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1、商务礼仪规范 张利庠教授本讲座主要内容： 1、基本礼仪 2、仪表礼仪 3、仪态的美化 4、表情的控制 5、标准服饰 6、交谈忌十种嘴 7、轿车乘坐五原则 8、宴会30忌 9、工作礼仪一、基本礼节 （一）握手礼 1、单手握 单手握是最普通的握手方式，会 面双方各自伸出右手目视对方与 右手相握，上身微倾，并可适当 上下抖动，以示亲切。2、双手握 双手握，是为了加深亲切和尊敬 之意，自己同时伸出双手，握住 对方右手。3、握手语 在握手时，常伴有一定的语言，为握手 语。常用的有以下几种： 问候型： 祝贺型： 关心型： 欢迎型： 致歉型： 祝福型4、握手礼仪 （1）握手顺序 一定要注意，男士在和女士握手
2、 时，在年龄、身份差不多的情况 下不能先伸手，这样不但失礼， 而且还有占人便宜的嫌疑。男士 握女士的手应轻一些，不要握满 全手，只握其手指部位即可。（2）握手时间 握手时间一般控制在五钞钟之内 ，初见面者，握一两下即可，切 不可握住异性的手久久不松开， 握同性的手时间也不宜过长。（3）握手力度 要掌握好握手力度，并以不握疼 对方的手为限度。5、握手注意事项切忌左顾右盼、心不在焉、眼看第三者而冷 落对方。 与客人见面或告辞时，不能跨门槛握手。 使用单手握时，左手应自然下垂，不能插在 口袋里。 男士勿戴帽子和手套与他的握手，女士在商 务活动中应摘手套，在社交场合女士载簿纱 手套或网手套可不摘。切莫
3、用左手与他人握手，如右手 太脏或太湿，可直接表示对不起 。 握手双方除非年老体弱或有残者 ，否则不能坐着握手。（二）鞠躬礼 鞠躬礼主要应用于与日本客人接 触之时。 鞠躬的意思是弯身行礼，表示对 他人恭敬的一种郑重的礼节。1、鞠躬礼的基本方法（1）首先，应力争站好，保持身 体端正，同时双手虎口交叉在体 前搭好（右手搭在左手上），面 带微笑。 2、鞠躬注意事项（三）拥抱礼 拥抱礼是流行于欧美的一种见面礼节， 随着我国市场经济的发展，越来越多的 场合需要使用拥抱礼。 拥抱礼的档准是：施礼双方相对方站立 ，各自在举起右臂，将右手搭在对方的 左肩后面。左手扶住对方的右后腰，按 各自的方位，从头部及上身都
4、略左相互 拥抱，然后向右拥抑，再次向左拥抱。（四）名片的使用 存放 应放在名片夹或皮夹 不可随手拿出折叠 时机 自我介绍或别人介绍你的同时 辞别时，有进一步深交的愿望 递交 应双手递，双目注视 微笑致意名片正大光明面朝上三、仪表礼仪 仪表就是人体不着装的裸部 1、整洁的发型每个人的制 高点，应该从头做起 20字的要求： 干干净净，整整齐齐，长短适当 。简单大方，朴素典雅2、清爽的面孔 看人最正常的势力范围 脸： A、勤洗脸； B、修三毛：鼻毛、耳毛、胡须3、干净的手脚商务人士 的第二张名片 A、勤洗 B、保洁 C、不留长指甲 D、不涂彩色指甲油 E、腋毛不宜留长四、仪态的美化 举止、动作、姿势
5、和体态：人的第二语言 1、立姿： 挺拔 手不持物 双腿避免分裂过大 双脚要老实4、坐姿三忌： 双腿不要敞大 （与双腿分裂而立、双腿分裂而 蹲并称人生三大恶习） 不要二郎腿脚尖指人 不要随便脱鞋 （脱鞋在礼仪上叫卧室动作）5、手势三原则 A、宜少不宜多： 处变不惊、临阵不乱、避免张牙 舞爪、指手画脚 B、使用规范化： 避免掌心向下的“交警手势”、打 的动作、舒筋活血嘎嘎作响6、禁止十种异响 吃 喝 嗓音 咳 喷嚏 吐痰三、表情的控制 人类的第一语言，最敏感的影像 信息传达的公式： 信息传达（100%）= 55%的表情+ 38%的语气+ 7%的语言四、标准服饰人的第二肌肤 1、TPO原则： Tim
