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1、1一、处理旅游者个别要求的基本原则（一）尊重法律原则1. 导游人员与旅游者之间的权利义务第六章 旅游者个别要求及问题的处理2导游人员有权要求旅游者按照合同的安排和 规定进行活动。导游人员有权对旅游者提出合理规则并要求 旅游者服从指挥。导游人员有义务按照合同为旅游者提供各项 服务，并在合理而可能的情况下为旅游者提 供个性化服务。旅游者有权维护自己的合法权益，一旦自身 权益受到损害，有权投诉。旅游者有义务服从导游人员的合理安排和指 挥，遵守旅游纪律。32. 旅行社与旅游者之间的权利义务旅行社的基本义务关心旅游者的利益根据旅游合同为旅游者办理 各种委托代办业务旅行社有义务对其本身的过 错造成的旅游者
2、的损失承担 赔偿责任旅行社享有的权利旅行社有权自由地同任何团 体或个体旅游者签订旅游合 同旅行社有权向旅游者收取旅 游费旅行社有权要求旅游者按合 同规定的时间、路线、方式 进行旅游，有权对旅游者做 出若干规定要求其遵守旅行社有权对违反旅游合同 的游客采取必要的制裁措施411游客 要求退旅游费 遇骚乱 新马泰游缩水 来源： 重庆晨报 2008-12-23 重庆新闻都市本报讯 （记者 徐菊）因11月22日前后发生的骚乱导致滞留泰国的我市最后一 批游客本月初才安全回到重庆。昨日，这11名游客要求海外旅行社补偿未成行 的新（新加坡）马（马来西亚）游费用每人3000元，但旅行社口头答复游客， 只愿退37
3、0元。 游客要求 支付未成行旅游费用 “愤慨！”“伤心！”“失望！”游客赵女士用这样的词，来形容此次新 马泰之行。赵女士称，由于泰国骚乱，原定的新马泰11日游缩水成了泰国游， 按照相关合同，原本可以搭乘第一班泰国飞回国内的航班，由于旅行社的不作 为，结果却变成了最后一批回来。回来后，旅行社一直没人出面协调处理此事 。 游客陈先生也表示，游客与海外旅行社签了约，但新加坡、马来西亚没有 去玩成，旅行社理当支付游客未成行的费用，每人3000元。同时，支付游客滞 留泰国期间的费用。 据了解，这批新马泰游客共11人，原本11月23日从重庆出发，新马泰游总 共11天，每个游客的费用平均在6000多元。 争
4、论焦点 5 骚乱算不算不可抗力 对于游客的主张，昨日，海外旅行社负责人表示，所有游 客都是在合法的情况下签订的合同，泰国骚乱属于不可抗力因 素，旅行社原本没有过错。 游客则表示，早在9月份，泰国就发生过两次爆炸，国家旅 游局还发出过提醒，作为专业的出境游旅行社，应该知道泰国 局势，这不是不可预见的，不存在不可抗力。 旅行社昨日则表示，直到出发前，也没有收到国家相关部 门关于泰国游的任何通知和通告。 重庆百君律师事务所黄海林律师认为，政治骚乱事件本身 属于不可抗力因素，但旅行社在有关部门提出警示及游客的提 醒下，却没有引起重视，仍然出团，因此，游客在泰国滞留期 间超过预算的费用，新马未成行的费用
5、，旅行社都应该赔付给 顾客。 6 争论结果 对于未成行的新马游，昨日，旅行社口头答复 游客，退回每人新马游的团费250元，导游费120元， 总共370元。 “这点钱能游一次新加坡、马来西亚吗？”昨日 ，11名游客当即表示不能接受海外旅行社的这种补偿 ，要求向市旅游局及旅游执法大队反映相关问题。旅 行社只愿支付370元 对于回国的航班安排，海外旅行社称，非常时期 ，航班安排是国家有关部门在执行，旅行社也无能为 力。不过，海外旅行社昨天还是为滞留泰国旅客所受 的委屈表示抱歉。 昨日，海外旅行社称，所有滞留泰国的游客，泰 方政府已承诺将每天补偿2000多泰铢（折合人民币 400多元），一旦补偿拿下来
