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1、客诉分析报告 自 目 录 月出货量大小与月客诉件数多少的趋势图分析 1 分析确认出货量最大的客户是否客诉件数也最多 分析确认 05年和 06年客诉之不良模式是否有相关性 05年和 06年之客诉改善对策是否有效的评估分析 通过客诉问题展开的学习总结 工场成型主要问题之原因检讨 针对问题产生看工厂管理重点 工厂改善方向建议 2 3 4 6 7 8 9 客诉主要不良模式之原因检讨 对策拟定 5 客 诉 分 析 学 习 心 得 来自 813891812156252020181181 8 . 61 6 . 02 0 . 51 4 . 72 1 . 92 0 . 92 0 . 01 7 . 9 2 1 .
2、 42 3 . 61 9 . 52 3 . 3 2 3 . 02 0 . 51115051015202530七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月2005年 2006年0246810121416月累计客诉件数 月出货量/100000 月平均客诉件数日期客户 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月月累计客诉件数 8 13 8 9 18 12 15 6 25 20 20 18 11 8月出货量 / 100000 1 11 11 11 11 11 15 15 15 15 15 15 15 152005 年
3、 2006 2005年 7月 2006年 8月 ) 诉件数的多少 没有关系 . 005年的 11件上升到 2006年的 15件 结论 来自 客户名称 二 00 五年七月份 二月份52 1 12521138 , 3 6 1 , 6 1 44 , 1 8 0 , 8 0 73 , 6 2 2 , 7 0 001020304050无锡尼康 常州姬菱 天津电装 沙电装 佳能 小系01 , 0 0 0 , 0 0 02 , 0 0 0 , 0 0 03 , 0 0 0 , 0 0 04 , 0 0 0 , 0 0 05 , 0 0 0 , 0 0 06 , 0 0 0 , 0 0 07 , 0 0 0
4、, 0 0 08 , 0 0 0 , 0 0 09 , 0 0 0 , 0 0 0客诉件数 出货数量（户名称 无锡尼康 常州姬菱 天津电装 沙电装 佳能 小系客诉件数 25 21 13 5 2 1 1出货数量（,622,700 412,183 136,424 9,500 4,180,807 0 8,361,614二 00 六年一月份 月份28242214105 4 4 5 316117113444650723079205101520253035404550常州姬菱 天津电装 上海施乐 无锡尼康 海理光 本高精 南沙电装 深圳高精010000002000000300000040000005000
5、000600000070000008000000客诉件数 出货数量(户名称常州姬菱天津电装上海施乐无锡尼康8 24 22 14 10 5 4 4 5 3 4出货数量(432172 265942 7230792 3444650 0 1611711 126288 0 63523 30000从上图总结得出 日期项目 第一 第二 第三 第一 第二 第三客诉件数 无锡尼康 常州姬菱 天津电装 常州姬菱 天津电装 上海施乐出货量 小系 南沙电装 无锡尼康 上海施乐 无锡尼康 上海理光2005 2006以客户名称及出货量分析 ,说明各客户出货的多少与客诉件数没有关系 . 结论 来自 二 00 五年七月份 -
6、 十二月份18118 76 6 6 4326%42%54%64%72%81%90%96%100%010203040506070变形 毛刺 寸法尺寸异常 员数异常黑点 伤痕0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客诉次数 累积比率(%)不良模式 变形 毛刺 寸法尺寸异常员数异常黑点 伤痕水口残留其他客诉次数 18 11 8 7 6 6 6 4 3累积次数 18 29 37 44 50 56 62 66 69比率( % ) 26% 16% 12% 10% 9% 9% 9% 6% 4%累积比率(%)26% 42% 54% 64% 72% 81% 90% 96% 100%20
