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1、翟新兵：北京大学、清华大学客座教授2008年7月 襄樊襄阳轴承实业发展有限公司 翟新兵简介 中国著名实战派企业管理专家，北京大学、清华大学、 上海交大、华中科技大学等多所大学总裁班主讲专家. 美国北弗吉尼亚大学、澳洲国立巴拉瑞特大学MBA主讲 专家 出版管理光盘营销新思维（20集）（北京大学音像 出版社）和专著销售精英十堂必修课 近年培训客户有： 中国石化，中国邮政，中国人民银行，中国工商银行， 中国税务，中国重汽，江铃汽车，东风汽车，现代汽车 ，正大集团，济南轻骑，神华集团，首钢集团，万向集 团，鄂尔多斯集团，北大四季沐歌，国药集团，九芝堂 股份，东阿阿胶，千金药业，九州通药业，天方药业，
2、扬子江药业，常柴股份，中粮集团，华新水泥，枝江酒 业等数百家 第一讲：销售队伍建设不同场合的规则 政治的游戏规则 企业的游戏规则 家庭的游戏规则 朋友的游戏规则 爱情的游戏规则 职业的游戏规则 营销管理的规则？生存环境：狮子与羚羊企业生存环境分析请问：羚羊为什么被吃掉？ 这只羚羊太小了 这只羚羊太老了 这只羚羊太胖了 这只羚羊生病了市场经济的游戏规则企业竞争的性质分析 双赢 / 零和博弈 零和博弈是博弈双方一方所赢正是另一方 所输，总成绩永远为零，胜利者的光荣后 面往往隐藏着失败者的辛酸和苦涩。 市场经济的性质：资源有限 / 优化配置/ 马太效应案例：京沪直达列车的不同 市场不淘汰产品，淘汰经
3、营者的错误理念企业销售环境分析 消费者的天堂，生产商的炼狱； 没有被购买的商品，不具备任何价值； 商品同质化，消费者选择余地非常大； 消费者越来越理性，达成销售成本加大； 陷阱更多更深，兵败如山倒； 人力资源市场化，销售队伍建设成本高； “点子”风光不再，实力成为成败关键。两种不同的销售模式 效率型销售销售过程相对简单，订单的数额小但频次 高，目标客户数量大且分散.比如，保险，化妆 品，食品，办公纸笔 效能型销售销售过程环节多，拜访的复杂程度高，订 单的数额大但频次低，周期长，目标客户数量 小且集中.比如，工业用品，大型设备，整体解 决方案效率型销售代表的要求 年轻、冲劲足、热情高 销售经历不
4、宜过长 吃苦耐劳，团结自律 服从管理，团队归属感强 专业知识不宜太高效能型销售代表的要求 成熟，社会化程度高 理想型员工与现实性员工 人际关系能力强 有社会关系和背景 销售经历长，相关经验丰富 专业知识水平高优秀销售人员的标准1、价值观切合：提倡上下同欲者胜，职业道德 2、能力切合：要求销售人员的胜任资格和提升速度 3、职业倾向/职业兴趣切合：希望销售人员开心的工作 4、期望值切合：让销售人员认为自己的价值得到体现销售人员价值观分析 销售人员价值观的误区分析 1、企业的价值是谁创造的 2、企业中的效率与公平 3、职业心态中的打工意识 4、推脱责任的借口意识案例：销售红牌制度 所谓红牌行为，即严
5、重违规行为，属于原 则性问题，出现一次将被辞退 兼做其他企业的产品，脚踩多只船 截留货款/挪用货款 克扣客户费用，个人从中渔利 侵吞公司货物 与客户和代理商合谋，分成相关费用对业绩的关心程度对业绩的关心程度对对 客客 户户 的的 关关 心心 程程 度度接单者型强力推销型人际关系型推销技巧型满足需求型1、19、11、99、95、5销售性格分 析销售人员的期望值分析 期望即预期想要得到的东西 销售人员的期望值分两大类 前途：提升空间、锻炼机会、资历 钱图：待遇、提成高低、产品是否好卖 机会成本对期望值的影响 用人理性：企业无需为加盟者的机会成本 负责，企业尽量寻求机会成本低的人才。销售人员的能力分
