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1、 营业厅基础服务规范 授课时间：AM 8:30-10:00 授课方式：教员讲解；互动交流； 课堂纪律：请保持安静，把手机设成震动，或关 机； 课堂提问培训安排课程目的 从客户感知出发 以移动服务厅实际工作问题的解决为核心 全面提升一线服务人员的服务意识、夯实和 规范其服务基础， 确保整体服务质量的稳步 提升。-4-服务规范的目标 专业形象：塑造和维持专业的服务人员形象 舒适环境：环境标识、设施配置和管理统一化 规规范化服务过程：对客户服务直接相关的流程进行规范化，切实提升服务质量 保证行业竞争中争取持 续的领先优势 实现服务质量与品牌知 名度同步-5-营业厅服务标准14个关键点解析厅前进厅环境
2、徘徊自助服 务数据业 务体验客户主 动咨询终端销 售排队等 候业务办 理沟通业务办 理等候业务办 理结果争议处 理离开现有过程考核标准是依照客户与营业厅之间接触的14个关键时刻编写，体现了客户 导向服务的原则服务培训师应该对考核标准进行完整、深刻的理解厅前规范：1.地面卫生：营业厅门口半径3米内、厅前其它区域正向前扩1米范围内地面无纸屑、烟头等垃圾；2.厅外悬挂物、海报保持清洁，没有污渍、破损情况，橱窗干净无污损，厅外标识干净无污渍；3.标识：有醒目的、符合VI规范的移动LOGO标识，并未被遮挡；4.通道：进出通道畅通, 无小摊小贩堵塞厅门；5.海报张贴美观：高度、间隔一致，无褪色、褶皱、边角
3、卷曲、破损，宣传资料覆盖区域不能超过1/2，种类不超过3种。理解： 1.厅前客户丢弃的垃圾要及时打扫； 2.厅前海报异常的要及时处理：如出现卷角、 破损或张贴不规范； 3.厅前LOGO、灯箱，店招上有明显污渍；（ LOGO较难清除的污渍往往容易被忽视） 厅前海报张贴 不规范制度保障：要有卫生制度、 检查确认：要有检查（巡查） 支持：卫生做不到的公司层面要 支持进厅（1）厅内布置进厅布置规范：1.精神抖擞、热情主动，以合适音量向客户 问好：“您好！欢迎光临”、“早上好”、“下午好”等，并询问客户需求引导客户到相应的业务办理区域；2.面积在200平方米及以上的营业厅，应设置功能区域位置分布图，并配
4、备统一的区域指引牌；3.设有全球通VIP客户接待室或全球通VIP台席、及设置老弱孕残优先服务台席或标识；4.在方便客户取拿的位置摆放店面小卡片；5.进厅区或客户休息等待区等醒目位置摆放周边营业厅地理分布图；要点理解：1.服务人员主动问候：流动（包括保安）招呼、引导客户，热情真诚，表情比较不能生硬；2.各种有效地指引：各种指引牌没有放到在相应的区域，制作美观；示例：1.XX营业厅咨询台上悬挂的功能区域指引牌为“人工服务”。进厅 （2） 服务人员形象仪容要求：1. 随时保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角；2. 禁止染发（黑色除外），保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士不可烫波浪式发型，长发
5、要束起于肩后 ；3. 双手要保持清洁，不留长指甲，并要经常修理指甲，女士不涂指甲油；4. 保持头发、身体和口腔气味清洁；5. 保持牙齿清洁，避免留有食渍；6. 女士保持淡妆，不可在岗位上补妆；7. 不可佩戴过多饰物（耳环、手链、多只戒指、及其它个人饰物、标记和吉祥物等），不可将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只。总体要求：厅内工作人员着装统一、规范、整洁，仪容仪表端庄，佩带工号牌或桌上有座牌，与客户交谈时面部表情不影响客户感知着装要求：1.精神着公司统一工作服，保持工作服的整洁；2.按标准佩戴工牌 ；3.女士着裙装时须配长统袜，避免露出袜口； 4.着深色皮鞋，以黑色为佳，女士着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜
