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1、 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 要时可将此文件解密电动自行车制造企业售后服务工作规范1 范围本标准规定了电动自行车售后服务工作的原则、规范、程序和方法。本标准适用于本公司生产的各种品牌的电动自行车的售后服务。2 引用文件中华人民共和国产品质量法中华人民共和国消费者权益保护法部分商品修理、更换、退货责任规定3 后服务本标准规定的售后服务指由有限公司（后简称本公司）售后服务部向各销售公司的经销维修站进行的技术指导、技术支援、维修人员培训、易损配件的供货和退货、维修质量的督查和考评。转配件 1% 国最庞大的
2、下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 要时可将此文件解密新建的经销门市部提货时，可按 1%（壹佰辆车配一套）预提易损配件或借“三包”配件，以供维修周转。若该销售区域停止销售和维修代理，必须全额结算。若销售或非三包范围的消耗，则在今后提货时与本公司售后服务部结算。4、 售和售后服务的不可分原则消费者有权从经销商处得到“三包期”的售后服务；如果当地经销商不履行售后服务的义务，本公司将警告一次直至取消销售代理或“销售总代理”资格，并依法维护消费者利益。售和维修培训同步原则地区销售商的“销售总代理”一旦确定，该地区必须建立本公
3、司确认的维修站，同时维修人员应在第一批提货前来本公司培训并取得维修上岗合格证书。后服务部的技术支持和维修站的实施服务相结合原则当地的售后服务工作由当地经销商所支持的维修服务站（点）独立运作，本公司的售后服务部予以技术支持。特殊情况下售后服务部亦可视情组队赴当地协助关键项目的维修和例行处理。5 本公司售后服务部简介 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 门构架部门经理、资料信息中心、零配件销售中心、技术培训中心、 处理全国各地用户信息a)、车辆特别故障及其他有关问题的咨询；b)、产品质量、服务质量问题投诉（电话
4、、传真、信件等） ；c)、用户车辆质量跟踪。 处理全国各地特约维修站零配件的配发、零售、批发、以旧换新业务。 对全国各地特约维修站及申请建立特约维修站的人员进行培训和指导。 负责产品质量事故的专家组审核和索赔处理。 向公司技术部门反馈产品质量问题信息。6 修服务站的权利、 享有本公司产品和维修配件的优惠供应权利； 享有代表本公司接受用户“保修”投保权利，并享受本公司的三包件优惠价格待遇； 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 享有获得本公司产品的宣传和维修资料的权利； 享有培训维修技术人员的权利； 享有参加本
5、公司组织的全国维修工作会议及接受表彰奖励的权利。 具有摩托车或自行车经营和维修的营业执照； 具有 30 平方米以上的维修场地和专业维修人员； 具有拨打国内长途电话（或传真机）的通讯设备； 具有上门服务的条件，全站员工有良好的职业道德和服务风尚，能依照本公司的售后服务规范作业，保证维修质量与服务质量。销售公司资料审查筛选、售后服务部组织专家考察，修服务站职责 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 负责所辖区域的用户三包服务，提供 24 小时到位服务和上门服务； 对不属三包或超过三包期范围用户的服务，可根据当地规
6、定合理收取配件费，严禁乱收费； 应认真、及时地处理公司售后服务部下达的上门维修服务委托单任务，接单后 24 小时内派人前去妥善处理并将处理结果填入事故处理报告单 ，一周内寄回售后服务部，以便备案待查和回访； 有责任代表本公司疏通当地消协、技术监督、环保、新闻、车管等部门的业务关系，妥善处理涉及本公司声誉的重大紧急事宜，并速将处理结果通知公司售后服务部以取得支持； 有责任向售后服务部反馈本公司产品质量、销售形势信息； 认真填写维修记录和售后服务部函发的维修服务站考核表，积极参加星级站评比。修服务站的考评奖惩为了鼓励各维修站更好地做好售后服务工作，本公司每年将根据各维修站在上一年度中的工作情况对各
