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1、 服务营销技巧教程 主讲讲师：陈巍 来自 国最大的资料库下载 第一部分：顾问式营销技巧 一 二 三 四 五 六 七 八 来自 国最大的资料库下载 角色 推销员 营销顾问 产品 简单产品 复杂产品 发展目标 销售额 利润 解决方案提供者 标准产品的定制组合 专用解决方案 客户忠诚 发展方向 为了提升大客户的忠诚度，营销经理需要进行角色转换 一 、 营销经理营销角色认知 来自 国最大的资料库下载 练习 1 营销经理的营销压力分析 营销经理肩负着新业务开发，新市场的拓展，新业务的推荐，每月的营销指标，从这个角度讲，营销经理的营销工作是一项有挑战性的工作，请你写出你在营销工作中遇到难以解决的困难和问题
2、，让我们共同通过学习寻找答案。 来自 国最大的资料库下载 营销经理的工作挑战 竞争对手的压力 客户价格的异议 过高客户期望值 客户的传统观念 客户关系的建立 来自 国最大的资料库下载 二 销售与购买行为分析 客户需求理论的分析 客户需求的产生过程 需求的不同表现形式 价值等式的需求影响 营销顾问的角色转变 顾问式营销战略思想 客户的企业需求分析 客户的个人需求分析 来自 国最大的资料库下载 销售行为： 对购买行为的影响是有限的 销售人员关心的是产品或服务的明显特征 销售代表关心的是如何解决销售中的障碍 销售代表关心的是如何将产品向客户说明清楚 购买行为： 决定销售行为 客户关心目前所用的技术和
3、将要更新的技术的关联 客户关心的是如何解决目前面临的问题 客户关心的是如何理解产品为解决自身问题的意义 来自 国最大的资料库下载 客户的需求：改变的愿望和需要 低价值产品中的客户购买行为导向 高价值产品中的客户购买行为导向 什么是产品的价值 对推销形式的反感需求理性化而非感性化 需求的开发周期长客户对价值和解决方案的关注 决策失误的风险团队做出的决策 售后服务的权重客户对于销售方信赖度高度重视 来自 国最大的资料库下载 几乎完美的现状 满意程度的下降 变成问题和困难 成为改变的愿望需要行动的企图 来自 国最大的资料库下载 潜在需求 明确需求 两种需求的区别对待 销售大忌产品介绍回应潜在需求 来
4、自 国最大的资料库下载 平衡两个因素：问题严重性与对策成本 成功问题严重性 对策成本 失败问题严重性 对策成本 来自 国最大的资料库下载 停止扮演推销员的角色 从说服客户转变为理解客户 成为为客户发现潜在问题的专家 帮助客户意识问题的存在和严重性 从以产品为核心转变为以客户为核心 为客户提供解决方案 来自 国最大的资料库下载 潜在需求不能预示成功 明确需求为成功标志 发掘可能成为明确需求的潜在需求 将潜在需求变为明确需求 整合部门需求增加需求强度 来自 国最大的资料库下载 练习 2 分组讨论 1. 请列出你们公司产品或服务优于你竞争对手的优势？ 2. 请列出你们公司的产品或服务可以解决的客户问
5、题 ? 来自 国最大的资料库下载 财务 保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。 绩效 保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。 形象 保持或改善声誉，信用，或公司的士气。 来自 国最大的资料库下载 产品的使用者 有影响力者 采购者 决策者 中间关键人：内线 权力 需要将个人的控制力和影响力 , 延展到别人 和其他事情上。 成就 需要做事有成绩，或推动积极的转变。 被赏识 需要被人器重，或受人尊敬。 被接纳 需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。 有条理 需要获得明确定义和清晰结构 安全感 需要做事有保证，避免冒险。 来自 国最大的资料库下载 三 客户渗透的障碍的分析 集团客户营销渗透
