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1、来自 国最大的资料库下载 务市场营销 1 服务市场营销 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 2 第十七章 服务市场营销 第一节 服务营销概述 第二节 服务质量管理 第三节 服务的有形展示 第四节 服务定价、分销与促销 本章结构提示 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 3 学习目标 领会服务的内涵，明确服务的特征与要素。 认识服务质量内涵与评价体系，知道如何提高服务质量。 理解服务有形展示的作用，懂得如何对服务进行有形展示与管理。 了解服务产品的定价、分销及促销策略。 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 4 第一节 服务营销概述 一、服务的含义 二、服务的特征 三、服务市场营销要素 四、服
2、务市场细分与定位 营销视野 金融机构卖的应该是服务 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 5 一、服务的含义 服务 就是为满足购买者需要而提供的一种活动或满足感。 服务包含以下观点： 1. 服务提供的基本上是 无形 的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。 2. 服务提供的只是产品的 使用权 ，并不涉及所有权的转移。 3. 服务的 重要 性不亚于物质产品。 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 6 二、服务的特征 1. 无形性 （ 2. 同步性（ 3. 异质性（ 4. 易逝性（ 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 7 产品的有形与无形比较 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 8
3、三、服务市场营销要素 1. 产品 2. 分销 3. 定价 4. 促销 5. 人员（ 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 9 四、服务市场细分与定位 服务市场细分 目标市场选择 市场定位 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 10 营销视野 金融机构卖的 应该是服务 1 金融产品应该是服务于社会 ， 服务于现实经济及金融政策 ， 适应市场经济发展 ， 能够为投资者谋利益的产品 。 现实中 ， 中国的金融产品往往是为某种政务或某种形式而设立的 。 这种产品缺乏竞争力 ， 因为它没有考虑到市场需求 。 所以说中国目前仍处于金融产品匮乏时期 。 此外 ， 许多金融机构及产品在设计上以及推广上没有考虑
4、到消费者的需求 ， 这也是入世后外资金融机构对中国金融机构的最大威胁 。现在如果讨论入世后中国金融业面临的风险 ， 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 11 营销视野 金融机构卖的 应该是服务 2 我认为 ， 不是在人 ， 不是在机构网点 ， 而是在它的内涵 。 也就是说金融机构是为消费者而设还是按计划经济为国家财政而设 ？ 目前中国急需扩大内需 ， 政府出台的政策措施好像不太见效 ， 原因在于缺乏合适的消费产品 。 如果鼓励大家买股票 ， 大家会说我为什么赔着钱买股票 ？现在汽车好卖的原因之一 ， 是它有很多品牌 、款式 ， 有选择余地 。 如果我们有丰富的金融产品能让人有充分的选择 ，
5、那么人们会不会把银行里 8万亿人民币和 800亿美金的存款调到金融 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 12 营销视野 金融机构卖的 应该是服务 3 市场里来呢 ？ 试想 ， 今天到金融市场投资你会投什么产品 ？ 迎接 中国的银行业应面向消费者 。 所以我推出一个概念：服务也是产品 ， 金融机构卖的应该是服务 。 我认为 ， 银行确实应该走出去 ， 用更多的服务项目和金融产品牢牢吸引客户 。 银行的服务不止是在柜台里面 ， 金融机构走到消费者当中去 ， 才能带动内需 。 资料来源：王普旭金融机构卖的应该是服务北京：中国信息报， 2002 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 13 第二节 服
6、务质量管理 一、服务质量的内涵 二、服务质量的评价标准 三、服务质量的测量模式 四、提高服务质量的策略 五、提高服务质量的营销技能 他山之石 “ 终身用户 ” 服务 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 14 一、服务质量的内涵 服务质量是一个 主观 范畴，取决于顾客对服务的 预期质量 同其实际感受的服务水平或 体验质量 的对比。 顾客对服务的预期质量，通常受四方面因素的影响：即市场 营销沟通 、 顾客口碑 、 顾客需求 和 企业形象 。 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 15 服务质量的构成模式 技术性方法 计算机化系统 技术质量 诀窍 器械 形象 整体感觉质量 预期质量 体验质量 营销