6、析 哈佛大学教授加德勒多元能力理论 音乐能力 运动能力 空间能力 数学逻辑能力 语言表达能力 知人能力 知己能力 强势能力与弱势能力 销售人员的素质模型工具：营销人员素质模型素质又叫胜任特征，是指能将某一工作中成就 卓越与成就一般的人区别开来的深层特征。 1、影响力 通过各种手段影响别人使其支持或采纳自己的观点。 影响力通常表现为以下方面： 0、不能清楚地表达自己要讲的内容或不能说服别人听从 自己的观点。 1、通过向别人讲述理由、证据、事实、数据等方式，直 接说服别人。或者给别人留下好的印象，以便获得别人 的认可。（表达） 2、联系对方的兴趣和利益去说服对方，或同时采用多种 方式影响他人。（影
7、响) 3、运用复杂的策略影响他人或通过微妙的幕后操作使别 人接受自己的观点。（策略）2、关系建立 努力与那些对自己的工作有帮助，或者将来对 自己有用的人建立友好的、互惠的甚至非常密 切的关系。 关系建立的行为表现包括： 0、不与客户建立关系，或不会建立均衡的市场关 系。 1、通过非正式的接触与人达成情感契合。（建立 ） 2、通过努力或运用比较复杂的方法与客户建立密 切的关系。（密切） 3、最大程度地隐藏自己的功利性目的，与别人建 立基于情感的关系。（感情）3、人际理解 指个人愿意了解他人，并能够准确地掌握他人 的特点、正确理解他人没有明确表达出来的想 法、情感和顾虑。这种能力也被称为同理心、
8、人际敏感性等。 人际理解表现出以下方面：0、不能正确地理解别人的思想、情感或行为。 1、准确理解他人的感受和想法，包括他人模糊地 表达甚至没有表达出来的情绪感、感受和想法 。（理解） 2、把握他人的特点，包括态度、兴趣、需要、观 点和行为方式。（把握） 3、理解他人思想和行为背后的原因。（预测）4、成就导向 成就导向是指个人具有成功完成任务或在工作中追求卓 越的愿望。个人希望出色地完成任务，愿意从事具有挑 战性的任务。这种人在工作中有强烈地表现自己能力的 愿望，不断地为自己设立更高的标准，努力不懈地追求 事业上的进步。 成就导向表现出以下的倾向或行为： 0、安于现状，不追求个人技术或专业修养方
9、面的进步。 1、努力将工作做得更好，或达到某个优秀的标准。（完 成） 2、为自己设立富有挑战性的目标，并为达到这些目标而 付诸行动。（完美） 3、在仔细权衡代价和利益、利与弊的基础上作出某种决 策，为了获得更大的成功，敢于冒险。（超越）5、信息搜集 指个人对事物具有较强的好奇心，努力获取有 关事物和人更多的信息，从而对其有比较深入 的了解。 信息搜集表现为以下四个水平： 0、不积极获取有关的信息。 1、直接询问有关人士或查询相关的资料。（询问 ） 2、积极探究问题的实质和原因。（探究） 3、通过比较独特的途径获取有用的信息或资料。 （途径）6、组织意识 理解和掌握组织当中权力运作关系和架构的能
10、 力。这包括判断谁是组织中真正的决策者、谁 是具有影响力的人，预测当前发生或即将发生 的事件对于组织当中的个人和群体产生什么样 的影响等。 组织意识表现为以下四个水平： 0、不了解组织的基本运作系统。 1、了解组织中正式的权力结构及其运转。 2、掌握组织中非正式的结构以及组织的氛围和文 化。 3、了解组织内部的人际矛盾和政治斗争，并意识 到这些情况对自身工作可能产生的影响。7、客户服务导向 具有帮助和服务客户、满足客户需求的愿望。 具有客户服务导向的人关注客户对服务的满意 度，集中精力发现客户需要并给予满足。 客户服务导向表现为以下水平： 0、缺乏满足客户的需求的愿望和态度。 1、与客户保持沟
