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1、 成为沟通高手我们今天的学习课程是成为沟通高手。从 你现在开始，你就已经开始了一个全新的学习 之旅。希望这是快乐的学习之旅。在学习结束 后，希望它对你的生活和工作都有帮助。课程概述本课程将教你如何应用沟通技巧，使你在生活和工作中更 成功。通过课程，你将认识到沟通的重要性，了解如何消除 沟通障碍。同时你还将学到一些有效的沟通技巧。这些都会 帮助你，来改进你的沟通的效率和质量。无论你今天在好又多是什么职位，你都可以应用这些方 法来完善你的沟通。让你与主管、同事及团队沟通更顺畅。成为沟通高手成为沟通高手课程主题一、什么是沟通二、了解你的沟通三、消除沟通障碍 四、有效沟通技巧课程安排预备课程：无预计学
2、时：2.5小时课程目标：上完这堂课之后，你可以认识到有效沟通的价值了解如何消除沟通障碍掌握有效沟通的技巧成为沟通高手 一、什么是沟通1、沟通的定义2、沟通的过程3、沟通的目的4、沟通的重要性一、什么是沟通一、什么是沟通本章节将帮助你从不同的角度来了解沟通的定义、过 程、目的和有效沟通的重要性。本章概述一、什么是沟通沟通的定义人与人之间的沟通，每分每秒都在发生。但是，你 有没有想过，什么是沟通？请思考一分钟，然后写下你对沟通的定义沟通是一、什么是沟通沟通的定义沟通的定义 沟通就是信息的传递。通过口语、文字及肢体，或者这三者的不同组合来给予信息、接收信息或交换信息。一、什么是沟通沟通的过程在沟通的
3、过程中哪些阶段容易出现问题呢？请你想一想，再看下页的答案：一、 什么是沟通沟通的过程在你表达的内容里，可能有些并非是你的本意你所理解的内容，也可能不是对方所要表达的本意答案在这里传送信息解读信息因此要完整、清楚地表达自己的意思或了解别人的 想法，有时并不是非常容易的。但有效沟通是有方 法的，只要你肯学习并应用，成为“沟通高手”是完 全可能的。我们会在接下来的章节中慢慢教给各位 。一、 什么是沟通沟通的过程1.构思信息2.传送信息3.接收信息 4.解读信息 5.反馈信息一、什么是沟通沟通的目的当有沟通的需要时，我们会与他人沟通。那么，请想 一想，你在生活和工作中，最常与谁沟通？为什么事 情？为什
4、么目的？请各写下三个例子：主题 目的 对象主题 目的 对象工作中 生活中一、什么是沟通沟通的目的不管我们是与谁沟通，不管我们要传递什 么信息。基本上，透过我们的沟通目的，我 们都有理性和感性的需求要满足。一、什么是沟通沟通的目的让我们来看看理性上，我们每次沟通可能有哪些不同 的需求：理性需求表达想法交换意见讨论问题征求同意一、什么是沟通沟通的目的在感性方面呢？感性需求 建立或维护关系 意见有人聆听 参与讨论、做出贡献 感到受重视和尊重一、什么是沟通沟通的目的那么，理性和感性结合起来，我们就有以下的需求理性需求感性需求 表达想法建立或维护关系交换意见意见有人聆听 讨论问题参与讨论、做出贡献 征求
5、同意感到受重视和尊重只有当你能有效沟通时，你才能达到沟通的目的，进而满足自 己理性和感性的需求。因此你一定同意沟通是非常重要的。一、 什么是沟通沟通的重要性在我们的生活和工作中，沟通占了一个很重要的部分 。我们可能随时随地都在沟通。下面，就让我们一起来看一段沟通的小故事吧。一、 什么是沟通沟通的重要性课长：恭齐员工：啊，有事啊？课长：南国公司的那件大型专案好像快定案了，是不是 呀？情形怎么样？员工：啊？这件事情没有跟课长报告过吗？课长：没有，我没有听说。员工：前天吧，南国公司的承办人员有打过电话来，这 一个礼拜之内就能签下来。应该没有什么问题才对？课长：哦，就要签下来了，这么说，应该会成交才对
