目业务流程2、电话客户流程67Call Center系统平台及应用开发68系统容量
14、系统坐席数量系统功能系统稳定联网系统项目应用软件，等等69Call Center数据库建设70数据来源数据有效性、真实性数据分类、加工数据更新数据信息量扩充数据分析数据格式与存取效率数据安全数据库系统，等等71四、四、Call CenterCall Center人员招聘人员招聘72人是呼叫中心的核心 机器为人提供技术平台、资源支持 人是呼叫中心的主导者 人的创造性、灵活性、人情味弥补机器的不足 只有人才能全面、准确地理解客户的要求 个性化服务的需要呼叫中心最先进技术的掌握和运用靠TSRCSR 来实现 73招聘系统统构成 电话语音听试系统 语音听试系统软件 听面试评判系统软件职业性向测试系统软件
15、有实际运营经验的招聘专家74招聘流程 第一步：招聘策划 第二步：公布招聘电话号码 第三步：接受应聘者电话语音听试 第四步：对应聘者作语音听试评判 第五步：对应聘者作面试评判 （录入测试）第六步：UK职业心理测验（笔试）第七步：进入培训第八步：正式录用75呼叫中心人员招聘流程76招聘听试示例GoodPoor77招聘听试、面试78n在心理活动处在动态状态下，代表个人能力、 性格、行为特征的各心理参数才会全部被激活 并表露出来，得到测定。n性向测验判定就是将个人的作业量曲线和标准 曲线相比较，得到个人特有的各种有用信息， 来分析各人心理活动的健康与否和性格、行为 及能力等的固有特征。n不分男女、国别
16、、年龄，也不分文化背景、城 市与农村、常人与罪犯。职业性向测试介绍791.这里所指的能力是人们在心理活动时信息处 理的速率。2.这一能力受遗传、成长发育、衰老、适应、 外干扰（疲劳）等的影响，是各人固有的重要 参数。3.能力高的人，即信息处理速度快的人，心理 活动的节奏和头脑中知识库存取速度都快，因 此完成任务快，从外部看此人的综合表现好， 能力高。基本能力804.能力低的人，即头脑信息处理速率低，若头 脑中有很大的知识库，一样也会有很好的综合 表现。但知识库是后天形成的，是可以通过专 门知识考试来测定。5.所以测量个人固有的能力很重要。因本测验 信息处理只是最简单的加法，依赖知识库少， 所以测出的单位时间内的作业量直接与这固有 能力成正比。81过度6
