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1、广 东科技 2009.10. 总第 223 期塔杆塔 。组立是高压输电线路施工中一个重要的环节，目前我国在 110kV 输电线路杆塔组立方式，主要有整体组立 、分解组立 。影响杆塔强度的因素主要有制选杆塔所用的材料，杆塔的受力形式及杆塔的结构形式 。输电线路在长期的运行中，杆塔作为导线和避雷线的支持物，必须能承受一定的荷载，且其变形必须在一定允许的范围之内，即杆塔必须满足一定的强度和刚度要求 。3.3 架线工程输电线路架线施工包括架线前的准备工作，放线导地线连接，弛度观测，紧线及附件安装 。架线施工从展放方法来讲，分为拖地展放 、张力展放 、拖地展放，线盘处不需制动，线拖在地面行进的方法，此法
2、不用专用设备，比较简单，但导线的磨损较为严重，劳动效率低，放线需大量的人工，在山区放线质量难保证 。张力放线即使用牵张机械使导地线始终保持一定的张力，保持对交叉物始终有一定安全距离的展放方法 。它能保证导地线展放质量，效率较高，但机械笨重和费用昂贵 。对放线滑车轮径的选择，滑车的轮径偏大些较好 。一般以不小于 10 倍导线的直径，这样磨损系数，小导线在该处所受的弯曲应力也较小 。输电线路紧线工作需在基础混凝土强度达到设计值的 100 倍，杆塔结构组装完整，螺栓已紧固的情况下进行 。在耐张塔受张力方向的反侧，必须打好临时拉线，以防止杆塔受力过大或塔身变形横担产生位移，影响弛度观测 。3.4 光缆
3、施工光纤不会引雷 ,但光缆中有金属部分 ,所以光缆避雷仍值得重视 。光缆施工前必须做好充分准备，检查设计资料 、原材料和施工设备等是否齐备 , 仔细阅读有关的技术说明书与安装指导手册；架设光缆前必须确保光缆的技术性能 ,应用 OTDR 对每一盘光缆进行单盘测试 ,确保光缆完好方可施工 。光缆的卷盘长度为 23km,其弯曲半径应为光缆外径的 15 倍以上 ,施工中不能猛拉和扭结拖光缆时要前后协调配合 ,最好有专人协调 ,否则光缆很容易扭结 。光缆接续时，首先对光缆合理配盘 ,将接点位置选好 ,要考虑交通方便 、熔接环境好等条件，同时要选择合适的接头盒 。熔接光纤前将余纤在熔盘内模拟盘绕，走向应该
4、是圆形或椭圆形，余纤的曲线半径要大于 35mm,根据熔接盘的大小尽可能大些，余纤长度以盘 3 圈为宜 。光纤熔接后 ,根据接头盒的安装说明，认真密封接头盒，以防灰尘雨水进入 。光缆接续后 ,将接头盒挂在吊线上，整理余缆时要注意从接头盒处向外收缆 ,如果不注意顺序，而从外向接头盒处收揽，就可能使盒内盘好的光纤变形扭曲 。4 结 语输电线路是电力系统的重要组成部分，担负着输送和分配电能的任务，并联络各发电厂变电站使之有效运行 。近年来，对输电线路工程的质量要求比过去更加严格规范，而电力行业的建筑施工部分是一项多工种多专业的复杂的系统工程，尤其是具有专业性强，施工难度大建设周期短等特点 。它包括施工
5、测量，土石方工程，基础工程，杆塔工程，架线工程，接地工程等几大部分要使施工全过程顺利进行，以达到预期的质量目标，就必须用科学的方法进行质量控制 。施工过程的质量控制是施工管理的重要组成部分，它对统筹建设施工全过程推动企业技术进步及优化建筑施工管理起到核心作用 。（作者单位：南京远能电力工程有限公司）!浅谈如何强化电力客户服务意识杨铨洪（广东省 开平市 529300）1 强化服务理念随着社会不断进步和电力体制改革，社会公众对供电服务的关注程度和要求日益提高，员工的服务意识和行为习惯在新形势下与社会公众的预期 、与企业发展的要求还有很大差距，因此要强化优质服务意识，提升服务的能力与品质 。（ 1）
