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1、CS概论1目目 录录1 1、CSCS核心理念核心理念2 2、为什么需要、为什么需要CSCS3 3、什么是什么是CSCS4 4、什么情况下顾客才能满意什么情况下顾客才能满意5 5、如何才能增进顾客满意、如何才能增进顾客满意6 6、如何进行顾客满意因素研究、如何进行顾客满意因素研究7 7、如何采取增进顾客满意的措施、如何采取增进顾客满意的措施8 8、顾客满意管理体系、顾客满意管理体系9 9、CSCS专题专题2v C S致力于顾客最关注的方面采取“有的放矢”的措施，有效增进顾客满意获得顾客的信赖，是不断提升市场竞争力的关键永远忠诚于顾客，是使顾客持续满意的保证1、CS 核心理念 顾客满意管理3v 企
2、业的目标开发新的产品/服务争取新顾客完善产品/服务留住老顾客/争取新顾客依赖顾客的忠诚扩大市场份额依靠效率和成本管理获得利益 2、为什么需要CS顾客满意管理4 v 获得顾客的满意和忠诚企业成功的关键2、为什么需要CS顾客满意管理5v 顾客满意 顾客的心理感受可以也可以不与实际相符形成一种看法是很快的改变一种看法是很慢的 顾客满意管理2、为什么需要CS6v 顾客/流失 顾客满意管理2、为什么需要CS每年可能有一定数量的顾客流失谁？什么时候？为什么？对收入的损失？顾客流失的损失直接收入损失营销成本增加7 v 顾客流失的原因 不满意2、为什么需要CS8建立理念调整流程完善管理增加资源v 增进顾客满意
3、已成为各企业的主要目标 2、为什么需要CS建立测量模型开展全方位的努力鼓励顾客参与与顾客互动改进绩效管理打造优秀团队 顾客满意管理9v CS 为了增进顾客满意，组织在顾客满意理念的培育、顾客满意程度的测量、顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活动。v CS Customer satisfaction3、什么是CS 顾客满意管理10 3、什么是CSv CS的特征系统的管理活动 ？持续的管理活动 ？有效的管理活动 ？顾客满意管理11 v CS 系统的管理活动建立系统的管理体系3、什么是CS策划实施评价改进建立形成闭环的管理过程测量顾客满意程度策划并采取对应的措施评估
4、效果改进顾客满意管理12 v CS 系统的管理活动3、什么是CS包括内部和外部顾客实现外部顾客满意实现内部顾客满意是整个组织的活动管理层参与全员参与人人有责顾客满意管理13 3、什么是CS不是一场运动不是暂时的不是阶段性的顾客满意永无止境是一种长期的努力须适时分析、适时采取措施须使用持续改进的方法顾客满意管理v CS 系统的管理活动14 3、什么是CS应适时把握顾客的需要和满意因素应将力量集中于顾客最关注的方面应采取“有的放矢”的措施应实现增进顾客满意的目标顾客满意管理v CS 系统的管理活动15 v CS的哲理 3、什么是CS以顾客为关注焦点持续改进领导作用全员参与过程方法系统的管理方法以事
5、实为依据的决策互利的供方关系顾客满意管理16 3、什么是CS谁是顾客？顾客需要什么？顾客什么情况下才能满意？我们如何使顾客满意？顾客满意了吗？顾客为什么满意/不满意？我们如何才能使顾客更满意？v CS关注的问题集顾客满意管理17致力于顾客最关心的方面 CS的灵魂 3、什么是CS顾客满意管理18当100%满足了顾客的需要时当提供了合格的产品/服务时当兑现了给顾客的承诺时当出现了差错 下列情况下顾客会满意吗？ 4、什么情况下顾客才能满意？顾客应该满意吗？顾客满意管理19买肉排除故障顾客投诉处理出现差错 顾客满意心理研究（举例） 4、什么情况下顾客才能满意？顾客满意管理20 4、什么情况下顾客才能满
