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1、长沙县星沙医院护理部刘兰玉老师基层医院管理理念：医院需要更精心的经营，管理需要接受医疗体制改革的挑战，管理工作面临着由传统管理向科学管理的转型。管理者作为团队转变的核心，面临着巨大挑战，护理管理者也应顺应这一时代发展趋势，学会使用变革策略，对现存的护理体制进行改革，加强自身素质修养，提高管理水平，提高护理质量，为患者提供一流的护理。内容提要1. 概述 2. 护理管理重要性 3. 护士长角色要求 4. 护士长管理素质要求 5. 如何提升护士长管理能力n管理，从本质上讲，意味着用智慧代替鲁莽，用知识代 替习惯与传统，用合作代替强制。n当前时代的竞争不是一场技术，也不是软件或速度的革 命，而是一场观
2、念上的革命。彼得.德鲁克一、概述现代管理学之父认为管理是获取和利用各种资源，把它们转化为成果。衡量管理水平的唯一标准是它的结果。无视结果或没有结果，就等于没有管理，更谈不上管理的优化。什么是管理管理最高境界=无为而治n管理的最高境界是不管，比如，在奥运会上驰骋的足球队员谁管谁？体育界用人和训练之道对我们应该有很多启示。n质量80%的系统设计，20%在个人。n规范是基础=游戏规则一个累坏了的？=最差劲的！n现代管理文化时代（氛围），思想心 理现代化（无为而治）。n科学管理制度时代，靠模式，法规。n经验管理能人时代，能人治理。中层次低层次高层次什么是管理者 ?通俗的说法是：“管理者就是自己不干事，
3、 让别人拼命干事的人。”管理者要通过别人来进行工作，因为一个人的时间、知识和精力都 是有限的。即使管理者自己可以更好、更快地 完成工作，但问题在于你不可能亲自去做每一 件事情。如果你想使工作更富有成效，就必须 向下属授权。不知为什么干/如何干/干什么五流管理者自己干/下属无事干四流管理者自己干/下属跟着干三流管理者自己不干/下属干二流管理者自己不干/下属玩命干一流五种级别的管理者的绩效领导者：爬到树顶，手拿望远镜，指引方向的人 管理者：按照树顶上的人指引的方向，指挥、监督一群人开辟道路的人。 操作者：手拿刀斧开辟道路的人领导者的失误：错失了方向 管理者的失误：降低了进度 操作者的失误：降低了效
4、率决策的失误是最大失误！ 领导者的失误是最大失误！领导和一线执行者责任是不同的！管理与领导n管理：n是组织的一种活动n是依靠组织制度、组织纪律达到目标n领导：n主要依靠个人魅力与艺术n影响力与号召力能（1）技术技能。掌握和应用解决自己分管范围内出现的问题 的技术 和方法。 （2）人际关系方面的技能。处理和协调上下左右的关系。（3）概念技能。综合分析问题解决问题的能力。不同层次对管理者的能力要求不同：护士 护士长 护理部主任 技术技能技术技能人际关系技能 人际关系技能人际关系技能概念技能概念技能概念技能技术技能各级护理管理者的技能比处于组织不同层次的管理者各种职能的时间分布控制10%计划15%组
5、织24%领导51%基层管理者领导36%计划18%控制13%组织33%中层管理者组织36%领导20% 计划28%控制14%高层管理者新理念 + 不结合自己 = 0 （缺少科学性） 好点子 + 无实施细则 = 0（缺少实用性） 制定制度 + 不具体 = 0（缺少可行性）布置工作 + 不检查 = 0（缺少跟进） 抓住不落实的事+追究不落实的人=落实 三带：带头、带动、带领 三深：深入病人、深入护士、深入人心 三近：走近病人、走近临床、走近护士。 做为领导无功就是过，平庸就是错。管理在于行 不在于知管理者的四大问题n 发现不了问题就是最大的问题n 终端的问题就是领导的问题n 重复发生的问题就是作风问题
