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1、- 1 -XX 商场商户满意度调查问卷策划书策划部门：XX 项目部（2010.05）- 2 -10 目的：验证 XX 商场的服务质量，商户对服务的综合满意度现状，找出 XX 商场运行过程及服务过程中存在的缺陷与问题，以便采取措施加以改进。20 范围： XX 商场40 测评细则41 商户调查问卷填写时间：从 2010 年 5 月 29 日开始至 2010 年 6 月 5 日结束。42 调查内容见商户满意度调查问卷43 调查方式：采用问卷的形式，以调查小组人员上门向商户进行面对面的访谈调查并由调查人员在调查问卷上记录商户的调查意见，在调查访谈结束后由商户对所记录的调查意见进行签字确认，经确认后的调
2、查问卷为有效问卷由调查人员收回，进行汇总测评。44 参加调查的商户范围及名单：名单见调查商户名单 。45 回收率：调查问卷回收率应达到 100%。50 调查问卷统计公式：51 满意度指数: - 3 -满意度综合指数= ( 非常满意一般)/已填项目数10052 单项满意指数60 为不满意，应重点加以改进；单项满意指数90 为非常满意，应注意加以保持和推广。53 满意度综合指数90 为非常满意，注意加以保持和提升。54 70满意度综合指数90 为比较满意，密切关注满意度发展趋势，对满意度指数偏低的项目加以改进。55 60满意度综合指数70 为一般，除对单项不满意进行改进外，应对 XX 商场管理体系
3、及方式进行系统性分析并加以改进，以期提升商户满意度。56 满意度综合指数60 为不满意，应对 XX 商场现行的整体管理体系和管理方式进行检讨或重新设计。60 测评统计方法61 统计内容：综合满意度、单项满意度、意见和建议70商户满意度调查报告内容包括：各单项的满意率；不满意因素分析及改进建议；存在的主要问题及缺陷；商户满意度汇总表；调查后续工作的跟进要求等。80 调查要求81 商户满意度调查结果要求真实、准确。参与调查访谈的商户应为该商家的店长或负责人或由负责人指定的该商户的客服、维修、安保等相关责任人。调查访谈时调查人员需在所持的调查问卷上如实记录- 4 -商户的访谈意见，且调查访谈结束后双
4、方均需对调查问卷上的访谈记录进行签名确认；问卷中所有涉及商户的意见及建议部分的访谈记录尽量配有该访谈人所举出的案例说明。82 调查人员仪表：调查人员着工作制服，配戴工作证，保持良好形象；83 调查人员礼仪：言谈举止文明有礼貌，尊重商户营业时间，避开营业高峰时段；84 调查时间：选择星期一至星期五商户营业时间，尽量避免周末人流量大，商家忙碌的时间进行调查，以保证上门调查访谈的真实有效性。90 调查问卷有效性确定： 91 回收的调查问卷须有调查访谈记录、商户负责人签名、负责人联系方式、填写调查问卷的记录时间及至少 2 名现场进行调查访谈的调查人员的签名。92 调查问卷有以下情况之一的视为无效，须重
5、新调查访谈并记录：921 未按调查商户名单进行调查访谈的且未得到主管领导批准；922 未按规定时间提交的调查问卷；923 未按调查要求规定填写的；924 调查问卷中超过 40%的调查项目（该商户未涉及的项目除外）未填写的。- 5 -100 作弊行为的处罚101 调查访谈时有以下情况之一的视为作弊行为：1011 涂改商户已签字确认的调查问卷中访谈记录内容；1012 假冒商户负责人签字填写调查访谈记录；1013 对调查访谈内容未作如实记录，或收取商户好处，或其他原因误导商户对调查访谈项目及内容进行恶意歪曲，不能如实反映真实情况的行为；102 作弊行为的处罚：发现一户作弊，给予当事人警告处分；若同一
6、当事人出现二户及以上作弊现象扣除当事人当月相应的绩效工资。110 支持性工具商户满意度调查问卷商户调查名单调查测评小组成员名单商户满意度调查报告商户满意度跟踪验证报告XX 项目部- 6 -2010 年 5 月 21 日商户满意度调查问卷填写说明：1、 问卷采用答题形式，并且本次调查只针对广场的公共设施、公共设备、公共部分的位置，请您区分好共用和自用关系后参与我们的调查，并能列举实例加以说明。2、 您对我们在物业在各方面的管理服务有何意见或建议时，我们参与的调查的人员将会逐条认真记录并会请您在问卷上签字确认。一、 设施设备部分：1、您对的 XX 商场电梯（含扶梯）运行效率及安全性是否满意？对电梯
