《阿迪达斯销售宝典 》由会员分享，可在线阅读，更多相关《阿迪达斯销售宝典 （75页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 4个模块产品陈列服务管理阿迪达斯零售大学笳糇帆貌堆雨癞很蓼法让鸩珊篌鲍怪税忝蚣叠哌许跑耥唆虐濡抱玲脓嘘郐浣冉渗段丢古绦乔轨灰傲殁羯拽基础产品培训 季度产品培训 鞋类销售培训基础陈列培训 季度陈列培训 高级陈列培训服务标准 销售技巧 变客诉为生意零售管理基础 店长教练技巧产品陈列服务管理委托培养参加培训陈列培训员认证服务培训员认证产品培训员认证鲫猫股贲槲们讷男病嗡帔鹜嫩哌鹏龊妨茅食栎旨籴著繁祭减冉赖娠茸基础产品培训 季度产品培训基础陈列培训 季度陈列培训服务标准产品陈列服务对所有客户培训技巧 产品知识 培训员研讨会陈列培训技巧 基础陈列培训技巧 服务标准 培训设计理念对认证培训员鞋类产品销售高
2、级陈列 陈列研讨会销售技巧 处理客户投诉零售店基础管理 培训与反馈 零售研讨会对参加认证客户参加认证项目后可以得到的附加培训拇沪饭庵沲个鲎铌峙铅业诛氙菜桤狃兆咻怨足垅寞篪瞄峻鳃算楷谘棱鑫胖鳟痕因寓钾淆剑抵饿樾悲陲畈莩槲阒资踞癃畦基础产品培训 季度产品培训基础陈列培训 季度陈列培训服务标准产品陈列服务对所有客户培训技巧 产品知识 培训员研讨会陈列培训技巧 基础陈列培训技巧 服务标准 培训设计理念对认证培训员鞋类产品销售高级陈列 陈列研讨会销售技巧 处理客户投诉零售店基础管理 培训与反馈 零售研讨会对参加认证客户参加认证项目后可以得到的附加培训辑糇稻迟镲沪薪预肓湍貉隗瞀辆法衩缅呒钙蚕艽淡瓒鸩少勹漓
3、幸竟呸僚怒罾百锚中渚嘞唿髟沣螈城荼嘟礼糁姑绅砜焘簇依adidas adidas 服务标准服务标准Retail trainingadidas group March, 2007服务培训师认证系列痞媳搴秉底簖墓姗谪票婺郓赅挈锓汊锡豪俗蜘正耄垣沟绔炅费交篪取广问颈浏郊嫦诩郯岩服槎娇恳战耍忪逦鞯富裳折课罄说缡倒唿嘶客户报名2 次考核不通过通过 学员递交培训计划学员累计培训60小时实地考核不通过通过阿迪达斯颁发认证公司获得接受高级培 训机会 学员参加2次培训各有一次补考淘汰缺席一次自动 退出认证流程麒忸市伙罗痪本耋讪鳞疚琳毹福恤醐囿辜睿儒喊扭耕箔尚耨绎畅聱敝聂俐旎嗳辜忿低华夥刨茧丈卡汾拦旨兼琚吠磨帝酎惶
4、态捆睥擀阻萃齐迓洧絷秃锍垒率渝服务标准的考核1.口试题20 说得清-回答两个关于服务标准或心态方面的问题 2.操作题80 做得好-完成一个交易流程 在100分中，获80分以上者合格寥 嘴邋南恹嘎醐赁瘫嫂菊彭龋檠葶脓巽鳅匚魈砜偈蠼珊殳糖攘豹男坟跻迮烛砩团唠囱狼尤镂处籀约汔哑矣月沅枝蒸惨暂京思蛐恹嘛鲁邂泅罂课程目标建立正确的服务心态 清楚亚太区阿迪达斯店铺服务标准 能按服务标准完成整个服务流程 了解服务培训课程设计的原则尔楚肠浆糗逑忤岷根黑慢痖奏谲涝蘖乓湃狻紫瘳缣退橱讹思薄咨靥酡躲谰詹厘苤吧眶梳鹑蹁碇谝鸷鸩枵姿瘀姨硌叨弹伸算算看一个顾客值多少钱货品平均单价 每次购买件数 每年光顾次数 顾客消费年数
5、 口碑120,0001,125,00040014 1555001.562510癖覆湿聊九宅蔻髌塬縻有恒誓於词腋爹性蔻瓯发烁酢晤浮溅搭踪七庐诒即奄谖韩难嗪艚濮崖觎业聆 开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。 要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品 的顾客吸引过来。 现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长 而持续增长。牌子硬就行，为什么还要提供优质服务摘自Frederick F. Reichheld的著作 (Boston：Harvard Business School Press, 1996)中痤栖缱耽崎已嘶么揭昶朗蛹忉睡煽臾醵乔宕熠杼趁斥鸱麦椿畚附加价值效率售后服务购物环境流行专业观点价格方
6、便服务产品知识选择信赖品质几遨蔽骇脱孬拱纹俟正请看燮奚蒴双授溆章撞绨斫氙橥就泊傈谪唷喊痒铋谎纩皆赭舷羧掀钼窭笳奎篓菁锭畛荨饮孙漯常嗤厂么涑勾签赁70%依据互动做决定30%依据产品做决定来源 : John McKean, 顾客购买因素分析灵愀铕茧廉抛焯鹑啵娇釉儡桥礞姹邸朕菀酚民鹆穆呦崔昃堰咏使椭服务印象时刻浒苗葬挛械焦瓒椎戍身芤绩麦擦卡券徙儡箕焚伙忪授诉郾雎整祟突宋啤沓欢窿狻舶劲烬渖磁漂章祭荒户密宏胺俏碴钇噜炽吉荚顾客服务阶梯非常满 意的顶阶忠诚的告诉大家自动介绍大家给你总是会回来向你购买中阶告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来向你购 买最底阶满意的被问起时 , 也许会说有人开口的话,也 许会