6、，将一分不少的补给游 客。游客则认为他们是与旅行社签订的合同，而不是 与泰国方签订的合同，应该由旅行社先行赔付给游客 。 游客表示，希望通过这一案例，提醒更多市民， 今后出游要选好地点。 7延期2日出游，要求退赔全部旅游费合理吗？9月，某公司一行20人参加某旅行社组织的新加坡、马来西亚、香 港8日游。双方签订的旅游合同规定，出团日期为同年12月26日， 每人费用5700元人民币。12月26日，该旅游团在旅行社领队的带 领下，乘车准时抵达机场准备出境时，却发现因新加坡使馆工作 人员的失误，将签证的有效期错写为12月25日，而旅行社未能及 时审核，造成签证过期，致使该旅游团无法按期出境。为此，经
7、双方紧急协商，变更了行程。旅行社重新办理出境手续，并应旅 游者的要求乘飞机赴广东，改由南海出关先到香港，然后再去新 加坡、马来西亚。旅行社按新行程安排完成了旅游活动，整个行 程比原合同延期两日，旅行社为此全额承担了因重新签证、变更 行程等所支出的费用合计人民币 76000元。 旅游结束后，旅游者要求旅行社承担违约赔偿责任。旅 行社多次派人与旅游者协商解决纠纷并发函致歉，但未能达成共 识。 次年3月，旅游质监部门主持调解，提出由旅行社赔偿全额 旅游费的10%的调解意见，旅行社为表示解决纠纷的诚意，同意补 偿全额旅游费的20%。旅游者仍不予接受，遂于同年 4月诉至人 民法院，要求旅行社赔偿全额旅游
8、费114000元及误工费 2800元 。8案例评析： 法院对此案进行审理认为： 1原、被告之间所签订的旅游合同因被告 工作上的失误而无法按期履行，但随后经与原告协商 ，变更了原定行程，原告按变更了的行程完成了旅游 内容的行为视为对合同内容变更的认可。 2被告已履行了变更后的合同确定的义务，并承 担了因变更合同而产生的相关费用，原告再提出要求 被告全额退赔旅游费于法无据。 3原告提出的误工损失因缺乏相关依据， 不予采信。鉴于被告本着解决双方纠纷的诚意，愿对 原告作出一定补偿的意见，法院予以采纳并酌情考虑 。 综上所述，法院作出如下判决： （1）驳回原告的诉讼请求。 （2）被告补偿原告人民币280
9、0元。 （3）案件受理费 3846元由原告承担。9（二）等距服务原则对所有客人一视同仁、平等对待（三）超常服务原则超出旅游协议书中规定的额外服务（四）合理可行原则是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据 和准绳合理：不影响大多数旅游者的权益、不损害 国家利益和旅行社的合法权益、不损害导游 人员的人格尊严可行：具备满足旅游者合理要求的客观条件10（五）礼让三分原则对待游客的苛刻要求，导游员要做到： 认真倾听 微笑对待 实事求是 耐心解释（六）维护尊严原则11二、旅游者个别要求的处理（一）用餐和住宿方面的个别要求1. 用餐方面的个别要求（1）特殊的饮食要求若在旅游协议书中有明文规定，则必须 兑现；若
10、旅游团抵达后才提出，应尽可 能帮助解决。12（2）换餐的要求 3小时前提出 尽量联系，按规定办理 接近用餐时换餐 一般不应接受，若游客坚持，可让其自行 点餐，费用自理。（3）要求单独用餐先请领队调解，若游客坚持，可协助联系， 但餐费自理，综合服务费不退。13（4）要求提供客房用餐服务旅游者生病，免费送餐健康者要求送餐，服务费自理（5）要求自费品尝风味协助联系；若订妥后又毁约，应告知承担违 约费用。（6）要求推迟晚餐时间导游员应告知需另付服务费142. 住宿方面的个别要求（1）要求调换房间若提供的房间与合同不符，应调换或给 予补偿房间有问题，应调换其他问题如房间朝向，应视情况处理15（2）要求更
11、高标准的客房 若有，可予以满足，但需缴付原饭店 客房退房损失费和房费差价。（3）要求住单间 若有空房，可予以满足，但房费自理 。（4）要求购买房中摆设 协助联系16（二）文娱和购物方面的个别要求1. 文娱方面的个别要求（1）计划内的文娱活动旅游者要求调换已安排好的文娱演出若时间允许，可以调换若无法安排，耐心解释若游客坚持，可协助调换，但费用自理 。17某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观 景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺 演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢 当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞 晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出 ，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看
