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1、 如何与患者进行沟通 骨一科：李菲什么是沟通？ 沟通是指让人与人之间的信息传递和交流。 目的:是为了互相了解，协调一致，心理相容。 为什么有的护士能与病人关系和谐相处？为什么有 的护士与病人的关系却很冷淡，矛盾重重？问题出现在除 了护理人员按的心理因素之外，还有与病人的信息沟通技 巧有关。共同是一种与日常生活中不可缺少的技能。尤其 在医疗服务行业更加重要。如何与患者进行沟通？ 工作中对病人进行沟通，医护人员主动一方，病 人是被动一方，病人大部分喜欢和医护沟通信息，只要医 护人员有沟通的愿望，双方的沟通就有了基础。 作为我们只有愿望还不够，还需要熟练的掌握沟 通技巧，与病人沟通对提高医疗护理工作
2、大有帮助，同时 减少不必要的医患纠纷，患者满意度有了很大提高。护患沟通可分为语言沟通和非语言沟通两大方 面：语言沟通是指用语言并诱发语言艺 术和技术。非语言沟通则是指举止，行为和表 情动作等。一：首先谈谈护士的心理素质 心理素质应从自身修养、理论学习、平时对自身的严格要求、 与患者的情感有关。 护理人员对患者的深切同情和责任感是护理服务的最基本要 求、护理工作本身繁琐、工作量大、同时有的患者面对身心疾 病的治疗与恢复缺乏自信心、患者的某些冲动和冲动语言要从 患者的心理上给予理解. 作为我们护理人员要善于在工作中克制自己的不良情绪、对复 杂情况的处理、要热情而严格、亲切而稳重、要做到忙而不 乱、
3、不畏疲劳宽容别人、细心倾听、平时要注意与患者交流中 随时捕捉疾病转归的有关信息。努力提高自己思维独立性和敏 感性。二：怎样引导患者主动交流 患者是否愿意和我们交流，这主要取决于我们对 患者的态度和同情心，如果有一颗善良的爱心，我们的态 度就自然会和蔼，恰当，就会取得患者的信任和合作，自 然就会对我们说出对病情的担心，治疗和自我的心理状态 等，这样我们才能有计划，有步骤有针对性的给予合理的 护理和心理安慰，同时要注意：切记对患者热情过度，有 时候过分的热情反而会收到相反的效果。三：注意语言的准确性、通俗性、针对性、科学性 1、准确性：正确选择词语，避免出现歧义，避免词不达意 要注意的是：在实际工
4、作中对患者的信息除非在需要向患 者暗示的情况下，正常时必须直接说明，说明时要做到信 息准确，语言合理，时间恰当，避免因不准确的信息为后 期治疗产生不必要的纠纷。 2、通俗性：沟通双方不仅要有共同的词汇和语法体系， 要注意对本地的语言、风俗、习惯等了解、才能有共同 语言，否则沟通会发生困难，因此，尽量避免使用医学 术语，易于患者理解。 3、针对性：要想在沟通中对话顺利协调地进行、了解对 方的知识背景很重要。 切记：对不同的文化和知识背景的患者要注意使用不同 的语言和技巧。 4、科学性：对于涉及到患者的诊断、治疗、病情和愈后 等方面的问题，必须使用科学严谨，有理有据的语言， 切不可随意乱说，不懂装
5、懂，这样才能取得患者的信任 ，促进双方的沟通。 切记：不符合医学科学的交流与解释、虽然护理人员是 想尽量宽慰病人及家属，有时反而会引起适得其反的效 果，使家属和患者感到心理不适，甚至导致医疗纠纷。四：注意语言的礼貌性、安慰性、艺术性 1、礼貌性：文明礼貌是相互的，只有尊重患者，才能得到 患者的尊重。 使用礼貌的语言，才能赢得患者的尊重，又能得到意想不 到的结果，及满足患者受到尊重的心理需要，又能满足护 理的需求，这是护患沟通的主要环节。案例1：一位刚入院的患者或家属与护士的对话。护士（吆喝地）：嗨、你过来。 患者（不快地）：干啊？ 护士（不耐烦得）：你的年龄、家庭住址、电话号码、学历？ 患者（
6、抵触不满地）：要知道这个干嘛？能解决什么问题？ 大家都民明白这个护士的语言引起患者的不满和抵触毛 病就出在语言表达不得当。嗨的口吻和类似讯问的 语气使患者自尊心受到伤害如果你换一种方式：xx请您 过来一下，我想知道您的年龄、住址、电话号码等，请 您告诉我下好吗？谢谢，这时患者会非常配合，所需要 的内容也会了解完整，同时也可能影响其它患者会主动 与你沟通，同时会有意想不到的效果。 案例2：委婉得体的语气。培根说“交谈的含蓄和得体， 比口若悬河更可贵”高腔大气会使人不适，感到难以接 近，命令式的口吻会使人产生抵触和不满，要学会做到 适当、得体、委婉、尊重他人。 例如：在给患者静脉穿刺时，如果第一针
7、没有穿刺成功 ，应立即向患者说声对不起，让您受苦了，这样不但能 让患者心理舒适得到患者的谅解，还可以取得患者的更 好的配合。 再如：我们每天都要做晨午护，在病房里看见床头桌和 床下乱七八糟的物品，都要注意用 请 字开口，比 如：请您配合我们，请您给予合作，请您给予帮助等。 我来帮您收拾好，我们来帮您怎样怎样等等。 2、安慰性：患者住院中，希望得到关怀，体贴和同情。 我们使用温暖，热情，关怀的语言，会使患者感到莫大 的安慰，住院患者由于精神负担重，多表现有依赖性。 会经常向我们讯问关于病情的问题，什么时间可以下地 行走等，我们应该就患者提出的问题及时耐心的解释和 帮助，安慰他们配合治疗。 3、艺