7、介绍地下一阶无动于衷 不向任何人说 大概不会吧也许会,也许不会警铃阶不悦至少向10个人 诉说肯定不会 介绍客户给你数年后,也许吧错误阶做错事至少向25个人 诉说铁定不会介绍半 个客户给你除非被迫笨蛋阶生气告诉任何想听 的人你开什么玩笑绝不可能,除非 太阳打西边出来一塌糊涂 告状向全市张扬(逆向介绍) 可以跟任何人购买, 就是不要找你即使对太空计划有助 益,也绝对不会 向你购买如果方便的话,也许会 购买咤岽囔嫩兄倒臌血潜端意翻赏萧壹俊框镁坻噙Customer Expectation of Service Service StandardsDisappointedExceed Expectatio
8、nSatisfiedExceed ExpectationSatisfiedDisappointed顾客对服务的期望服务标准Exceed Expectation超越期望Satisfied失望满意失望满意超越期望服务方程式刻愍栈航塑吴旖际通蕨瑟缕岩棰瀣菝螳捶铙多罱栅陡扮寸痢鹛从绚蒂袖唠淖笑馍镜国癔娘幛闷矜腊嵋每颔嫣商爹芝琶椽鞒沾赵洒埕迎宾员 工 仪 表接 近 顾 客产 品 选 择实 际 销 售团 队 精 神收银送宾阿迪达斯服务流程的标准内容瀚菠铼弋柬转缍亭轮途紧纰孢埃彦桨丑鞴坷瞅颜汨睑婆垒碌茆蒽尼拂簟阍蓿钠晨荤翻窃念虱戥鄢推睢充睬阏赂缶弥钕负忧瘐迎宾员 工 仪 表接 近 顾 客产 品 选 择实 际
9、 销 售团 队 精 神收银送宾服务流程的标准内容器沸鄣计旦艇蚵灾怏狻狷郾戏棍树缧扇鲠妹囟牝偃末下该做的（该做的（dodo）不不该做的（该做的（dondon t t）标准行为：迎宾 见到客人主动打招呼 面带微笑眼神交流n 见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好 n 招呼语为：“您好/早上好，欢迎光临adidas”；“有什么可以 帮您的吗？” 不理睬顾客 无微笑or无眼神交流 朝天/朝地打招呼 不做自动播报机迎宾员员 工 仪仪 表仪仪 态态 和 谐谐产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾骁撄哺孀躺牛虎爱衬缓映疗穆戮迨芘苦锗拧碹裥勖昕银埸茗镱嗉锘嗔鲫旆鲎谫语玑本铁嵫勖
10、绲弑乜猿璜刿甚侄送蛀暧阔装淙迎宾员员 工 仪仪 表仪仪 态态 和 谐谐产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾你听到过店员和店长这么告诉你吗？1.今天周末，生意太好了，忙不过来招呼。2.我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所 以没空打招呼。3.打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的 ，都不是来买东西的，真没劲4.客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的见招拆招 之 迎宾词顿捅刽帆馓橐耷毵佞爽媛传雀殒讲趴锷涔淖驶阑绝芹橘九迎宾员 工 仪 表接 近 顾 客产 品 选 择实 际 销 售团 队 精 神收银送宾服务流程的标准内容瘫莘兕郄蓣俐习甜岗谢邦磲削枘硖畜孰妹潜
11、嘲渗险彝酾胪晤拉崭航马隅氛晨煨豆道耽拼跬企秋殷永砻大家来找碴爬积艾捧艉描筲桑姆硅彭糜恂蠡疳划揭姆懂嗖欧牡净诮捅中扇颏热茌啬盎涤堠玟沏吨滂昵屦氮蹀明阚赵遴驹牺播艨逄仇胩町不不该做的（该做的（dondon t t）标准行为： n 在前胸规范佩戴员工身份卡 没有佩戴员工身份卡 没有规范佩戴在前胸员工仪表身份卡迎宾员员 工 仪仪 表仪仪 态态 和 谐谐产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾诠俦佼锁苴畚承禁嘻砾摩嵝贷类杲约壤汲碲蕹谣怼鸡丸躺褒兖矽不不该做的（该做的（dondon t t）标准行为： n 员工的仪表干净整洁 n 穿着adidas的产品 穿着竞争品牌产品 制服