12、 晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接 送。针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪 些工作?18（2）计划外的娱乐活动予以协助，但通常不陪同前往如游客去大型娱乐场所或情况复杂的场 所，则应提醒注意事项，必要时陪同前 往。（3）要求去不健康的娱乐场所断然拒绝，并介绍中国的国情和道德观 念。19（1）要求单独外出购物予以协助，当好购物参谋，安排出租车，写 中文便条（2）要求退换商品应帮助退换(3)要求再去商店购买相中的商品一般情况下，只要时间允许，导游员可写个 便条，让其坐车前往商店购买，也可陪同前 往。2. 购物方面的个别要求20（4）要求购买古玩或仿古艺术品 应建议游客去文物商店购买，买妥
13、后提醒其保存好 发票旅游者若在地摊上选择古玩，应劝阻。（5）要求购买中药材 告知海关规定：前往国外的，限值人民币300元，前 往港澳的，限值人民币150元。寄往国外的总值限人 民币200元，寄往港澳地区的，总值限人民币100元 。 （6）要求代为托运 告知到外汇商店办理21（7）委托代买 导游员一般应婉言拒绝，实在推托不掉 时，导游员要请示领导，不得自作主张。一 旦接受了旅游者的委托，导游员必须在领导 指示下认真办理委托事宜： 收取足够的钱款 发票、托运单及托运费收据寄给委托人 旅行社保存复印件已备查验。22（三）活动安排的个别要求1. 自由活动的个别要求（1）要求独自安排活动 若旅游者的此类
14、要求不影响全团活动计 划，导游员应予同意，但须安排周密、妥当 。并提前说明所有费用不退，需增加的费用 自理；提醒其注意安全，保护好自己的财物 。 若个别要求影响旅游活动计划的顺利进 行，应劝说旅游者随团活动。23（2）在游览点个别旅游者要求独自行动 在游览点，旅游者若希望自由游览，如 果游人不多，秩序不乱，导游员可以允许其 自由活动，但要提醒集合时间、地点，必要 时留字条。 若有安全隐患，则劝阻。 若游客希望划小船或在非游泳区游泳，导 游不能答应此类要求。24（3）要求晚上自由时间外出 可以答应，但应提醒注意事项，将自己的手 机号告诉客人。（4）旅游者要求去不对外开放的地方 导游员应婉言拒绝。
15、（5）离开某城市或地区前要求自由活动 导游员一般应提醒旅游者不要自由活动。2. 旅游者临时提出个别要求的处理视具体要求，本着合理而可能的原则处理。25（四）要求探望在中国的亲友、让亲友 随团活动1. 旅游者要求会见的亲友是中国人帮助联系，一般不陪同前往。若亲友要随团活动，应先征得领队和其 他旅游者的同意，然后办理手续、缴纳 费用。对随团活动的亲友，导游员应一 视同仁。262. 旅游者要会见的是外国人提供帮助，不陪同前往。若亲友随团活动，应先征得领队和其他 旅游者的同意，然后办理手续、缴纳费 用。若亲友身份特殊，则按规定办理。27（五）要求转递物品和信件1. 要求转递旅游者本人的物品或信件要问清是何物，若是信件，请游客自己邮寄 ；若是食品，婉言拒绝。若旅游者确有困难，导游员可以帮助，但转 递手续要完备。2. 要求转递他人委托的物品或信件要了解委托人的情况及其与旅游者的关系， 收件人与委托人的关系及收件人的情况。28（六）要求中途退团或延长旅游1. 旅游者要求提前结束旅游（1）旅游者因患病、家中有急事、工作上有 急需或因自然灾害等特殊原因，要求