6、艳和无后跟的鞋子 。形象详细解说参考服务礼仪课程环境规范要求：1.厅内秩序：良好，无拥挤、争吵、打闹等现象， 如有发生，保安应上前制止，恢复正常秩序；2.厅内清洁：出现污物能在10分钟内清理包括：地 面、墙面、所有天花板、所有桌面及设施，厅内 光线明亮温度适中，通风透气无异味，客户可及 的范围内有绿色植物；3.宣传资料：厅内展架等摆放有序、单张分类放置 有序，及时清理宣传资料无过期情况，按公司要 求张贴需要上墙的宣传资料；4.便民设施：配备公用饮水装置及饮水杯，并能正 常使用，提供客户休息区并至少配备2个座椅，有 标准的客户意见簿和笔且放置醒目位置，无破损 ，能正常使用，下雨天提供塑料伞袋或其
7、它盛放 雨具的设施；5.物品整齐：保证前台坐席桌椅设施摆放整齐，服 务台面简洁，作业工具摆放整齐，不能放置与工 作无关的个人物品。常见问题：1.厅内天花板墙面等较难清除到的污渍容易被忽视；2.厅内单张没有分类管理，客户取阅后的资料没有能及时摆放整齐；3.台席桌面上摆放的东西比较多，显得比较杂乱；台席桌面 凌乱主动咨询规范：1.咨询台配置：市区和县城城区营业厅面积超 过80平方米的必须配置综合咨询台并配备专 职咨询岗；2.热情耐心的服务态度：主动热情、耐心解答 客户疑问，不以貌取人，不出现轻蔑等表情 和语言；3.不推诿：不一开始就把客户的询问你推给其 他渠道，对自己不能解答的问题，向客户表 示歉
8、意，并向其他服务人员和厅经理求助， 对营业厅不能解答的问题，才推荐其他的渠 道；4.解答容易理解：语言精炼，口语化，尽量避 免用专业术语，解答清晰，客户容易理解。理解：1.什么叫推诿客户？对于自己不能解答的问题没有向客户表示歉意，为客户解释不能为客户解决的问题时的态度过于强硬；2.交流态度要耐心、热情，不少客服人员表现出不搭理客户的言行；3.服务人员的业务知识需要丰富，组织有效的业务知识训练服务态度、 业务水平是 关键徘徊规范：1.流动服务人员要求：流动服务人员佩戴公司下发的标识绶带，以便客户可以容易识别；2.关注客户：在没有对客户进行服务的情况下，对徘徊超过5分钟的客户进行主动问候的。常见问
9、题：1.流动人员没有按要求佩戴公司下发的标识绶带；2.流动人员对徘徊客户的关注不够，不怎么理会徘徊的客户；3.大厅没有配置流动人员或者脱岗流动、保 安的职责自助服务规范：1.关注客户：流动服务人员在没有对其他客户服务时，对客户随时关注，主动上前帮助有需要的客户，忙时流动服务人员应及时回应客户；2.操作提示：显著位置有清晰明了的操作指示，且清洁无破损；3.故障告示：如有故障要张贴故障告示，并做好客户指引；4.24小时服务：位于地市城区或郊县城区的200平方米以上的综合店，要求配置24小时自助缴费设施。理解：1.流动人员对年轻人应指导，对老年人应帮助；2.操作指引张贴不规范，指引不够清晰，有的张贴
10、比较杂乱；3.设备的维护不够及时，设备故障后维修的时限得不到保障；自助服务设施 上的张贴太乱数据业务体验规范：1.网络正常：不出现打不开网页或网页显示较慢等，影响客户体验；2.关注客户：流动服务人员在没有对其他客户服务时，对客户随时关注，主动上前帮助有需要的客户，忙时流动服务人员应及时回应客户；3.操作指引：显著位置有清晰明了的操作指示，且清洁无破损；4.故障告示：如有故障要张贴故障告示，并做好客户指引。理解：1.体验区网速过慢经常出现打不开或者打网页过于缓慢的情况；2.张贴的操作指引不够清晰，张贴的宣传内容不符，对客户的吸引力不足；3.设备的维护不够及时，设备故障后维修的时限得不到保障，故障
11、客户指引也做的很不到位；过期的网站 宣传手机终端销售规范：1.着装要求：销售人员要求穿统一的干净整洁的制服，佩戴工作牌；2.热情接待：热情招呼客户，耐心介绍产品，不出现讥讽客户的行为、语言、神态等；3.缺货提示：机缺货时，有明显的缺货提示。如：某款手机缺货，有海报、贴士等告知信息；4.明码标价：销售手机、卡、上网本等终端必须明码标价，营销活动的手机必须标明机款和赠送话费金额。常见问题：1.销售人员没有按要求穿工作服，没有佩戴工作牌；2.销售人员服务态度一般，解答客户疑问时不够热情；3.手机缺货时没有明确提示或缺货提示制作不够美观；4.部分手机及上网本等没有明码标价。凌乱的机模展 示架营业厅内手