8、术性：单调枯燥的语言，不能给人留下深刻印象。 反而会让人肝胆沉闷和厌倦，因此使用亲切。幽默、耐 心的语言，不但能很好的传递信息，反而能改善患者及 家属的情感，同时也可以利于疾病的早日康复。五：认真倾听、注意反馈 与患者进行语言沟通时，应注意耐心细致的与对方交 流。把自己所了解的内容准确的反馈给患者，增加患者的信任 ，这样沟通更融洽。 与患者及家属交流时，语气要适中，用语要准确，真实， 所述信息要易懂，最好不要用专业术语或对信息含糊其辞。 有不少患者在焦虑恐惧的心理状态下，很容易将我们所给 与的信息遗忘，所以我们要时常观察患者，与患者家属交流， 并注意自己的语速，语言，态度，以利于治疗和沟通的顺
9、利进 行。六：避免尴尬的谈话气氛 有的患者在交流时有意停顿，以便观察我们的反应，这 时我们应该适当的加入题外话题或者患者感兴趣的是事情 ，在患者有主动沟通欲望时，在有意识的引导患者继续谈 话。 适宜的交流方法与提问是避免尴尬谈话的有效方法之 一。七：做到以病人为中心 有时我们在与患者进行沟通时，本来是出于好心，却受到 患者的不解和责难，这时我们应该保持冷静、克制、在以 后的接触中尽量避免少说话，多听，如果对方实在口不择 言，也应借故离开，不要与患者争吵，更不可怒形于色， 与患者对峙，待患者平静后，在找机会进行讯问或解释。 八、语言的情感性和道德性 同样的话语不同的语气、语调收到的却是不同的效果
10、。 例如：给患者送口服药，不应大声喊“吃药了”，而应以亲切 和蔼的声音说“请您吃药”早上进病房史可先问患者“夜间睡得好 吗？”“吃早饭了吗？”等关怀的话语，能让患者感到亲切。 所以我们平时都应该注意语言的培训和道德修养的加强， 不要在患者面前议论其他患者、对患者特殊病情治疗要保密，应以 职业道德来规范言语行为。 九、非言语沟通技巧 我们的一举一动都在患者及其家属的观察中 ，留下一个美 好形象史不容易的，除大方得体、 举止优雅、外表整洁、情绪变化。尤其是我们大家的面 部表情的变化，对患者及家属都有直接的感染和诱导作 用，积极的情绪与和蔼可亲的表情，不仅能够调节病房 和治疗环境的气氛，而且能转换患
11、者的不良好心情，加 强患者对治疗疾病的信心 以下几条做到的话，会有意想不到的效果。 1、趣语词性 趣语词性提示就是我们说话时所用语调、所强调的 词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等， 它会起到帮助表达语意的效果。 如：我们对患者有意见时，我们对他说：“我给 你提点意见”这句话，如果说的声音低一些，语气很亲 切，就会被人理解为诚恳的；如果我们的声响很高，语 气又急又粗，就会被人理解为情绪发泄：如果加重“你 ”这个词，就会突出对一个人的不满等等。 2、目光接触沟通 目光接触史非语言沟通的主要信息渠道，我们常说 眼睛是心灵的窗口。她既可以表达和传递情感，也可以 从他人的目光中读处他们的信息
12、。 目光接触可以帮助谈话双方的话语同步，思路保持一 致，但目光相互接触时间长，则呈凝视，凝视往往包含 多种含义，有时带有敌意，有时也表示困苦，病人对护 士的凝视多是求助，在临床上。护士和病人交谈时要用 短促的目光接触检验信息是否被病人所接受，从对方的 回避视线瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。 3、面部表情沟通 面部表情是人的情绪和情感的心理表露，表情是不随意的 ，但又可以受自我医师调节控制，这就是说，无论是病人或 对我们的表情第一时间思想情感的流露，在某种情况下，及 时我们可以做出掩盖真是情感的表情，那也知识暂时的、有 限的。 所以，对病人的表情是以职业到的情感为基础的，当然 也与习惯过
13、程和表达能力有关。 至于病人的表情，有经验的护士很容易总结处规律， 只要留意，就能“透过现象抓本质”因此、护士应当善于观 察与病人沟通时的表情，细心体察，有的护士话语不多，但 微微一笑，往往比多少话都起作用。 “微笑是最美好的语言” 4、人际距离 人际距离史交往双方之间的距离，有人将人际距离分为 四种： 亲密的，约0.5米以内，可以感受到对方的气味，呼吸，甚 至体温： 朋友的，约0.5-1.2米： 社交的，既相互认识的人之间，约为1.2-3.5米： 公众的，即群众集会场合，约3.5-7米。 护士要有意识的控制和病人的距离，尤其是对孤独和自怜的 病人、儿童和老年病人、缩短交往距离、更有利于情感的沟 通、但对有的病人交往距离过段，也会引起反感。 5、接触 接触是指身体的接触，按中国的文化背景和风俗， 除了握手之外，在医院这样的公共场合，只限和儿童接 触较为随便，对患儿的搂抱，抚摸。对成病人某些接触 如若得当，可收到良好的效果，例如：为呕吐病人轻轻 拍背，为动作不便者变化体位，搀扶病人下床活动，对 术后疼痛病人进行背部按摩等等，这些都是有意的接触 沟通。 总之，我们的目的就一个，让患者早日康复， 让患者满意，让社会满意。 心理决定态度 交流决定技巧 知识决定质量谢谢聆听