7、沟通顾客需求顾客口碑 内部关系 外观 职能质量 顾客接触度 服务意识 态度 行为 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 16 二、服务质量的评价标准 感知性 可靠性 适应性 保证性 移情性 差距 5 管理者认知的顾客期望 认知转变为服务质量规范 服务传递过程 认知服务 预期服务 个人需求 与顾客的 外部沟通 过去经验 口碑传播 顾客 营销者 差距 1 差距 3 差距 2 差距 4 2017/3/16 务市场营销 17 三、服务质量测量模式 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 18 四、提高服务质量的策略 （一）标准跟进（ 标准跟进 指将产品、服务和市场营销过程同最具优势的竞争对手进行对比，在
8、比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。 （二）蓝图技巧（ 蓝图技巧 又称服务过程分析，指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 19 五、提高服务质量的营销技能 1. 提供优质服务。 2. 管理顾客期望。 确保承诺的实现性 重视服务的可靠性 坚持沟通的经常性 3. 超出顾客期望。 进行优质服务传送 强化重现服务力度 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 20 他山之石 “ 终身用户 ” 服务 在国外， “ 终身用户 ” 早已是一种成熟的汽车服务形式。当购车人选择一家厂商的产品后，即成为终身享
9、受多元化、个性化、人性化服务的用户。厂商为用户建立档案，并通过多种途径对用户进行跟踪，提供如新车登记、上牌、车辆年审、车辆保险、维修、旧车置换等专业化的服务。 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 21 第三节 服务的有形展示 一、有形展示及其类型 二、有形展示的作用 三、有形展示的管理 四、服务环境的设计 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 22 一、有形展示及其类型 在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称作服务的 有形展示 。 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 23 有形展示的类型 实体环境 信息沟通 价格 周围因素设计因素社会因素 服务有形化信息有形化
10、高价 中价 低价 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 24 二、有形展示的作用 1. 帮助顾客感受到服务带来的利益； 2. 引导顾客对服务产生合理的期望； 3. 影响顾客对服务产品的第一印象； 4. 促使顾客对优质服务作出客观评价； 5. 引导顾客识别和改变服务形象； 6. 协助服务企业培训服务员工。 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 25 三、有形展示的管理 使服务的内涵尽可能地 附着于 某种 实物上。 使服务更 易为顾客所把握 。 企业必须确切了解目标顾客的需要，明确有形展示的预期效果，并确定独特的推销重点，将此重点作为该服务产品的组成部分。 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 2
11、6 四、服务环境的设计 （一）服务环境的概念 （二）服务环境的特点 （三）理想服务环境的创造 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 27 服务环境的概念 服务环境 指企业向顾客提供服务的场所，包括影响服务过程的各种设施，以及许多无形的要素。 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 28 服务环境的特点 1. 环境是与服务营销有潜在关系的所有外在力量和实体体系，个人只能是环境的参与者。 2. 环境往往是多重模式的，环境对于各种感觉形成的影响并非只有一种方式。 3. 环境所能折射的信息，总是比实际过程反映的更多，其中有若干信息可能互相冲突。 4. 环境隐含有针对不同角色的目的和行动。 5. 环境隐含
12、有各种美学的、社会的和系统的特征。 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 29 理想服务环境的创造 有形展示并不限于环境设计，它包括了环境、气氛因素、设计因素及社交因素。 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 30 第四节 服务定价、分销与促销 一、服务定价 二、服务分销 三、服务促销 案例 华为：服务创造客户价值 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 31 一、服务定价 1. 客观定价法； 2. 主观定价法； 3. 利润导向定价法； 4. 成本导向定价法； 5. 竞争导向定价法； 6. 需求导向定价法。 来自 国最大的资料库下载 务市场营销 32 二、服务分销 分销决策主要考虑应在什么地点及如何将服务提供给顾客。 位置：即决定经营地点、员工所在地点。 渠道：渠道的参与者包括服务的提供者、中间