7、的卫生是否满意？有何意见及建议？综合评述：记录内容：2、您对 XX 商场的中央空调供冷 /供暖温度（冬季 16 度以上，夏季26 度以下，政府限令时的温度）标准是否达标？有何意见及建议？综合评述：记录内容：3、您对 XX 商场的照明系统是否满意？照明效果是否满意？有何意见及建议？综合评述：记录内容：- 7 -4、您对 XX 商场的水、电、燃气供给系统是否满意？有何意见及建议？综合评述：记录内容：5、您对 XX 商场的排污、隔油系统的运行是否满意？有何意见及建议？综合评述：记录内容：6、您对 XX 商场的消防系统是否满意？有何意见及建议？综合评述：记录内容：7、您对 XX 商场的安防监控系统是否
8、满意？安防监控效果、覆盖程度是否满意？有何意见及建议？综合评述：记录内容：- 8 -8、您对 XX 商场的公共卫生间的设施、设备是否满意？有何意见及建议？综合评述：记录内容：二、 工程维修、维护部分：1、您对 XX 商场的公共部位土建部分的维修、维护工作及响应速度是否满意？对维修后的维修质量是否满意？有何意见及建议？综合评述：记录内容：2、您对 XX 商场的公共部位给排水系统的维修、维护工作及响应速度是否满意？对维修、维护后的质量是否满意？有何意见及建议？综合评述：记录内容：3、您对 XX 商场公共部位电气部分的维修、维护工作及响应速度是否满意？对维修、维护后的质量是否满意？有何意见及建议？综
9、- 9 -合评述：记录内容：4、您对 XX 商场公共部位中央空调部分的维修、维护工作及响应速度是否满意？对维修、维护后的质量是否满意？有何意见及建议？综合评述：记录内容：5、您对 XX 商场公共部位电梯（含扶梯）的运行维护工作及响应速度是否满意？对维修、维护质量是否满意？有何意见及建议？综合评述：记录内容：三、 服务管理部分：1、您对物业服务人员及维修人员的服务态度/仪容仪表是否满意？有何意见及建议？综合评述：记录内容：- 10 -2、您对涉及广场内所有方面的各类通知、通告、提示等文件告知的及时性、准确性、有效性是否满意？有何意见及建议？综合评述：记录内容：3、您对 XX 商场的整体环境及所在
10、楼层公共区域的卫生状况是否满意？有何意见及建议？综合评述：记录内容：4、您对所在楼层的公共卫生间卫生情况是否满意？有何意见及建议？综合评述：记录内容：5、您对 XX 商场内空气清洁、通风设施以及维护是否满意？有何意见及建议？综合评述：记录内容：- 11 -6、您对 XX 商场的停车场服务 /管理系统是否满意？ 有何意见及建议？综合评述：记录内容：7、您对广场服务部门处理服务投诉和建议的及时性、有效性是否满意？有何意见及建议？综合评述：记录内容：8、您对广场服务部门与商户关系的维护工作和措施是否满意？有何意见及建议？综合评述：记录内容：四、 安全护卫部分：1、您对保安人员的服务态度/仪容仪表是否
11、满意？有何意见及建议？综合评述：记录内容：- 12 -2、您对现执行的保安定岗和巡逻岗的执勤情况是否满意？有何意见及建议？综合评述：记录内容：3、您对物业在管理 XX 商场的消防通道方面所采取的管理措施是否满意？有何意见及建议？综合评述：记录内容：4、您对物业在管理广场的施工安全方面所采取的管理措施是否满意？有何意见及建议？综合评述：记录内容：五、 其它方面：1、您是否对 XX 商场的文化建设感到满意？若定期举办座谈、周年庆典等节目活动等是否有意见及建议？综合评述：记录内容：- 13 -2、您对广场内的餐饮、娱乐配套设施完善程度是否满意？有何意见及建议？综合评述：记录内容：3、您对 XX 商场是否有其它意见及建议？记录内容：被访人员签名： 调查人员签名：联系方式：调查记录日期： 调查记录时间：- 14 -商户调查名单商户名称 职 务 联系人 手 机 办公电话调查测评小组成员名单组长：组员：