11、通，跟踪了解客户的问题、要求 和不满。 2、对客户的问题作出快速的反应。 3、了解客户的潜在需求并为客户的利益发展提供 建议。销售人员管理的思考 有的销售人员业绩好，但是个人英雄主义 严重，不敬业，没有职业道德，团队意识 很差，公司的规定不执行，公司很难管教 他。 请问：哪里出了问题？ 企业对销售人员的评价标准出了问题。因 为这样做并不会影响他的回报，这样做自 己并没有损失。销售人员考评的指导思想 考核的基本理念是：要什么考什么？ 想要团队就考核团队，想要个人就考核个 人。 你想要职业道德吗？那就考核职业道德， 他职业道德好，可以得到高回报，职业道 德不好会受到损失。如果认为职业道德很 重要就
12、让它权重大一点，让他敏感一些。销售人员考评指标体系1、销售业绩类指标 销售额 销售量 返款额 订单数量 销售指标完成率 销售毛利润、利润 新客户开发数 区域市场份额2、销售费用类指标 销售费用的管理与考核是典型的盲区。 销售费用管理有两个极端 实报实销的利弊分析 费用包干的利弊分析 销售费用管理还有很多中间状态。 比如，按照销售额一定比例计提，在核定 范围内的实报实销等等。销售费用考核的原则一、区分原则 固定指标与变动指标要区分考核。 固定指标如办事处房租、水电费、销售人员底 薪和福利等，通常是刚性的，与销售业绩无关 ； 变动指标如差旅费、电话费、招待费等，通 常与销售业绩呈正相关。分开考核更
13、显公正。 新开发市场与老市场费用指标要区分考核。因 为新市场培育阶段，投入大产出少，而且周期 长。 重点市场与次要市场费用指标要区分考核。企 业从战略上要将市场分出主次，重点市场重点 投放，才能有效建立根据地和大本营。销售费用考核的原则二、控制原则 销售费用限额要控制，超出规定部分不予报销 。通常是按销售额比例来控制。 销售费用票据要审核，票据要与所发生的实际 业务吻合，差旅费要与业务行程吻合，没有票 据不予报账或者履行严格的审批程序方可报账 。 销售费用审批权限和使用权限要控制，比如， 销售人员的权限是一千元以内的费用，区域经 理的权限是五千元以内的费用，大区经理的权 限是两万元以内的费用，
14、营销总监的权限是十 万元以内的费用。3、规范化管理类指标 是否正常出勤，是否按时拜访客户，是否及时 提交各类报表，如，工作日报、客户信息报表 ，是否准时参加例会，是否出现市场窜货和价 格混乱等等。 如果你的企业在打造正规军，这些指标让它占 的权重高一些，例如，不交报表处罚力度很大 就说明你很重视。如果你的企业还没有达到这 个阶段，这些指标可以忽略。 企业在不同的阶段它的核心问题是不一样的。4、专业知识类指标 主要包括哪些方面 产品知识 企业知识 市场知识 竞争对手知识 客户需求知识 思考：如何评估？5、客户服务类指标 主要包括哪些方面？ 客户维系比例（客户流失率） 客户销售量增长率 客户投诉处
15、理时间 客户满意度思考：如何评估？6、个人素质类指标 主要包括哪些方面 职业道德 敬业精神 团队合作 工作作风如何评估销售人员 首先要明确，企业的管理目标是什么？ 评估要项以4-6项为宜，各占不同的权重， 只对关键行为评估，可问卷调查非考不可 需要考核 可考可 不考 不用考销售人员的考核原则 态度考核： 销售人员能否得到底薪和费用 业绩考核 销售人员能否得到奖励 能力考核 销售人员能否得到晋升第二讲：大客户开发与管理大客户推销标准流程寻找客户审查客户接近客户处理异议成交签约售后服务客户管理顾客资格审查 支付能力审查 购买人格审查个人购买人格企业或组织购买人格：购买行为的多种决策类型：倡议人 影响人 把门人 决策人 执行人 享用人 购买需求审查客户资信评估 5C评估法：美国银行家爱德华提出 品德：客户愿意履行付款承诺的可能性，诚实 、正直、责任心 能力：客户的支付能力和偿债能力，包括历史 纪录和目前企业实力等 资本：指客户的一般财务状况，如实有资本金 、负债比率、流动资产比率等财务分析指标 抵押品：客户为获取商业信用而提供给企业作
