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1、 重点客户与市场营销操作实务 市场运营部 黄 达 伟 2 要求： 每天上课时间： 9： 00 休息： 10： 30， 15： 30，每次 15分 电话：不接 ， 响一声 ， 罚款 钱 午餐： 12： 00 守时：开课关门 ， 迟到罚款 钱 每天下课时间： 17： 00 3 内容目录 课程目标 销售工作的新动向 专业销售技巧 市场营销运作程序 高级客户管理技巧 4 课程目的和目标： M 了解专业销售技巧知识， 提高业绩 了解客户关系管理技能， 建立稳固之客户群 了解市场营销运作方法， 建立系统化的营销活动管理 解决一些常见的难题，提高水准，少走弯路 指导，一点就通的方法，提高业务绩效 深化顾客的
2、关系 “ 财源不断 ” 明确市场营销战略的执行程序 5 关于这本教材 只用口述 口述 +视觉 口述 +视觉 +笔记 6 方式： 研讨： 公开及小组 作业 ：个人及小组 案例学习 ：笔记 角色： 演习 双向 ， 多向交流 7 情况介绍 姓名： 客户种类： 你在目前的职位工作多久了 ? 你最喜欢工作的哪一方面 ? 你最不喜欢工作的哪一方面 ? 你的嗜好和休闲活动： 你对此培训项目有何期望 ? 8 21世纪 ,世界比以往变化的更快 全球化 /经济低靡 /裁员 变化速度加快：科技 /组织结构 信息过载 /持续的压力 要么未来的震惊 .学习型组织 裁 2002年 2月说： “ 预计在中国，专业销售人员将
3、是最需要的五类人员之一。 ” 9 如何成功赢取忠诚的客户，带来更大收益？销售技能的发展路径和历史 专业销售技巧 专业销售技巧 方导向 解决方案型 / 顾问型关系型 开发客户的能力 呈现你的解决方案 建立持续成功的客户关系 从销售到解决方案 找出你能满足的客户需求 销售代表 大客户销售代表 重点客户经理 10 认识不到自己 不能胜任 无意之中的 胜任 通过有效的培训 通过练习 通过不断实践 认识到自己 不能胜任 认为自己 能胜任 学习的过程 效销售的原理 12 为什么产品能销售出去？ 六个月前，由于你工作太忙，你顺便花 100元在一家小店里买了一台抽油烟机，可是不巧，由于性能不佳，你的太太经常抱
4、怨炒菜时，吸入太多油烟。还说你不关心她的健康。现在的情况更糟，两只风扇的马达已经坏了一个，你打电话给厂家，厂家说，已过六个月的保修期，需要你付： 80元外加 50元手工费，才可以帮你更换坏了的电机。家里现在一炒菜，就满室油烟，你的太太简直忍无可忍，饭也不做了 13 销售哲学 你的成功在于你是否能帮助客户成功 不破不立 “ 我要帮助客户在业务上做出明智的决定。 ” 14 当今的客户 更多知识，购买时，更善于分析和更有系统 更高层的同意 产品更大的价值 15 业务人员的应变方向 推销产品 向高层，多层推销 丰富的知识，顾问，可信赖： 警觉，识别，理解和满足客户的需要 及时的回应 16 跨国公司推销
5、策略的转变 竞争日益激烈使的居领导地位的销售机构认识到必须转变： 以客户为中心：承诺去理解，回应，迅速解决客户的问题 知识 业务关系的确立：与以往不同，更加重业绩和成效，个人或社交因素往往不再是客户关系的基础 密切联系客户：清楚全面的了解客户，以便及时回应，抢在对手前。 17 “愿意态度 销售能赚钱 ,如何赚更多的钱 ?正确的态度是必备的 米卢： “ 态度决定成功 ” ，因此 “ 成功是一种选择” “ 补胎的故事 ” 承诺 影响成功的因素：抱怨 /怕苦 /患得患失 能力 1 L 2 3 最高峰 做人与做销售 18 赢取 “ 忠诚顾客 ” 的意义： 忠诚的顾客 /满意的顾客 忠诚度如何衡量 ?
