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1、客户服务及满意度 调查测评 世通质量认证有限公司 二七年元月 来自 一、概述 2006年世通公司，在客户服务方面取得了突破性的进展。客户服务工作流程已经建立，并开始有效运行。 我们开展的日常客户服务工作确实对了解客户需求、满足客户要求起到了很大的作用 。 今后我们将继续加大客户服务的力度。 来自 现阶段客户服务 来自 客户分类原则 对公司客户将从市场影响、管理体系运行有效性、付款及时性三方面进行评价，类别如下： 级别分别为 级别分别为 来自 0版 客户服务管理规定 ，该文件规定了公司客户评价、分类、服务策划、客户回访、客户服务需求信息等内容 。 客户服务工作流程 客户回访作业指导书 ，该文件规
2、定了客户回访周期、内容、沟通技巧等内容。 公司编制并实施了： 0版 信息管理规定 ，该文件规定了公司来自客户信息传递、处理、反馈等内容。 0版 顾客满意度控制程序 ，该文件规定了对客户满意度的调查方法，收集、整理客户的意见和建议，并实施等内容。 来自 初审第一次回访：认证证 书发给企业或企业自领或 邮寄之日起，四个工作日 内完成第一次对获证客户 的回访。 特殊情况回访 ： 按照认证 形成的需要及主管部门的 要求，安排的全部或局部 进行的以传递信息为主要 内容的回访。 初审第二次回访：客户初 次现场审核结束后，第四 个月进行第二次回访。 监督回访：客户现场审核 结束后，第六个月进行第 回访。 日
3、常 回访 来自 客户服务策划 公司针对不同的客户，按照 A、 B、 客户进行分类管理，从合同受理、审核计划、审核决定；从沟通、获证后提供具有个性化的服务提供等各方面优先考虑保证 每年年底策划编制下年度 A、 B、 每年上半年和下半年分两次根据具体的实际情况对客户进行针对性的服务策划，并实施。 来自 客户的抱怨及投诉信息； 重点关注客户的信息 主要包括： 客户基本情况（如：组织机构、业务范围、联系人、联系方式等）发生变更的信息； 获证组织管理体系是否有效运行的信息； 客户对认证费用质疑或有变更要求的信息； 客户的新需求（如扩大认证范围：认证、培训等）； 问题客户，其他对公司有重大影响的信息等。
4、来自 客户信息采集 客户信息分析 采取措施 改进 公司内部 客户服务部 全公司 各方面 公司外部 工作岗位 工作岗位 服务提供的方式 客户 需求 客户 满意 来自 前期客户服务获得的信息 相当一部分客户反映： 建立的管理体系很繁琐，也有一定的难度，运行起来很困难； 编写的管理体系文件和实际上情况不是很相符； 如何让公司内大多数人理解管理体系，而不是认为流于形式的东西，难以理解，不愿按要求做？ 管理体系文件的结构不合理，许多组织认为体系文件不包括技术类文件，如产品标准、工艺规范等； 来自 部分客户反映审核老师有收企业赠送的礼品的现象。 现场审核前不能及时将审核计划提前给企业 。 部分老师在现场审
5、核时，有缩短时间的现象。 前期客户服务获得的信息 审核员在审核过程中发现问题的能力和提出建议的水平有待提高。 现场审核，对组织的管理体系的改进没有太大的帮助。 来自 客户满意度调查 来自 抽样原则： 本次调查世通公司根据客户所在行业的类别来确定了各个行业客户的目标样本量，具体规则如下：调查目标确定为现有客户的 80%,企业随样抽调，不分主次。现有客户按照不同区域、不同行业划分类别。 80%数量首先从每个行业中抽调按照四舍五入原则确定然后按照区域累计，共计发出 979 份调查问卷。 山东世通质量认证有限公司从 2006年 10月至 12月开展了顾客满意度调查。 测评概述 来自 调查问卷按区域发出
6、数量如下： 地区 青岛 烟台 潍坊 济南 济宁 威海 东营 江苏 枣庄 临沂 淄博 日照 数量 443 78 103 74 41 36 48 10 11 24 23 29 地区 荷泽 德州 安徽 聊城 泰安 滨州 莱芜 上海 北京 新疆 贵州 未署名 数量 4 6 7 7 5 9 2 4 2 4 2 7 来自 调查问卷回收情况 此次调查问卷回收共计 457份。问卷按区域统计的回收数量见下表： 地区 青岛 烟台 潍坊 济南 济宁 威海 东营 江苏 枣庄 临沂 淄博 日照 数量 189 46 55 31 24 18 19 5 4 9 13 10 地区 荷泽 德州 安徽 聊城 泰安 滨州 莱芜 上海