7、维修站进行评比，对于在上一年度中做得较好的单位进行表彰及奖励。 维修服务站的级别评定标准为了便于对各维修站进行管理，本公司对各维修站施行星级评比和管理，维修站星级评定分为一星级、二星级、三星级三个级别。维修站工作一年以后我公司将根据该站实际情况对各维修站进行星级评定。建站后，半年内须达到 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 要时可将此文件解密一星级站标准，对于半年后仍不能满足一星级站条件的维修站将延长半年考核期，考核不合格者予以相关处理。各星级站条件如下：星级条件：a、在售后服务过程中维护品牌信誉，保护用户
8、的合法权益，必须体现“顾客至上、质量第一”的品牌服务精神，不可以任何理由拒绝为用户修车。b、认真执行本公司的三包规定，为用户办理质量鉴定及三包业务，三包判断准确率在 95%以上( 电器 100%） 。c、能对办理三包保修的车辆详细填写维修记录。d、维修场地在 30 平方米。e、专业维修工人 2 人，有较完善的修理工具。f、维修辐射范围不小于 1000 辆。星级条件a、在售后服务过程中维护品牌信誉，保护用户的合法权益，必须体现“顾客至上、质量第一”的品牌服务精神，不以任何理由拒绝为用户修车，用户反应较好。b、认真执行本公司的三包规定，为用户办理质量鉴定及三包业务，三包判断准确率在 95%以上(
9、电器 100%） 。c、能对办理三包保修的车辆详细填写维修记录，并能反馈质量信息表。d、维修场地大于 40 平方米，有完善的修理工具。e、具备 2 名以上经过公司培训的专职维修人员。 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 要时可将此文件解密f、维修辐射范围不小于 3000 辆。星级条件a、在售后服务过程中维护品牌信誉，保护用户的合法权益，必须体现“顾客至上、质量第一”的品牌服务精神，不以任何理由拒绝为用户修车，受到用户好评。b、认真执行本公司的三包规定，为用户办理质量鉴定及三包业务，三包判断准确率在 95%以
10、上( 电器 100%） 。c、能对办理三包保修的车辆详细正确填写维修记录，并能按时反馈质量信息表。d、维修场地大于 50 平方米，有完善的修理工具。e、具备 3 名以上经过公司培训的专职维修人员。f、保持纯正的品牌零配件、易损配件，并有一定量的库存供周转。g、维修辐射范围不小于 6000 辆。评内容用户维修服务投诉率为零 30 分用户维修、咨询或求购信件处理率 100%（以回执为依据） 20分及时妥善处理用户投诉和质量纠纷、诉讼等紧急事宜 20分三包故障件更换符合三包要求；维修记录表填写完整、正确 20 分 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的, 不要
11、随意相信. 请访问 3722, 加入 要时可将此文件解密严格执行服务规范，台帐健全，记录准确，各种信息、报表按时函送 惩每年元月在全国维修服务工作年会上对先进站进行重奖，对落后站进行处理或调整。（对于评上星级的维修站，我公司予以现金奖励或配件、维修设备赠送。 ）7 “三包”规定在规定的保修期内，凡因产品内在质量问题，影响其使用性能、可靠性，能通过调整维修恢复其性能和可靠性，达到企业技术标准要求的实行三包。三包”胎在购车半个月内如发现漏气、沙眼可以调换（自行修补者不予调换） 。镀大件（车把、车圈、牙盘曲柄）如发现铬层起泡脱落者六个月内予以调换。漆件在半年内发现大片自行脱落者予以更换（属人为破损、
12、划伤不属三包范围） 。轴、中轴、飞轮六个月内如发现破碎或断裂时予以更换。架、前叉在三年内如有脱焊断裂予以更换。 （外力撞击、强力颠簸损坏 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 要时可将此文件解密者收费更换）属于制造质量的电子、电池在六个月内发现有漏液、安全阀失灵、外壳龟裂、开路予以更换。制器、充电器、三合一显示器在一年内发生故障可以更换。动轮毂在二年内发生齿轮断裂、轴承破碎、电机壳座开裂、电机烧坏等故障予以更换。 不属“三包”用户未按“使用说明书”的规定使用、保养及调整造成的故障。用户自行改装、拆修造成损坏，以及自行分解，使故障原始状态破坏，无法进行技术鉴定和分析的故障。用户使用、保管不当或意外事故造成的故障。无保修卡或卡、物不符的车辆。易损件、消耗品不予“三包” 。使用说明上规定范围之外自行拆损件。未经特约维修单位同意自行修理的费用。 保修原则“三包”范围以外的故障及“三包”期以后的主要件本公司仍负责修理，但酌情收费。 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问