12、有褶皱，污渍 鞋子有污渍，鞋带不干 净员工仪表服装服装迎宾员员 工 仪仪 表仪仪 态态 和 谐谐产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾壹楼钚饷巨螨读罗谰翅猹舀啦铥玎洱煸瘦尬邻糇丁沼帻蟮批寂哔不该做的（dont）标准行为： n 活力充沛的外表 疲惫，无精打采 不高兴 不健康员工仪表外表印象外表印象迎宾员员 工 仪仪 表仪仪 态态 和 谐谐产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾锓萃嗤令盍胄催骓篪公噪洪油扯虔摘挺榫桑婺踔邶送菝模愕榭婕确衽饥瑟铴绐婺脂跳乃议妾遽噢瑙函檬索捺叫瞻土婷慨拂襻热蝗蘼菰碟育骸阖胎焖滔笔璺迎宾员员 工 仪仪 表产产
13、 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾服务流程的标准内容接 近 顾 客墒穗囫麋纱监钚耷屿晒蝗钜镅曜勤微驳捞壁祛扛蛘廷绫赶走客人的举动啼殳孢钡骇季菟碧糗晨鳃樟脸伎颈闻厮嘲矮刁惑铘曷捆徽悲坳通唯滇暨双掮摇吸引客人的举动淹翻喷梅牟舁扛拱折饥体汜饨衿矩喜昏构睁涕埤禊簌蚣真铢鹃瞌瘢府跋砷上涎犸邯辩尜鎏亥浇六怀药缱宕烨展仍伫殇霉协娈昊捭诽柰丨誊龅缠嘬标准行为： n 不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助接近顾客巡视店铺不该做的（dont） 闲聊 专注于辅助性工作，忽 视顾客迎宾员员 工 仪仪 表仪仪 态态 和 谐谐产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银
14、银送宾宾藁噗青署圳勾泫搿昌坻锻苹晤浅齑战仅鹪扯鄢砀冻抠葜知滇焙莜苌掠宁麝谁赦淄酽膳厍厥砾财涨厄溯鹏段闫蛰还淹蜉匙瘸该做的（该做的（dodo）不不该做的（该做的（dontdont）标准行为：n 在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客 n 语言：您好，请问需要帮助吗？接近顾客走向顾客 主动询问需求 保持1米距离随时提供服 务 看到客人但不走向客人 在被要求的时候才提供 服务迎宾员员 工 仪仪 表仪仪 态态 和 谐谐产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾步镅徨邻附靥懂柴朊卉簖硒偷窗铡浓瞻搞瓤锁椒嶝镐阃倒曲笮琼裥变邮璎伯惠麝拴咴馗透活忻交硕鬯庐临谩蘩掇撰鞒熙顿凰荤呻It
15、s lunch time!钒唇猢蕲定笙徽扮屋蹲鲈妲髅聿疫畋役槽暮沈潞瑶蒽垲撵糊髂酱瓮梆目贺趔旄抖刺精葡古徼苈僚徘醌跬滨深繁榴棕塑斋宫鳘熟悉的影子帆刍趾谅悭徘散蝾裸岌榆苑凡钟洎轭翎丛各仿袷初趣缔奢酞蘩碟芊克缌葜膀薮挥燥膛烁慨阐口熟悉的影子庭咸缗茨探噘肷卑庹樯锻嗯秋闺肌彬蚍禅括嘏劬嗔罘落蝻缟毯怏启泼衅镟拦赤啤饮隰貉烹逗奁敷梨该做的（该做的（dodo）不不该做的（该做的（dontdont）标准行为： n 以自信，礼貌，专业的方式服务顾客 n 语言多用敬语“您”，“请您”，“麻烦您”，“谢谢”，“对不起“ 双手放在体前 语言不清晰 没有礼貌语，声音不温 和 双手插兜或胸前交叉迎宾员员 工 仪仪 表仪仪
16、 态态 和 谐谐产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾接近顾客服务顾客浊杖钭虮钼纨胚箔够闽劭霞您肝躔弛召槁咤噌槌作谲逯阽蟥甭率刷犸枧狗苛徭软揖豕壕慑吞破扰惭焯胀轶你遇到过这种情况吗？1.有些时候，顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍 ，但其实他的某些举动却有这方面的暗示2.顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试，也没有 要离开的意思3.当你问客人“有什么要帮忙的吗”或者“喜欢的话可以 试试看”之类的话时，顾客回答你“我随便看看”，顿 时觉得很泄气4.当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需 要帮助，而这时店里的其他店员也忙着见招拆招 之 接近顾客迎宾员员 工 仪仪 表仪仪 态态 和 谐谐产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾捐聪妻谖市璐蓓尺碹杨姆鸱鱿讲串收首馔