6、n 部下素质低不是你的责任，不能提 高部下的素质就是你的责任。是以提高护理质量和工作效率为主要目的的工作过 程 就是研究医院护理工作的特点，找出起规律性 对护理工作、诸要素如人员、技术、设备、信息等 进行科学的计划、组织、控制、协调 从而使护理系统达到最优运转，放大系统的效能，为病人提供最优的护理 护理管理的意义护理工作是医院工作的重要组成部分护理工作质量的好坏、护理管理水平的高低,直接关系到医院的生存和发展。护士长在整个护理工作的动态运行中起着十分重要的作用。院长感言：院长感言：n n“医院吸引病人靠医生，但留住病人靠护士医院吸引病人靠医生，但留住病人靠护士”n n医院院长寻找护理工作价值的
7、过程在某种程度上医院院长寻找护理工作价值的过程在某种程度上 就是医院管理创新的过程。在重新审视护理工作就是医院管理创新的过程。在重新审视护理工作 对医院的意义时，或许重新思考医院资源配置的对医院的意义时，或许重新思考医院资源配置的 合理组合，就能发现护理可以成为支撑医院战略合理组合，就能发现护理可以成为支撑医院战略 成长的有效部分，护理的价值才会真正凸显。成长的有效部分，护理的价值才会真正凸显。护理管理者的责任n确定临床护理工作方针；n为护士长/护士提供指南及改进意见；n协助选择及试行改进方案；n培训指导临床实践；n高度重视病人结果的正确性和实效性；n重视临床思维、工作能力和医德的培养 ；n对
8、患者满意度的要求重在“真实”上；护士长在管理工作中的作用脆弱环节在哪脆弱环节在哪 ？护理管理者在(再)忙于n在一些医院内，护士长忙于清点物资和开会 ，管理职责游离于护理服务之外。n今后，护理管理要突出质量管理，将考核目 标定为护理服务有没有切实落在病人身上。n如：巡视时要检查药液流速，有没有帮病人 洗头、进行口腔和会阴护理等。伤害风险人设备器材 环境 管理制度 护理风险剖析 护理人员自身因素 医院管理方面的因素 对护理工作内涵的理解 高危防范机制的缺矢一个由差错导致的一个由差错导致的! !一车两病人一车两病人病历放错病历放错患儿受到伤害患儿受到伤害人员配备不足人员配备不足终生终生 遗憾遗憾一次
9、一次 查对查对医护未认真核对医护未认真核对麻师未认真核对麻师未认真核对实 例n医疗事故可能就在我们身边发生n某医院护士将普鲁卡因误作生理盐 水给患儿静脉输液，造成多名患者 抽搐、昏迷的医疗事故。传达者形象提升者计划者协调沟通者管理者监督者示范者矛盾处理者资源分配者科室经济的管理人新知识、新技术传播人护士和患者的代言人科室护士带头人熊洁 刘鹿等人在新形势下护士对护士长综合素质 测评分析中调查表明：担任护士长工作3年以上的人员在测评的6个方面有70%达优秀担任护士长工作3年以下护士长工作经验在6个方面的综合测评只有职业形象达70%以上优秀品德素养 组织指挥能力结构 知识结构人际关系 职业形象组别优
10、秀良好一般差3年以内护护士长长3年以上护护士长长33（53.23）47（75.81）26（41.94 ）13（20.97 ）2（3.23）2（3.23）1（1.61）0（0.00）表-1 护士对病区护士长的综合素质总评价结果项目优秀良好一般差品德素养组织组织 指挥挥能力结结构知识结识结 构人际际关系职业职业 形象37（59.68）31（50.00）31（50.00）35（56.45）33（53.23）44（70.97）19（30.65 ）21（33.87 ）24（38.71 ）23（37.10 ）23（37.10 ）16（25.81 ）4（6.45）9（14.52 ）6（9.68）3（4.84
11、）5（8.06）2（3.23）2（3.23）1（1.61）1（1.61）1（1.61）1（1.61）0（0.00）表-2 护士对担任3年以内护士长各方面能力测评结果人（%）项目优秀良好一般差品德素养组织组织 指挥挥能力结结构知识结识结 构人际际关系职业职业 形象54（87.10）49（79.03）51（82.26）51（82.26）49（79.03）56（90.32）6（9.68）10（16.13 ）8（12.90 ）8（12.90 ）11（17.74 ）4（6.45）2（3.23）3（4.84）2（3.23）2（3.23）2（3.23）2（3.23）0（0.00）0（0.00）1（1.61）