6、。一、 什么是沟通沟通的重要性VCD课长：钱今组长，南国公司的那件大案子在恭齐的努力 之下，马上就要成交了。组长：哦，这件事情我知道了。恭齐在前天就已经跟我 报告过了。课长：报告过了，那你为什么没跟我报告呢？组长：啊前天没碰到课长，昨天课长又出差去了， 也没碰到课长，所以一、 什么是沟通沟通的重要性第二天组长：关于这个要报告的这件事情，华木和恭齐他们两 位同仁都有反应。是不是大大小小的事情都一一要向课 长报告呢？课长：嗯组长：而且，课长您的业务又那么繁重，是不是可以把 一些事务性的工作交给他们去全权负责就可以了。课长：你是说，有些事情只要向组长报告就可以？组长：是。课长：但是，这样行的通吗？象
7、上次经理指示我们查续 订单的事情，到现在大家都提不出报告来。我想我们今 后还是要加强资讯交换才行。一、 什么是沟通沟通的重要性看了这段对话，你有什么感觉呢？请思考一分钟，这段对话的意义，然后回答下面的问题 ：这段对话有没有建设性？对课长与组长的协作是否重要？因此如果我们能针对问题有效的沟通，就能避免误会， 澄清问题，找到共识。你说沟通是不是太重要了？章节测试 在结束以上主题前，请进行下面的测试，它可以帮助 你确认你是否已成功掌握“什么是沟通”的内容。 在未完成测试前，你将无法进入下一个主题。开始一、什么是沟通点击此键，即可进入测试一、什么是沟通一、什么是沟通关于沟通：是非题1、沟通就是用口语来
8、传递信息。 （ ）2、沟通的过程中“传送信息”及“解读信息”这两个环节容 易发生问题。 （ ）3、沟通是理性的行为，因此沟通是为满足我们理性的需 求。 （ ）一、什么是沟通关于沟通：是非题1、沟通就是用口语来传递信息。 （ ）2、沟通的过程中“传送信息”及“解读信息”这两个环节容易 发生问题。 （ ）3、沟通是理性的行为，因此沟通是为满足我们理性的需求 。 （ ）恭喜你，你已经完全掌握这一章节的内容，请进入下一个主题；不好意思，看来你还没有把握这一章节的内容，必须复习一次。一、什么是沟通 了解你的沟通1、了解自己目前的沟通状态2、找出自己沟通不成功的原因二、了解你的沟通二、了解你的沟通本章节将
9、带领各位通过自我测试，客观地了解自己 的沟通状态。之后，你可以找出自己的沟通障碍，以便 有针对性地改善自己的沟通能力。本章概述进入二、了解你的沟通了解自己目前的沟通状态沟通测试 请针对以下10个问题，钩选“是”或“否”是 否 1、我每次沟通，都非常清楚此次沟通的目的。 2、我会依沟通对象来调整我的沟通方式。 3、我在与别人沟通时态度和悦、诚恳。 4、言谈中我会尽量显示出对对方的尊重。 5、与人沟通时，我会注意倾听，并适时做出反应。 6、我使用简洁易懂的语言与对方沟通。 7、在与人面对面沟通时，我会与对方保持目光接触。 8、我会问问题以确认对方的真意，我也会确认对方是否理解我的意思。 9、我与人
10、沟通时有耐心，不会打断别人，或骤下断语。 10、我会注意到对方的感受。 评分二、了解你的沟通了解自己目前的沟通状态测试评分选择“是”得1分，选择“否”得0分你得了多少分呢？看看下面的结论吧。10分 恭喜你，你已经是一个沟通高手了。8分9分 你是个不错的沟通者，但仍有改善的空间。6分7分 你拥有基本的沟通技巧，但有时沟通不成功。6分以下 你需要好好学习沟通的技巧哦！ 不然，沟通可能会是你的致命伤。二、了解你的沟通找出自己沟通不成功的原因透过这个沟通测试，你应该比较了解自己目前的沟通 状态了吧？现在，请你思考一下，如果你沟通不成功 ，通常是什么原因造成的？二、 了解你的沟通找出自己沟通不成功的原因
