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1、第四单元 旅游人际关系管理,教学目的和要求：通过本单元的学习要求学生掌握：“社会角色”的概念“心理角色”的概念与人生定位（重点）“弱者”与“优越者”的互相转化（难点）“双胜原则” （重点）心理游戏（重点、难点）“双胜八法” （重点）,第一章旅游人际关系的复杂性,第一节“人”和“社会角色”,一“人”与“人”的交往和“角色”与“角 色” 的交往二人是“有个性”的，而角色是“非个 性”的,第二节 心理角色与人生定位,一、“什么关系”和“关系怎么样” 二、何谓“心理角色”？三、“人生态度”与“心理角色” 四、“平等”和“不平等”的心理角色关系五、“弱者”与“优越者”的互相转化,第二章 旅游人际交往的原
2、则和艺术,第一节 坚持 “双胜原则”摈弃心理游戏,旅游人际交往中的“双胜原则”就是：旅游工作者应该让自己与交往的对象双方都成为胜利者。,一、双胜”的含义从心理学角度来看“尊重”是旅游工作者、客人和合作者都想得到，也都应该得到的。因此，只要双方都得到了应有的尊重，即使未能解决某些具体问题，也应该说是有了一个符合“双胜”要求的结局。,二、什么是心理游戏？心理游戏是指人们通过扮演“惩罚者”、“受害者”和“拯救者”这样一些心理角色来进行的“勾心斗角”。,惩罚者,受害者,拯救者,心理游戏三角,三、心理游戏是通过设“陷阱”的方式进行的 心理游戏中的“惩罚者 ” 心理游戏中的“受害者”心理游戏中的“拯救者”
3、四、人们为什么要玩心理游戏五、旅游人际关系中的种种心理游戏,宾客游戏的种类,“义肢” “可怜的我” “喧嚣” “让你和他吵一架”,经理游戏的种类,“是的，不过” “吹毛求疵” “管理中的NIGYSOB”,员工游戏的种类,“扯自己后腿” “看你把我害成什么样子！” “我只不过是想帮助你。” “没有我，你应该怎么办？”,第二节 原则性与灵活性相结合的交往艺术,一、 “双胜八法”,二、人际交往的“行为模式库”,以“自发”为特征的天真型儿童行为；以“反叛”为特征的任性型儿童行为；以“驯服”为特征的顺从型儿童行为；以“训导”为特征的威严型家长行为；以“关切”为特征的慈爱型家长行为；以“通情达理”为特征的
4、理智型成人行为。,三、三个不同的“行为决策者”,“儿童自我”是一个“感情用事”的行为决策者，它不会根据社会的、他人的利益和自己的长远利益来考虑“合理不合理”、“应该不应该”的问题，而只是考虑“喜欢不喜欢”和“高兴不高兴”的问题。“家长自我”是一个“照章办事”的行为决策者，它的“章程”就是头脑中所记录的那些由权威人士提供的行为准则。只有“成人自我”才是一个“面对现实”的行为决策者，它既不象“儿童自我”那样感情用事，也不象“家长自我”那样只会照章办事，它善于独立思考，善于根据实际情况作出明智的选择。,四、人与人的“同”和“异”,同你有三个“自我”，我也有三个“自我”异表现两个方面一方面是“内容”不
5、一样，另一方面是“关系”不一样。,五、两个人有六个“自我”,两个人有六个“自我”，我们就有了一条分析人际交往的新的思路。老张与小王的交往，是老张这一个“人”，与小王这一个“人”之间的交往，那么，现在我们应该看到，老张与小王的交往，实际上是老张的三个“自我”，与小王的三个“自我”之间的交往。,六、“原则性”与“灵活性”,从原则上讲，我们既不应该把自己放在“低于别人”的位置上，也不应该把自己放在“高于别人”的位置上，所以，我们应该把自己放在“与别人平等”的位置上，去和别人进行“成人对成人”的、平等的交往。“原则性”也应该与“灵活性”相结合。一个“强者”，也不能总是一个“一本正经”的“成人”。根据不
6、同的情况，有时候，要扮演一个“儿童”；有时候，也要扮演一个“家长”。该扮演“成人”的时候，就扮演“成人”；该扮演“儿童”的时候，就扮演“儿童”；该扮演“家长”的时候，就扮演“家长”这是生活的艺术，也是交往的艺术。,七、处理意见分歧的不同方式,“家长对儿童”的方式“儿童对家长”的方式“家长对家长”的方式“儿童对儿童”的方式“成人对成人”的方式,八、用“成人对成人”的方式解决问题,人与人之间的交往是丰富多采的，适当地进行“家长对儿童”、“儿童对家长”和“儿童对儿童”的交往，可以增添生活的情趣。在人际交往中面临比较重要的问题时，必须通过“成人对成人”的方式进行讨论和商量，来寻求一个能使双方都感到满意的解决办法，而不能用“家长对儿童”的“压”的方式和“儿童对家长”的“顶”的方式去互相施加压力，也不能象两个不懂事的孩子那样用“儿童对儿童”的“闹”的方式去“怄气”。,九、“讲理”和“不讲理”,“家长式不讲理” “儿童式不讲理”。,十、以柔克刚的“分两步反应法”,所谓“分两步”是指：第一步先做到“不顶、不压”，第二步再做到“不屈从、不迁就”。“先接受下来再说”,