6、e:时间 Place :地点 Occasion :场合您看张惠妹的衣着如何五、交谈忌十种嘴 闭嘴 插嘴 杂嘴：不规范：OK，蜜斯 脏嘴： 痞子嘴：如交谈叫 ，吃东西叫 ：明星叫： 1000元叫： 35岁叫 ： 荤嘴：带色的话：条儿挺、盘儿 亮、两条人命 油嘴：矮个子叫 ；瘸子叫： 胖子叫： ；瘦子叫： 贫嘴：说废话插荤打科北京司机 强嘴：没理争三分，得理不让人 刀子嘴：尖酸刻薄、恶语伤人如 几根发同志、一见麻花就恶心 电报嘴六、轿车乘坐五原则 那个位子是上座？ 1、谁开车： 如果是专职司机：后右座位上 如果是主人开车：副驾驶为上3、安全原则 驾驶员身后的座位七、宴会30忌 1、用餐时响声大作
7、2、剔牙时放肆： 当众展览、自我欣赏、废物利用 、 随手一弹 3、乱吐废物 4、一次入口太多 5、满脸开花 6、咳、喷嚏、吐痰 7、用餐时吸烟 8、宽衣解带 9、整理发型或补妆 10、边吃边说 11、替人布菜 12、不断劝酒 13、划拳行令 14、下手取菜 15、站起来取菜 16、挑三拣四，反复推销 17、餐具作响 18、用餐具指人 19、乱用餐具 20、品味餐具 21、跟人抢菜 22、端着碗盘用餐 23、捡掉下的食物 24、走动吃喝 25、吹搅汤料 26、双手乱动 27、不听祝酒辞 28、不搭理人 29、大谈趣事 30、非议饭菜九、工作礼仪 工作礼仪是现代礼仪的重要方面 ，主要体现在人们的工
8、作和公务 活动中，是社会文明程度的重要 体现。工作礼仪不仅反映了个人 的修养，也是个人及其所在单位 工作取得成效，事业获得发展的 重要条件 1、电话礼仪 （一） 打电话应注意的事项1、叶字清晰，咬字要准，语气要自然，声音亲切、 悦耳，说音量不宜太大或太小。必要时，应把重要 的话重复一遍。交待事情的时间和地点时要仔细。 当对方听不清发出询问时，要耐心回答，切忌不耐 烦。 2、打电话是要有愉快的心情。当心情不好时，打电 话要注意语气声调平和，切忌生硬、呆板。有时事 情很急，也必须注意语调从容地叙述清楚，交代明 确，切不可开口呛人，让人一听冒火。3、当电话接通，你要找的人不在 时，也不宜“咔嚓”一声
9、挂断电话 ，应把自己的单位、姓名、电话 号码告诉接电话的通知，请他转 告受话人。 4、形象得体，身本应不倚不靠桌 子、墙壁，更不能坐在桌子或椅 背上，这样会毁掉你温文雅的风 度。5、打电话过程中不能吸烟、喝茶、 吃零食。 6、打电话时应简明扼要，注意谈话 的时间不宜太长，不要利用电话闲 谈和开玩笑，因为占线时间长了， 不仅影响别人通话，而且别人打给 你的电话也进不来。 7、电话接通后，尊重对方要主动报 单位的名称或自己的姓名，不要让 对方猜你是谁。8、打错电话时，应向对方道歉： 对不起，打错了：打扰您了。切 忌直接挂断电话。 9、通话途中万一断了，要主动打 过去，并且说：刚才电话断了， 请原谅
10、。10、如果你在通话途中必须跟身 旁的人说话，应向对主道歉或或 解释，并用手遮住受话器，且中 断的时间越短越好。若必须挂断 电话，也应道歉或解释一下，再 说“再见”。必要时，可以等一会 儿再打电话跟他联系。但应尽快 打过去，免得对方久等。，11、事情谈完了，切忌直接挂断 电话，应说些客套的结束语：拜 托了：麻烦您了：打扰您了：请 多指教：谢谢：再见等礼貌用语 ，待对方挂了电话之后再放下话 筒。 12、没有重要或紧急的事情，不 要在单位打私人电话。（二）接电话的程序以及注意的一些 问题： 1、 电话铃响后时，应尽量快接。 2、 拿起电话听筒应说：您好，再报 单位的全称或规范简称，让对方明 确是否要对了电话。接电话的小姐 声音应柔美，语调要亲切。一般由 声音悦耳、说话轻柔，且熟悉单位 情况的人员专门负责接听电话。3、 在接听电话，如遇重要内容 ，应做好详细笔录，然后及时转 达有关部门负责人，不得延误， 以免给工作造成损失。 4、 若对所询问内容不甚了解或 不由自己答复时，应由相应的部 门主管答复，注意自己不可越权 。5、 若电话是找其他人，要用手轻轻 捂住话筒，然后再呼喊远距离的受 话人。 6、 若受话人不在或不便接听电话时 ，可代其询问对方的工作单位、姓 名、电话号码等或告知对方何时再 来电话。 7、 如遇对方打错电话号码时，请对 方再重拨一次号码，不要责怪对方 。