6、不满意的顾客 非常满意 19 销售三大原理是： 本部分解释课程各项概念各行动所依据的三大推销原理 。 专注于顾客 赢得顾客的默许以逐步促销 令顾客投入从而取得对方信任 20 专注于顾客 视顾客为整个购买过程的重心 。 若自己身为顾客 ， 会喜欢怎样作出购买决定 。 应专注于顾客的购买过程 ， 不应注重自己的销售过程或预定话题 。 应尽量使每句话 ， 每件事 ， 对会面有重大作用 ， 且对顾客有价值 。 “ 这说法对顾客有什么关系 ?” ， 并懂得使会面的每分钟有好效果 。 建立信任重要 ， 不了解顾客的心理 、 处境或需要 ， 不可能产生信任 。 21 赢得顾客的默许以逐步促销 懂得购买过程的
7、每一个步骤 ， 赢取顾客的默许 。 顾客只是略感兴趣 ， 便是条件不成熟 ， 不可以匆匆谋求达成交易 。 必须解决购买过程的每步骤关注事项 ， 方可再转入下一个步 不应该： 在顾客明白互相交流资料的重要性前提出问题 在顾客不觉得自己的需要迫切时便建议解决方案 在顾客取得足够资料以作决定前便谋求达成交易 销售为一连串商务往来 ， 是为顾客解决问题的人 ， 会考虑到顾客的需要和问题：不只着重 “ 兜售 ” 自己的产品或服务 。 22 令顾客投入从而取得对方信任 取得顾客信任是一个引导顾客投入的过程 让顾客在购买过程中有机会投入的销售员更有说服力 。 从顾客取得资料和给予顾客选择 ， 是很重要的步骤
8、 与顾客交流资料时 ， 对方在情绪上已投入购买过程中 。 要促使顾客投入 ， 推销员必须善于聆听顾客的心声； 最优秀的推销员都是少说多听的 。 提出反对也是投入的讯号 。 顾客有任何形式的投入 ， 总比较毫不投人为佳 投入对顾客和推销员都有帮助 业化销售的过程 24 练习： 您是一位高级经理，经济比较宽裕， 周末，您与家人乘坐公共汽车去郊外春游，车上的人很多，您的家人被挤得喘不过气来。好不容易到了目的地，大家似乎已经没有体力再游玩了。这时，您看到不远处，一部私家车上下来了一家人，各个轻松愉快。 1。请记下您当时的感受： 2。假设您希望能拥有一辆自己家的轿车，预想一下并写下您购买全过程中可能采取
9、的行动： 25 顾客的购买心理（ S 满足 A 行动 记忆 欲望 兴趣 引起注意 6 探寻 接触 准备 成交 不感兴趣 稍感兴趣 很感兴趣 信服 完全接受 说明公司专长 方案，收获，后果，需要 提出方案 27 基本能力 判断力：正确地了解事物 、 并能判断事物 确地记住重要的事情 必要的情形下能当机立断 忍耐力：忍耐力强 、 坚持到底 绪稳定 够接纳并协助他人 依赖他人 ， 能自己思考 、 行动 算没接到命令 ， 也能自己事先展开行动 够想出新点子 28 基本能力 于各种咨询都很敏感 够留给别人良好的第一印象 分利用语言或文字表达自己的想法 对方了解你 、 帮助你 各种事物都抱有好奇心 分析问
10、题的本质及原因所在 确地掌握事物的重点 质和量两方面 ， 都能向更高的目标挑战 29 案例讨论： 张子怡是一家销售工程绘图软件公司的新业务员，从一位老业务员那新接手一个城市。她对这个市场有些茫然，但很有信心，产品的优点也很熟悉，她觉得只要努力去做，总会有收获。她有时靠从朋友那得到的信息，可是很有限。有时她不得不走到哪家公司，就勇敢的进去推销。她很努力，每天很早就出去，很晚才回公司，一天能跑 10来家公司。几个月下来，没有碰到几个感兴趣的客户，而且没有销售出一套软件，其他一同进公司的同事却纷纷签单，面对压力，她难过极了，觉得销售工作太难做了，甚至考虑放弃。 到底发生了什么？请写下来，你对小张有什
11、么建议。 备 为什么他的销售效率高？ 31 长期准备 本公司行业知识 本公司和其他公司的产品知识 销售技巧 了解客户的知识 ,结构 气质 ,丰富的话题 32 短期准备 了解所负责的区域 客户名单 公司资料 电话簿。 33 售前准备 七项道具 仪表 拜访计划，拜访目的 潜在客户，选定关键人： 4 拜访准备 决定拜访目的 决定面谈者 决定何时拜访 必要的资料 练习： 按拜访准备，写下你拜访客户的计划。 35 潜在客户的形成条件 形成条件 （市场策略） 触 什么顾客对他感兴趣？ 37 成功的开场白 我想达成什么目的？ 营造一个 愉快 的气氛 推销的是 一次会见 ，而 不是服务 将自己当内推销出去 3
12、8 开场白要点 衣着得体，握手，递交名片 微笑并利用目光接触 介绍你自己和公司 说明你拜访的原因及对方可能得到的好处 客户愿意见我？ 打破沉默，和闲谈，营造良好气氛但不要浪费时间 礼貌，热情，坦诚和自信，随机应变 39 避免 4种错误 长篇介绍 作负面影响 对销售拜访目的错误理解 自我贬低 离题可能面对的困难 寻需求 什么他能知道客户的需求？ 41 探寻需求 为什么要发问？ 发现以产品服务的利益满足的 需要 引导客户，改善沟通 控制拜访，鼓励参与 了解明白程度， 建立专业形象 42 技巧和作用 技巧 作用 结交 (接触与展开会谈 ) 与顾客建立交情 鼓励 促使顾客投入对话 发问 (资料阶段 ) 探求有关顾客的现状 、 问题和 需要等 确认 让对方清楚知道谈话的进展 推介 (呈现销售 ) 提供资料 ， 令顾客对你自己 、 公 司产品和服务产生良好印象 43 结交技巧 十分重要 ， 与顾客建立交情 ， 藉此与顾客保持长远的