12、机销 售人员也是服务 人员，也在规范 范围排队等候规范：1.排队机：正常使用如有故障要张贴故障告示 ，并做好客户指引；2.设置：业务办理台席前设置1米黄线或隔离带 ；3.多种方式：在业务高峰期开设多种缴费分流 ：自助缴费引导、POS终端刷卡缴费等；4.营业时间调整：在保证每天8到10个小时营 业时间的基础上，按客户的活动规律和业务 忙闲状况，灵活调整营业时间，方便客户到 厅办理业务；5.等候提示：具备等候时间提示及业务办理高 峰提示，关怀等候中的客户，主动向等候区 的客户口头推荐产品或派发宣传资料；6.预处理：发现客户等候超过5分钟时及时启动 “预处理”措施；7.业务忙时对应：全球通客户等候不
13、超过10分 钟，其他品牌客户等候不超过15分钟，业务 闲时：各品牌客户等候不超过5分钟。重点问题：1.业务高峰期对客户的分流不够；2.业务办理高峰的提示制作不够清晰；3.客户等待时间超过5分钟时，没有启动“预处理”措施；4.客户等待时间过长，营业厅应对不足；两个方面的要求 ： 1、人员积极应对 2、提示是否及时 得当能不能不要等那么长的时间啊？业务受理办理沟通规范：1.问候客户：站迎、招呼、点头示意均可，礼貌热情；2.有效沟通：礼貌耐心解答，注意目光交流，不使用服务禁语；3.确认业务：针对客户办理的业务，有确认过程；4.优先办理：为部分特殊客户优先办理，对需要等候的客户应表示歉意，并做相应的安
14、抚；理解：1.客户走近台席时服务人员没有主动招呼客户；2.服务人员在为客户办理业务时表情比较生硬，为客户解答疑问时语气不够热情；3.为特殊客户优先办理时，对需要等候的客户没有表示歉意；业务受理办理等待规范：1.服务纪律：对客户进行服务过程中，不能和其他服务人员聊天，不能拨打与业务无关电话；2.离席致歉：离席必须向客户示意、致歉；3.台席分流：业务办理完毕，为当前客户答疑用时会较长时超过5分钟，而且还有等候客户，则应引导当前客户至咨询台或后台；4.业务推荐：前台服务人员在闲时应主动推荐至少1种业务或活动，口头推荐或递送宣传资料；理解：1.服务人员在为客户办理业务时与其他同事聊天，离席为向客户说明
15、，也未向客户表示歉意；2.等待客户较多时咨询需花时间较长的客户没有引导客户到咨询台或后台；3.为客户推荐业务过于形式化没有起到应有的作用；忙时就简化业务 推荐！忙时不要 ！业务受理办理结果规范：1.唱收唱付：收款额、应付款、找零额；2.双手递交：双手将单据、钱币、客户证件递交给客户；3.办理准确：不出现因服务人员个人原因导致错办、漏办业务的情况；4.真诚道别：业务办理完毕，客户离开时，真 诚道别，如：“您的业务已办好！请问还有什么可以帮您？“、“谢谢！请带齐您的物品”、“请慢走”等告别语。理解：1.唱收唱付、双手呈递方面有比较大的欠缺；2.业务办理完毕服务人员忙于整理为客户办理完业务的单据，客
16、户离开时的道别做的不够；3.合适的道别用语，通用的和场合用语突出要求的6 项基础服务 规范业务受理办理结果主动问候站迎、招呼、点头示意均可，礼貌热情与客户交流沟通礼貌耐心解答，注意目光交流，不使用服务禁语，无轻视客户的神态、 语言等(如：你连这个都不懂？)业务办理确认对客户办理的业务进行确认,包括业务名称、资费标准、退订或取消方式 。唱收唱付包括：1、收款额；2、应付款；3、找零款（没有找零时，不作要求）双手递单双手将单据、钱币、客户证件递交给客户主动道别业务办理完毕，客户离开时，真诚道别，如：“您的业务已办好！请问还 有什么可以帮您？”、“谢谢！请带齐您的物品”、“请慢走”等告别语突出要求的6项基础服务规范争议处理规范：1.稳定客户情绪：对有争议的客户，首先安抚客户情绪，不能有反问、争论、冷嘲热讽、不搭理客户等行为，坚决杜绝争议扩大后与客户争吵；2.现场隔离过激客户：争议产生或投诉客户情绪激动时，应有厅经理出面接待或引导至客户接待室处理；3.记录跟踪：记录当场不能处理的投诉问题，跟进了解，