6、强化 “客户至上 ”的理念客户并非职业人，而是追求享受的自由人，且具有优越感，思维和行为多具情绪化特征 。因此，要对客户常怀敬畏之心 、感恩之心和宽容之心 。经常开展 “假如我是客户 ”的讨论，以及 “加强八种意识 、开展八项活动 ”为主要内容的服务文化活动，建立“没有不对的客户，只有不对的服务 ”理念，与客户建立和谐关系 。（ 2）营造服务品质的氛围每个员工都要从本岗位做起，从小事做起，从尊重客户做起 。在做到服务行为规范的同时，更要注重客户的人文关怀和心理疏导，做到企业服务客户，发展依靠客户，服务成果与客户共享 。开平供电局一直坚持全员 、全方位 、全过程服务，赢得了地方政府对供电企业的全
7、力支持 。（ 3）全员优质服务意识开平供电局大力推广 “三气 ”精神，即 “受气是工作职责 、消气是业务能力 、忍气是职业修养 ”。员工积极调整心态，提供优质服务 。同时，打破专业局限和部门壁垒，将服务阵地从孤立的窗口 、柜台延伸至各个专业领域，将服务内涵由简单的接待礼仪拓展为每一项业务 、每一个细节的周到服务，将服务主体从单一的营销环节扩展到企业生产经营的全过程，全员参与 、全面协作 、全方位为客户提供优质服务 。（ 4）注重员工关怀的人本思想为广大客户提供服务的同时，员工也是企业的内部客户，要使员工亲身感受到企业提供的优质服务，从而自觉加强与客户的交流沟通，为促进企业内外和谐提供精神保障，
8、实现员工与企业共同成长 。摘 要： 本文主要从强化服务理念 、完善电力客户服务的体制与机制 、加强员工队伍素质建设和完善电力客户服务应急工作来分析如何强化电力客户服务，提升服务的能力与品质 。关键词： 供电企业；服务理念；服务意识；品质；体制科学管理商界21广 东科技 2009.10. 总第 223 期2 完善电力客户服务的体制与机制以服务民生 、促进民生改善为重点，以提升供电服务品质为目标，强化管理，规范运作，提高工作效率，提升服务品牌，使客户服务中心又快又好地发展并融入和谐社会建设 。（ 1）搭建服务高效的组织构架客户服务中心是新生事物，没有固定模式，因此要在过去经验的基础上加强管理创新
9、。全面完善并强化客户服务中心的职能建设，真正形成以客户为中心的营销组织体系 。尤其要将业务扩充报装 、安全服务纳入统一管理范畴，重新制定业务扩充流程，建立并完善业务扩充报装工作的管理体系和协调机制，解决当前营销管理制度与客户服务中心 、电费管理中心 、计量管理中心之间不协调的问题 。（ 2）建立全方位的供电服务常态机制开展以自我分析 、客户评估和社会评价相结合的供电服务品质全方位评价，建立全方位的供电服务常态机制 。开平供电局 2008 年完成电网建设总投资 xx 亿元，为改进营销与服务工作奠定了基础，并把保重要客户的正常供电列入电网安全目标 。以解决 “三个难题 ”（客户缴费难题 、业务扩充
10、报装超时限难题 、客户工程服务不规范难题）等为切入点，严格考核业务扩充流程各环节办理时限，并按月通报，基本解决业务扩充报装超时限难题 。对客户工程实行 “两推荐一协助 ”（推荐设计 、施工，协助物资采购）制度，从源头上杜绝指定设计 、指定施工 、指定采购的 “三指定 ”行为 。以 95598 为平台，供电服务调度 、指挥 、监督中心的建设初见成效，全年供电服务承诺兑现率为 100，客户服务中心优质服务常态机制实现达标 。（ 3）创建有效的社会监督体系设立并向社会公布服务质量投诉举报电话，在客户中聘请行风监督员，定期召开客户座谈会，不定期走访客户 。利用多种形式开展客户满意率调查，加强与各级党委
11、 、政府 、人大 、政协 、纠风办 、优化办 、消协以及新闻媒体 、行风监督员 、大客户的联络沟通，妥善处理客户提出的合理化建议和意见并及时制定整改措施 。开平供电局 2008 年共接受并采纳合理化建议 18 项，客户满意率达到 98.46。3 加强员工队伍素质建设加强员工培训，提升服务队伍整体素质，进一步缩小自身思想观念和工作绩效等方面与社会各界期望的差距，达到 “强素质 、树权威 、塑形象 ”的要求，促进企业和员工共同发展 。（ 1）围绕 “服务规范年 ”活动，狠抓内质外形建设严格执行供电服务规范要求，每天修炼服务礼仪，将有效沟通作为服务内容 。每次班前会开展半小时以上的业务培训，重点开展