7、05年客诉之前三大的不良模式是 变形、毛刺、寸法 2006年客诉之前三大的不良模式是 尺寸异常、伤痕、毛刺 二 00 六年一月份 份12333691217171719100%90%87%85%82%77%69%59%45%31%16%020406080100120尺寸异常伤痕 毛刺 寸法员数异常 水口残留变形 变色漏检查印黑点 其他0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客诉次数 累积比率(%)不良模式尺寸异常伤痕 毛刺 寸法员数异常水口残留变形 变色漏检查印黑点 其他客诉次数 19 17 17 17 12 9 6 3 3 3 12累积次数 19 36 53 70 8
8、2 91 97 100 103 106 118比率( % ) 16% 14% 14% 14% 10% 8% 5% 3% 3% 3% 10%累积比率(%)16% 31% 45% 59% 69% 77% 82% 85% 87% 90% 100%结论 变形： 05年排第一 06年下降到第七 伤痕： 05年排第七 06年上升到第二 毛刺、寸法异常没有变化，依然在前三大不良 来自 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月姬菱 外观 变形 取出机和自动传输带使用 2 1姬菱 外观 有伤 模具有伤 1 1 1姬菱 外观 有伤取料夹使用专门的夹子
9、，教育人员成形条件表中加入内容2 1 1 1 1 5姬菱 外观 变形 不夹取易变形的地方，改在厚的地方 2 1尼康 外观 变形 用伺服取代气动取出机 1天津电装外观 变形 运输不当 3尼康 外观 变形 运输不当 1 1尼康 外观 变形 增加出货检验数，教育人员 1 2 1 1 1 1 1 1姬菱 外观 黑点白化 每次开机生产前对料筒进行清洁 2 1 2 2观 缺胶模具保养，清洗排气槽成形条件表修订变更抽样方法1姬菱 外观 毛刺 模具修理，毛刺不可管理 1 1 2尼康 外观 毛刺 模具修理 1 3 2尼康 外观 毛刺 更换顶针 1尼康 外观 水口异常 对作业员教育 1尼康 外观 水口异常 模具修
10、订 2姬菱 外观 水口异常 成型条件修改 1尼康 外观 毛刺 成型条件修改 2尼康 外观 烧焦 模具保养，加大排气槽 1 2天津电装外观 毛刺 模具修理 1姬菱 外观 水口异常 模具修改 3姬菱 尺寸 异常 成型条件修改 1 1 1 1 1姬菱 尺寸 异常 模具修改 1 1 2 1姬菱 尺寸 偏小 对作业员教育 1姬菱 尺寸 偏小 增加模温机 1 1尼康 外观 缺胶 模具保养尼康 外观 平面度异常 专用治具进行确认尼康 尺寸 异常 模具修理 1 1天津电装尺寸 偏小 模具水路保养 1姬菱 寸法 员数不足 全数检验 1 1 1 2 1 1 4 4姬菱 寸法 包装破损 回用箱托盘作业标准的作成 1
11、姬菱 寸法 混装 根据员数确认手顺书，对作业员教育 2 1 1尼康 尺寸 异常 判定错误 1尼康 寸法 混装 对作业员教育 1 1姬菱 寸法 出货报告错误 对作业员教育 1 1 1 1 12005年 2006年客户 不良现象 对策拟订来自 诉问题改善对策之有效性和重复性的评估分析 主要不良模式内部改善对策0 5 年月平均0 6 年月平均取料夹使用专门的夹子模具修理教育人员寸法 教育人员 1 3模具修理成型条件修改模具修理模具水路保养判定错误增加模温机教育人员1 21 22 2伤痕毛刺尺寸异常结论 :回复客诉之改善对策无效 没有找到真因 2005年平均每月发生客诉 12件 2006年平均每月发生
12、客诉 23件 上表总结得出下表结论 来自 诉主要问题 来自 诉主要问题 来自 诉主要问题 来自 诉主要问题 将考核结果与薪水结合实施。 实防止员工纪律性问题发生 并由主管监督 . 纪律应重点加强管理 人员 在系统中定义模具的制作 ,验收 ,修理 ,保养 ,搬运 等管理流程及要求 ) 并有主管监督实施 . 机器 生料的回收及使用的手顺书并监督实施 客户材料不良应反馈客户知道 . 并指定专人进行管理 物料 1. 全厂推行 不良反馈机制 方法 环境 学习心得总结 自 熟悉了工场的生产流程 1 将旧有的成型知识融合到了高精的制程中 2 了解各制程 (成型 /组立 )的管控重点 3 熟悉了品保的作业流程 4 对客户的要求有初步的认识和了解 5 熟悉了公司的企业文化 6 为以后的工作奠定了基础 7 来自 7. 制程分析总结 工场成型主要问题之原因检讨 原因不良模式充填不足（不够胶）品部肉