6、的原则 雷达式客户信息收集法 空降式客户渗透法 剥茧式客户渗透法 来自 国最大的资料库下载 竞争对手的内线 竞争对手的诋毁 客户的偏见 客户对于陌生拜访的抵触和防备心理 竞争对手的不正当竞争 来自 国最大的资料库下载 切忌 打草惊蛇 知己知彼，百战不殆 磨刀不费砍柴功 先交朋友，后谈生意 建立内线，编织人脉网络 培养内线，建立信息网络 巩固内线，形成影响力网络 来自 国最大的资料库下载 走过路过不要错过 建立无限扩大的人际关系网络 培养信息收集整理的良好习惯 来自 国最大的资料库下载 企业老总部门主管一线员工初级内线部门主管中级内线企业老总高级内线 每当新一级内线建立起来的时候，要和下一级内线
7、保持一定的距离 当向内渗透出现阻力时，应返回前一级内线分析原因，重新制订渗透方案。 来自 国最大的资料库下载 一线员工初级内线部门主管中级内线高层领导高级内线 注重每一级内线的关系建立与维护，构筑群众基础 初级内线的价值 了解信息 知无不言，言无不尽 对销售结果的影响最低 来自 国最大的资料库下载 四 电话销售的约访技巧 信函销售的约访技巧 销售拜访的开场技巧 来自 国最大的资料库下载 电话销售的障碍 推销压力导致的拒绝心态 陌生人之间的心理隔阂 电话销售的目的 引发对产品的兴趣，获得约见的机会 电话销售的技巧 简单寒暄 不要过多的介绍产品 强调产品利益，引发客户的好奇心和兴趣 来自 国最大的
8、资料库下载 信函销售的目的 引发客户的兴趣 良好的公司印象 销售信函的框架 礼节性问候寒暄 公司介绍 行业背景 成功案例 约见目的 约见请求 来自 国最大的资料库下载 开场白的目的争取提问的权利 开场白的技巧 定义初步接触的目标 简单寒暄，迅速进入主题 不要过早的介绍产品 策划你的问题 确立提问者的地位 以客户为中心而非以产品为中心 来自 国最大的资料库下载 五、探寻鸡蛋的裂缝需求访谈策略 来自 国最大的资料库下载 背景问题 有关客户现状的信息、事实、背景数据 背景信息帮助你理解客户 发掘潜在需求的起点 没有经验的人经常使用 失败的销售中使用最多 成功者有目的、有选择的问很少的背景问题 太多的
9、背景问题很容易变成盘问 背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出 来自 国最大的资料库下载 背景问题的策划 列出你的产品可以解决的潜在问题 确定每个问题的明确目的 设计有解决方案的背景问题 选择好背景问题减少数量 使用客户的术语 加入个人的观点 与客户的竞争对手相联系 来自 国最大的资料库下载 难点问题 发现客户的困难、不满、难题 需求首先从不满开始 难点问题的目的发掘潜在需求 成功销售中应用较多 成功者使用得多 注意不能损害客户的自尊或隐私 难点问题不预示成功 来自 国最大的资料库下载 暗示问题 发现难点后提供方案不能成功 暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示 目的开发客户难点的透明
10、度和力度 建立客户的价值观 很小的问题放大再放大 对决策者使用最有效 对销售的成功至关重要 难度最高的问题 可能使客户感觉不舒服 来自 国最大的资料库下载 暗示问题的策划使用 揭示难点的后果看得见的痛 扩大难点的影响感受到的痛 将一个难点与其他潜在难点连锁反应痛链 将潜在需求向明确需求转化 将难点转变成一个清晰的难题 改变并扩大客户对价值的理解 来自 国最大的资料库下载 示益问题 示益问题是以解决方案为核心的问题 暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策 确认、澄清、扩大明确需求 注重对策，营造解决问题的气氛 请客户说明可得利益 降低被拒绝的机率 排练客户内部销售 将销售向承诺推进 来自 国最大的资料库下载 六 产品的卖点 产品的特征 产品的优点 产品的利益 产品的证据 来自 国最大的资料库下载 产品的卖点 产品所具有的 ， 服务营销者所阐述的 ， 与客户需求联系最紧密 ， 对客户的购买决定最具影响力的因素 产品的基本卖点 基本卖点是满足客户主要需求的卖点 产品的附加卖点 附加 卖点是满足客户 次 要需求的卖点 ，用来 进一步说服客户 来自 国最大的资料库下载 产品的特征是指产品功能的事实