7、 北京 新疆 贵州 未署名 数量 3 3 6 3 2 4 1 2 1 2 1 7 来自 调查问卷按区域收回、未收回对比图为： 050100150200250300350400450青岛 烟台 潍坊 济南 济宁 威海 东营 江苏 枣庄 临沂 淄博 日照 其他未收回收回来自 调查问卷按行业收回、未收回对比图为： 020406080100120A B C D E F G H I J K L M N O P Q R 母代表行业 （ 按大类分 ） 如下： A、 食品饮料和烟草； B、 食品 、 饮料和烟草； C、 纺织品及纺织制品； D、 纸浆 、 纸及纸制品； E、 化学批 、 化学制品及纤维；F、
8、橡胶和塑料制品； G、 基础金属及金属制品； H、 机械及设备； I、 电和光学设备；J、 其他运输业； K、 其他为分类制造业； L、 建设业； M、 批发零售业：汽车 、 摩托 、个人及家庭用品修理业； N、 运输仓储和通讯业； O、 金融中介房地产和租赁； P、 工程服务； Q、 其他服务业； R、 公共行政管理； S、 采矿业及采石业 、 木材及木制品 、皮革及皮革制品 、 印刷业 、 非金属矿物质的制造 、 混凝土 、 水泥 、 石灰 、 石膏及其他制品的制造 、 供电业 、 供水业 、 宾馆及餐馆 、 信息技术服务 、 教育等 。 来自 客户满意度统计计算 第一阶段： 8% 该部分
9、 2条 ， 每条占 4%； 第二阶段： 12% 该部分 3条 ， 每条占 4%； 第三阶段： 44% 该部分 11条 ， 每条占 4%； 第四阶段： 16% 该部分 4条 ， 每条占 4%； 第五阶段： 20% 该部分 4条 ， 每条占 5%。 每条满意程度赋值如下： 非常满意 100分；比较满意 80分；一般 60分；不满意 40分；非常不满意 20分。 调查问卷中各部分所占权重分配为： 来自 调查问卷每部分及每条得分数见下表： 阶段 序号 问题内容 每条得分 部分得分 认 证 受 理 1 您认为我们在受理过程中要求贵组织提供的资料是否合理？ 2 您对受理过程中我们工作人员的沟通能力和提供的
10、服务是否满意？ 审核 计划 确定 1 您认为我们每次安排的现场审核时间是否合理？ 2 您对审核安排过程中我们工作人员的沟通能力和提供的服务是否满意？ 3 您对我们每次审核组的成员数量及搭配是否满意？ 来自 阶段 序号 问题内容 每条得分 部分得分 现 场 审 核 1 您对每次审核前编制的审核计划和获取的及时性是否满意？ 2 您对审核员的专业能力是否满意？ 3 您对审核员审核过程中发现问题的能力和提出建议的水平是否满意？ 4 您对审核员的工作认真程度如何评价？ 5 审核员的仪容仪表是否大方得体？ 6 审核员有无中途离岗现象？ 7 您对审核员口头、书面等沟通表达能录是否满意？ 来自 阶段 序号 问
11、题内容 每条得分 部分得分 现 场 审 核 8 审核员有无接受过企业馈赠的礼金？ 9 审核员在审核过程中有无提出过与审核无关的不当要求？ 10 您对我们审核员审核过程中所表现出的团队协作是否满意？ 11 您认为通过现场审核，对贵组织的管理体系的改进有无帮助？ 颁 证 阶 段 1 您对体系覆盖范围的界定是否满意？ 2 您对我们证书翻译和打印的准确程度是否满意？ 3 您认为我们证书的发放是否及时？ 4 您认为获得认真证书之后，对贵组织的管理体系运行或市场效益是否有所帮助？ 来自 阶段 序号 问题内容 每条得分 部分得分 证 后 服 务 1 您对我们客户服务部的沟通方式是否满意？ 2 您对客服人员的
12、沟通协调能力是否满意？ 3 对贵公司提出的服务要求，客户服务部是否能够及时提供服务？ 4 对贵组织提出的服务需求我公司不能满足时，是否及时回复？ 总满 意度 合计 自 满意度结果 经过统计计算得出 2006年山东世通质量认证有限公司认证服务的客户满意度评价为 ，达到了较高水平。 来自 不满意条款分析 调查问卷每条不满意数量见下图： 010203040506070A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W 10、 证书翻译和打印的准确程度是否满意 。 分析结论：从上图可以看出客户最不满意的为 颁证阶段和证后服务阶段。 其中最不满意前 十 项内容为 ： 1、对组织提出的服务需求不能满足时，是否及时回复； 2、组织获得证书之后，对管理体系运行或市场效益是否有所帮助； 3、证书的发放是否及时；