12、岗位培训和现场培训 。窗口服务人员积极参加轮考轮训，组织月度服务明星 、年度服务标兵评选，建成一支作风过硬 、业务精通 、执行力强 、忠于企业的高素质服务队伍 。通过供电服务征文 、营销 “八分钟论坛 ”和供用电理论研讨等多种形式，树立服务品牌 。（ 2）深入开展 “百问百查 ”、“反违章年 ”活动以 “规范服务 、共创和谐 ”为主题，把供电服务可能出现的问题纳入营销稽查工作内容，将客户服务 “百问百查 ”常态化并不断深化 。召开月度服务分析会，对服务进行反思 、总结，让员工了解服务内涵 、理解服务需求 。在服务中落实三级责任制，力争员工无轻微差错 、班组无一般差错 、单位无重大差错，问查整改
13、实现可控 、能控 、在控的闭环管理，减少习惯性违章违纪行为 。（ 3）强化服务一线员工的业务技能和服务技巧结合工作现场和业务活动，加强业务技能和服务技巧的学习 。开展互动式培训，引导和促使员工熟悉 、理解制度，自觉 、正确地执行制度 。开平供电局以课题方式下达 11 个营销与服务标杆班组建设，并将 95598 电话咨询受理 、业务扩充等多个服务环节以标准化作业指导书的方式全面推广，促进供电服务的基础管理水平进一步提升 。4 完善电力客户服务 、应急工作在 2008 年初的抗冰救灾中，开平供电局经历了恶劣的电网运行环境和紧张的电力供需形势 。抗冰救灾胜利后，进一步加强了 “居安思危 ”意识，进一
14、步完善了电力客户服务应急工作 。（ 1）协助政府制定有序用电方案并予以实施供电企业全力为各级政府当好参谋，参与有序用电方案的制订 。根据电网实际供应能力，制定动态的有序用电方案 。严格按照方案的调控指标，科学合理地保障本地区电网的电力供需平衡，确保城乡居民基本生活用电 。（ 2）发挥 95598 在供电应急机制中的关键作用，降低因设备事故 、外力破坏及自然灾害等原因引发的事故风险，最大限度减少事故对电力客户造成的负面影响，建立健全事故状态下快速 、有效抢修和应急处理机制 。对 95598 进行升级，增加自动服务功能，实现同类典型话务自动播报，分流部分话务 。紧急状况下开通 95598 备用通道
15、，加快报修等电子工单流转，确保服务响应及时 、顺畅 。（ 3）做好服务应急及自保方案在 95598 和营业厅自用电 、失电或全市大面积停电的情况下，迅速启动 用电服务应急处理预案 及 95598 客户服务系统事故应急处理预案 ，各部门技术上予以协助，保障上予以支持 。同时，加强与调度的联系，了解电网供电情况，掌握电网抢修状态，加强与客户的沟通，随时为客户提供恢复供电有关情况的第一手资料，争取客户的理解和支持 。（ 4）加强需求侧管理在有序用电应急预案的基础上，努力做好有限电力的动态供需平衡 。确保居民生活用电的同时，利用低谷时段的富裕电力向大用户多供电，科学 、合理调配负荷 。（ 5）加强沟通
16、与宣传解释工作针对因自然灾害性条件下导致的停电事故多发 、客户不满情绪增长和投诉增多的情况，积极主动地做好向政府 、社会公众 、舆论媒体和行风监督员的宣传解释工作，争取理解和支持 。同时，正确认识 95598 和窗口服务人员面临的压力，严格执行国家电网公司向广大电力客户承诺的供电服务 “三个十条 ”，确保做到 “缺电不缺服务，限电不限真情 ”。（ 6）倡导绿色节能结合 2009 年学习实践科学发展观活动的部署，制定 “绿色节能月 ”等活动方案 。从绿色节能做起，充分利用多渠道 、多形式向客户开展 “安全用电 ”、“增效用电 ”和 “绿色用电 ”宣传工作，对全镇所有的大用户进行一次上门用电服务 。针对功率因数低的用户，通过发送绿色节能建议书，对客户的残旧无功补偿装置提出整改建议；通过上门走访客户，现场检查用电设备的运行情况，切实了解客户上半年用电及下半年用电需求情况，为下半年工作制定方向标，推动创先工作更上新台阶 。5 结束语综上所述，供电企业关注民生和服务于民生，因此要强化
