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1、朱丽妍接 打 电 话文秘实务与案例一、教材分析 二、学情分析 三、教法设计 四、教学过程一、教材分析“接打电话”选自由中国劳动社会与保障 出版社出版的文秘实务与案例中的第七章 第二节。本教材是中等职业教育学校文秘专业教 学用书，是根据秘书岗位工作的实际需要，并 参照有关文秘专业的职业技能标准编写的。同 时“接打电话”这个知识点是秘书职业资格鉴 定必考的知识点之一。 二、学情分析本课程的授课对象是08级财会电算化与文秘 专业2班，班上共45名学生，且都是女生，学生普 遍学习态度端正，掌握基础知识比较牢固，上课 专心听讲，但部分学生在课堂只停留在认真、专 心听，缺少主动参与的意识和习惯，思维不是很
2、 活跃，上课回答问题不积极，实训时参与性不强 。所以在教学上，要采用学生感兴趣的教学方法 ，培养学生的学习兴趣，让学生积极参与。教学目标： 1、知识目标： 1）了解接打电话的重要性 2）掌握接打电话的技巧 3）掌握接打电话时表现出的礼仪规范 2、能力目标：正确接打电话 3、素质目标：培养学生的服务意识教学重点和难点： 教学重点：接打电话时表现出的礼仪 规范 教学难点：在不同的情况下，接电话 的处理三、教学设计：教法：采用 PPT 多媒体及现场情境教学，通过 情境创设、情景分析、理论精讲等方法相结合 ，重视学生的参与性和实训性，来完成教学任 务。 学法：通过情景分析、角色扮演、拓展延伸的方 法，
3、提高学生对接打电话的学习兴趣和热情， 让学生在以后的工作中，能正确使用电话，提 高学生的自身素养。 教学手段：使用多媒体和现场情景教学，让学生 积极参与，提高学生学习兴趣。四、教学过程本课程我安排了两课时即90分钟， 以创设情境和角色扮演为思路，设计了 以下5个教学环节：新课导入初创情境再创情境 角色扮演拓展延伸 （一）导入新课 电话是现代社会人们进行信息沟通、交流的工具 。平时大家是怎样接打电话（手机）的？让两个学生现场表演接打电话。（找找学生在打电话中出现的问题）秘书部门每天要和各部门、各单位接打各种内容 的电话。一个得体的电话，不仅传达个人的良好素质 ，并进行沟通、交流的顺利进行，同时还
4、展示你所服 务的组织的美好形象。正确接打电话应当成为秘书的 一项基本功。 （二）初创情境 （时间：约30分钟） 情景一：刚上班，总经理要秘书钟苗打电话提醒广州分公司上交月度 业绩报告。钟苗于是拨通了分公司经理秘书林红的电话。电话 铃声响了八声，林红才接听电话。以下是她俩的对话记录：林红：谁啊？有什么事？钟苗：我，钟苗。林红：哦，钟苗，近来可好？钟苗：不太好，老做错事，老挨骂，惨啊！林红：我也跟你差不多、（十五分钟过去了）钟苗：对了，总经理让我提醒你上交月度业绩报告。林红：，真巧，刚想给你发过去。我马上发。挂线啦。（林红咔嚓一声把电话挂了，种苗赶紧把电话远离耳朵。）请问：两位秘书在接打电话中有错
5、误的地方吗？有的话请指出来 。 1. 情境展示:教师展示投影情境。安排学生课内 自学，教师检查自学情况。要求学生掌握接打 电话的技巧与要求。 2.情境分析:组织班上的同学分两组讨论：一组 回答秘书钟苗的错误；一组秘书林红的错误。 讨论之后，两组各派代表回答并说出理由。老 师进行总结。 3.理论精讲:教师通过课件展示接打电话的技巧 及要求。并讲解知识要点。 （三）再创情境 （时间：约20分钟）情景二：总经理一上班交代：今天心情不好，一 律找他的电话都不许接入他办公室。这时有电 话是找总经理的，秘书小李怎样做？情景三：秘书小张接到电话是找总经理的，但总 经理在开会，这时秘书小张怎样做？1.情境再现
6、：教师再次展示投影情境。安排学生 课内自学，教师检查自学情况。要求学生掌握 在不同的情况下，如何处理电话。 2. 理论精讲：教师通过课件展示在不同的情况 下，接打电话的处理。 3. 实训演练：两个学生为一组进行练习，然后 要求两对学生上讲台表演，其余学生点评。 （四） 角色扮演 （时间：约20分钟 ）以两人为一组分别练习情景一、二、三。在扮演时，要求学生注意接打电话的技巧及礼仪，以巩固前面所学课程。抽查六小组。在每 一组扮演时，其余学生在旁边观看，教师点评。 六组角色扮演结束后，教师总结。（五）拓展延伸 （时间约： 5分钟）任务布置： 手机是我们日常生活中必不可少的物品， 那么在校园使用手机上我们应该注意什么事项 ？把注意事项记录在作业本上。