11、请你回忆一个不成功沟通的例子写下你认为导致沟通不成功的原因？ 1、2、3、什么事件？二、 了解你的沟通我们将造成沟通不成功的原因，叫做“沟通障碍”。现在，你是否理解到你在沟通时确实有些障碍存在？接下来，就让我们来学习如何消除沟通障碍吧。 如何消除沟通障碍1、认识沟通障碍2、消除沟通障碍三、消除沟通障碍本章节将让你进一步认识到造成 沟通不良的障碍，并教你如何消除 这些障碍。三、 消除沟通障碍本章概述在学习如何消除沟通障碍之前 ，首先让我们进一步了解沟通障 碍有哪些？三、消除沟通障碍认识沟通障碍下面我们借用可能发生在好又多的情景，来帮助 你由“传递者”以及“接收者”的角度来了解沟通障碍三、消除沟通
12、障碍认识沟通障碍1、信息接收障碍2、信息理解障碍3、信息接受障碍以类别而言，沟通障碍有以下三种在人声嘈杂的卖场，面包课的搅拌机在轰隆隆地转 动，面包课的员工正在忙着。这时课长走了进来， 对一名员工说：“待会把发好的面拿出来做牛油面 包，今天卖的不错。”员工点点头，心不在焉地说“ 好”。课长放心地走开了。 三、 消除沟通障碍认识沟通障碍GO情景一一个多小时后，员工终于完成了面包的制作课长回来一看，说：“哇，怎么这么多羊角面包！搞什么！不是让你做牛油面包吗？”三、消除沟通障碍认识沟通障碍情景一你是否遭遇过类似这样的事情？对方 做的不是你要的。那么，现在请你想一想，什么是这次 沟通的最大障碍？三、消
13、除沟通障碍认识沟通障碍答案可能有两个：1、嘈杂的工作环境2、课员的心不在焉造成了信息接收上的障碍信息接收障碍三、消除沟通障碍认识沟通障碍情景二：杂货处长： 明天是这个月最后一档促销的第一天。今天每 个课要更换排面。注意了，陈列要带动动线，还要制 造气氛，刺激顾客的购买欲。还有，各位的排面计划 做了没？明天工检卡要记得敲。大家对明天的促销有 没有信心!这个月的目标是否达到就看这一档了。全体课长：嗯杂货处长： 大家应该都没有问题吧？好，就看各位了。全体课长 ： 哦三、 消除沟通障碍认识沟通障碍你认为处长对课长的沟通清楚吗？课长都了解处长的意思，都知道怎么做 吗？请你思考一下：三、消除沟通障碍认识沟
14、通障碍语意模糊、主题不明、语速过快都阻碍了接 收者的理解。传递者也未确认接收者是否理 解。因此,我们把这种障碍叫信息理解障碍三、消除沟通障碍认识沟通障碍情景三：生鲜处长： 小王，想加工资，我不反对。到目前为止，你工作都蛮努力的，只是看不到成效。你就是不听我的建议，不然你可以做的更好。加薪是要有条件的。鱼课课长： 好吧，那就跟你谈以下改排面的事生鲜处长： 以后再说吧，我现在很忙。我跟你说，看看肉课的小刘，我一样地带，他做事什么样子你也看到了，人家的表现就是不一样鱼课课长： 嗯。三、消除沟通障碍认识沟通障碍你认为课长有没有达到他找处长沟通的目 的？处长有没有听清楚课长究竟想要表达什么 ？问题在哪里
15、？三、消除沟通障碍认识沟通障碍三、消除沟通障碍认识沟通障碍处长对课长的工作表现有看法，课长对 处长的想法有意见。因此，双方都无法 互相接受，也不能听进对方的话。于是 ，就产生了信息接受障碍沟通障碍确实会造成困扰，会阻碍你的沟通 。下一个章节将会帮助你突破这些沟通障碍 。三、消除沟通障碍消除沟通障碍我们来看看一个案例请大家带着下面的问题来分析1、他们的沟通顺畅吗？2、他们是如何让沟通无障碍的？三、 消除沟通障碍消除沟通障碍朱莉娅： 杰克，今天谈话的目的，是一起做一个计划，帮助你准备升 级考试，好让你 能够晋升成区督导。你有什么想法？杰克：嗯，关于这个问题我想过，从我比较薄弱的环节入手比较好。这里有两份自我测 试结果，是测验电脑资讯和财务控管能力的。请你看一下。三、消除沟通障碍消除沟通障碍朱莉娅：很好，你已经做了准备了。你的电脑资讯成绩还不错，财务控管好像差一 些。杰克： 是啊，上次我就在门店财务控管上栽了跟头。三、消除沟通障碍消除沟通障碍朱莉娅：哦！ 是吗？那不奇怪，门店财务控管的要点很多