6、意？顾客满意的保证因素和激励因素1 1满足顾客的要求 0顾客满意 0时，顾客肯定会满意； 0 的情况 顾客需求定位时未考虑到的潜在要求也得到了满足出现了超出顾客期望的内容得到了附加的利益感受到了真诚受到了关爱和尊重建立了信任4、什么情况下顾客才能满意？顾客满意管理24 4、什么情况下顾客才能满意？ 0 的情况要求未被满足承诺未完全兑现未受到应有的尊重要求和承诺外应该做到的没有做到顾客满意管理25买衣服的过程（极力推介打折等）；电信服务过程（营业场所、上门维修、收费）；一块红地毯（上门家电维修）；误机处理等。 4、什么情况下顾客才能满意？ 典型的案例顾客满意管理26 1 理论的应用必须根据顾客心
7、理必须满足顾客的要求必须注意方方面面（理念、行为、运作）必须有高超的技能和技巧必须面对顾客的个性必须形成自己的特性 4、什么情况下顾客才能满意？顾客满意管理27 4、什么情况下顾客才能满意？ HM理论H 成功的必要条件M 成功的充分条件只有具有明显的M因素的产品/服务才能吸引顾客并获得顾客的满意。顾客满意管理28 4、什么情况下顾客才能满意？ HM理论的应用努力开发具有特点的产品/服务努力影响顾客，使顾客了解M因素强化M因素，影响顾客心理顾客满意管理29 4、什么情况下顾客才能满意？ 实现顾客满意的条件使顾客的得到超出其期望使顾客有一个惊喜使顾客产生信任感使顾客看作自己人顾客满意管理30顾客需
8、要什么？ 顾客什么情况下才能满意 ？ 顾客什么情况下不满意？ 如何做才能使顾客满意？ 顾客变了么？ 以顾客为关注焦点5、如何才能增进顾客满意 顾客满意管理31v 内部信息一不能引导顾客满意的努力往往过高估计顾客满意的程度往往只关心顾客对自己表现的满意而忽视了顾客什么情况下才满意忽略了顾客优先要求的信息 顾客满意管理5、如何才能增进顾客满意32我们的产品/服务面对谁？ 市场定位我们的顾客的期望是什么？ H/M条件我们的顾客的满意因素是什么？ 确定M条件5、如何才能增进顾客满意 顾客满意管理335、如何才能增进顾客满意 顾客满意概念模型顾客满意管理34企业经营方针 企业经营理念 企业表现中隐含的哲
9、理、思想MS5、如何才能增进顾客满意 顾客满意管理35与顾客接触面上的运作和表现 与顾客利益有关的运作和表现 组织内部的运作和表现BS5、如何才能增进顾客满意5、如何才能增进顾客满意 顾客满意管理36影响外部顾客观感的方面 影响内部顾客观感的方面VS5、如何才能增进顾客满意 顾客满意管理37为了使顾客满意，须从理念、行为和视角三个方面进行综合性的努力5、如何才能增进顾客满意 顾客满意管理38顾客满意实用模型5、如何才能增进顾客满意顾客满意5、如何才能增进顾客满意 顾客满意管理39硬件设施可 靠 性责 任 心信 心同 情 心SERVQVAL服务质量标准5、如何才能增进顾客满意 顾客满意管理40硬件设施适用的设备/设施视角魅力 员工仪表 宣传资料5、如何才能增进顾客满意 顾客满意管理41可 靠 性 言出必行解决问题的真诚态度规范正确地提供服务防止差错5、如何才能增进顾客满意 顾客满意管理42责 任 心守 时快 捷乐于帮助热 情5、如何才能增进顾客满意 顾客满意管理43信 心 培育顾客安全/信任礼 貌熟悉业务5、如何才能增进顾客满意 顾客满意管理44同 情 心 个性化服务方便顾客关心为顾客的最大利益着想理解顾客的特定要求5、如何才能增进顾客满意 顾客满意管理456、如何进行顾客满意因素研究 误区只关心自己认为重要的问题只关心顾客对自己的表现是否满意不关注顾客的购买行