12、1（1.61）0（0.00）0（0.00）表-3 护士对担任3年以上护士长各方面能力测评结果人（%）小 结护理管理系统中的基层管理者，起 着沟通上下信息的桥梁作用、协调科室 内外关系，担负着科室以及所属病房管 理和专科护理业务技术直接指导的任务 ，为提高整体护理水平起着重要作用。树立“五个” 意识具备“三种”容人之度完善“四种”素质一个好护士长应该怎么做？n管理者的能力=科学知识+管理艺术+经 验积累n护理管理的目的： -追求效果和效率以质量管理为核心 以技术管理为重点以组织管理为保证 护理管理者n良好的自我形象：具备高尚的思想品质 ，德才兼备，以德服人的护理管理者n具备精湛的护理业务技术n率
13、先垂范的表率作用，严格要求自己， 处处以身作则。护理管理者n丰富的管理才干，科学的领导艺术n要有明确的管理目标n正确处理人际关系，搞好协调工作n对下属要以诚相待，充分信任n妥善处理冲突n持续改进领导艺术案 例春秋晋国有一名叫李离的狱官：他在审理案子时， 由于听从了下属的一面之词，致使一个人冤死。真相 大白后，李离准备以死赎罪，晋文公说：“官有贵贱， 罪有轻重”，况且这件案子主要错在下面的办事人员， 又不是你的罪过。李离说：“我平常没有跟下面的人说我们一起来当 这个官，拿的俸禄也没有与下面的人一起分享，现在 犯了错误，如果我将责任推到下面的办事人员身上， 我又怎么做得出来呢？”他拒绝听从晋文公的
14、劝说：伏剑而死启示：榜样的力量是无穷的！集体意识质量意识创新意识服务意识竞争意识集 体 意 识护士长必须树立集体意识，在科室这个小集体中 要知人善用，使每个人感知自身存在的价值和意 义。强化凝聚服务功能，培养每位护理人员的 集体意识，使其能自觉维护科室和医院的集体利 益。使您的医院独具特色！医生4.5%其他人员25.5%护士70%长期住院患者接触医务人员时间比质 量 意 识护理质量是整个护理工作的根本所在。质量 意识是领导层到每一个员工对质量和质量工 作的认识和理解。 树立共同的质量意识有助 于护理质量的管理和提升。人、财、物、时间、空间、信息规章制度服务流程病人的体验反馈基础质量过程质量终末
15、质量服务 对医务人员而言，是一种行为，是一种表 现，是一 项努力。对病人而言，是一种身临其境的体验。医疗服务质量冰山现象医疗服务质量冰山现象 创 新 意 识作为基层护理的带头人，应尽快适应时代和形势的发展需求，必须将自己定位在高知识、高智能和高能力的目标上，不断创新在管理工作中做到观念创新、管理创新、服务创新。服 务 意 识目前护理服务主要是根据患者的身心、社会文化需要等方面的要求，解决现有或潜在的健康问题，为患者提供一个温馨、和谐，充满希望和力量的健康空间和心境。在人性化服务的前提下，注重在心理层次和社会层次上给予患者更多的关注和照护。实现被动服务主动服务满意服务感动服务的转变。护理服务与满
16、意度的关系护理服务与满意度的关系 投入与产出投入与产出用心服务用脑服务标准服务被动服务理解需求了解需求不顾需求不知需求超越需求主动服务意见 纠纷 不满意基本满意满 意感 动竞 争 意 识随着商品经济的发展和医疗体制改革，市场竞争日益激烈，作为科室护士长应有强烈的竞争意识和危机意识，注重医院的品牌管理，才能适应现代化医院不断发展的需要，从而带领团队赢得发展良机。容人之长短容人之功过容人之个性 与过节具备“三种”容人之度容人之 随着一些护理教育结构的调整，一些高学历的 年轻护士脱颖而出，要容人之长，鼓励他们不断进 取，甘当人梯，树立自己的威信。对于一些年轻护士的做法看不惯，要采取正确的 引导方式，不揭人之短，应因势利导，培养他们在 工作中的积极性，使整个科室更具凝聚力。容人之 如果下属成绩优秀，应予以表扬和鼓励，不可嫉妒压制；如出现一些差错和矛盾，应帮助其寻找原因及时补救，不可一味指责或置之不理挫伤其积极性，形成心结，从而影响工作顺利
