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1、 客户户服务务篇（一）客客户户服服务务的基本概念的基本概念客户户服务务篇客户户服务务的定义义客户户服务务无形的方式, 在客户户和服务务人员员之间发间发 生的,可以解决客户问题户问题 ( )的一种或 一系列行为为。客户户服务务篇客户户服务务的重要性（一）v对对客户户服务务不好造成客户户离去的百分比是_v因没能解决客户户的问题问题 造成客户户离去的百分比是_v平均起来看,一个不满满意的客户户会向_个人抱怨v通过较过较 好的解决客户户的投诉诉,可以挽回_的客户户v吸引一个新客户户的花费费是保持一个老客户户的_倍v不满满意的客户户有_不会投诉诉89% 94% 9 75% 6 67%客户户服务务篇客户户
2、服务务的重要性（一）v对对客户户服务务不好造成客户户离去的百分比是 89 % v因没能解决客户户的问题问题 造成客户户离去的百分比是 94 %v平均起来看,一个不满满意的客户户会向 9 个人抱怨v通过较过较 好的解决客户户的投诉诉,可以挽回 75 % 的客户户v吸引一个新客户户的花费费是保持一个老客户户的 6 倍v不满满意的客户户有 67% 不会投诉诉89% 94% 9 75% 6 67%客户户服务务篇客户户服务务的重要性（二）客客户户服服务务重要重要吗吗 ？企业的核心竞争力 ：作为一名服务工作者，我深感自豪！客户户服务务篇什么时时候成为为我们们的客户户v有需求的时候v信任我们的时候v我们提供
3、的服务能让客户 满意的时候 v对于我们客户服务代表而 言,打电话进电话进 来的那一刻 ！客户户服务务篇客户户最希望的是什么？v优惠的价格v优质的服务v满足一切的心理需求 对客户服务代表而言： 客户最希望的是问题问题 能够够得 到全面准确的解答、投诉诉得 到高效快速的处处理及主动动 热热情的沟通感受。客户户服务务篇服务务法则则黄金法则则：按你应该应该 做的为为客户户服务务白金法白金法则则则则：按客户户需要的为为客户户服务务客户户服务务篇 （二）客客户类户类 型与心理分析型与心理分析客户户服务务篇经经常遇到的客户类户类 型v要求型客户户-非常清楚的知道自己需要什么，站 在自己的立场思考问题 ，不轻
4、易承认错误 。v困惑性客户户-误解或不知道自己需要什么，需要 客户服务代表进行引导。v激动动型客户户-情绪起伏较大，容易被激怒，比较 豪爽。重点整理重点整理v 客户服务v 电话沟通 技巧v 热线服务礼仪沟通技巧篇 （一） 沟通的基本概念将信息传传送给对给对 方，并期望得到对对方作出相应应反应应效果的过过程。沟通是信息、思想、情感在个人和群体间间 传递传递 的过过程。沟通的定沟通的定义义义义有效沟通的重要性有效沟通的重要性对对于组织组织 - 达成组织组织 的目标标 高昂员员工士气 增强整个团队团队 合作 100%客户满户满 意 提高企业业盈利对对于个人- 传传达意图图和信息 明确自己的处处境 使
5、对对方对对您的观观点感兴兴趣 建立良好的关系 沟通技巧篇（二） 情感的处处理沟通技巧篇怎样处样处 理自己的情感v活动动：每个每个团队团队团队团队 派一名代表，派一名代表，发发发发表表 一件至今一件至今为为为为止止让让让让自己最开心的事！自己最开心的事！思考：你的工作是什么？1、情绪劳动 ：2、脑力劳动：3、体力劳动：按照流程规规定进进行的自己分析、解决问题问题再创创造和增值值的工作对对于自身工作的热热忱和自己 前途的承诺诺客户满户满 意的保障沟通技巧篇如何让让自己保持积积极的情绪绪v首先学会控制自己的时间时间 ，应应快速地缩缩短每一次 的服务时间务时间 ，保持平稳稳的心态态；v培养热热心，热热
6、心是一种态态度，积积极的情绪绪有积积极 的结结果，这这是因为为情绪绪有感染力，这这种情绪绪之一 就是热热心，它是生活的一种方式，研究表明，大 部分人都让让情况控制了他们们的情绪绪，而不是用情 绪绪控制情况。沟通技巧篇如何让让自己保持积积极的情绪绪(续续 ）v时时刻让让自己必须须保持好的情绪绪，才能充分发挥发挥 自 己的才能，对对消极情况的反应应，大体上决定了自 己生命的成功与快乐乐；v千万别让别让 坏情绪绪蔓延。我们们无法预计预计 生活的各种 情况，但我们们能以积积极的情绪绪来适应应它，就是情 绪绪控制。进进入你心灵的每一种思想，多少都会有 作用。沟通技巧篇处处理客户户的情感v在与客户户沟通的
7、过过程中，要做的第一件事是服服务务务务人人员员员员服服务务务务的技巧如何，最突出体的技巧如何，最突出体现现现现在替客在替客 户户户户解决解决问题问题问题问题 和和处处处处理客理客户户户户不不满满满满情情绪绪绪绪的能力上！的能力上！沟通技巧篇（三） 倾倾听技巧沟通技巧篇倾倾听技巧听听用口去听用口去听聽聽用耳用耳朵朵朵朵听；听；用耳：聆听他人的言语用眼：看到他人内心世界 用心：感觉他人的感受 注视-表现兴趣 不要打岔 注意肢体语言-言外之意 开放心灵-同理心 记录重点 重复求证倾倾听倾倾听的技巧 杜绝绝干扰扰,关注你的客户户； 经经常用“是”、“啊”或“嗯嗯”等词语词语 告诉诉客户户你在听； 开放
8、心灵，使用同理心； 总结顾总结顾 客提供的信息，并将细节细节 内容重复给给客户户； 聚精会神听客户说户说 了什么； 注意字里行间间的意思，一句话话的不同说说法可以提供不同的信息 ； 向客户户提一些问题问题 ，以确认顾认顾 客提供的信息； 做记录记录 ，帮你记记住主要内容。好的倾倾听并不是要你一言不发发、保持沉默；也不是只要你微笑着听某人讲话讲话它是一个需要你积积极参与、保持开阔阔思维维和不带带主观观判断地 的过过程。重点整理重点整理实实实实例：智力例：智力题题题题“黑光黑光纤纤纤纤”中中间间间间是什么是什么沟通技巧篇 （四） 有效的语语言表达有效的表达作为一个客服代表，进入座席开始接听客户来电
9、时 ，你 的语言表达应该 从“生活随意型”转到“座席专业专业 型” 。作为一个客服代表，你面对的是每一位各不相同的来电 者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个 性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式和技 巧以便随时应对 。沟通技巧篇有效的语语言表达强调调重点表达的词词句你为为什么那样说样说 ？你为为什么那样说样说 ？你为为什么那样样说说？你为为什么那样样说说？专业专业 的语语言表达有效的表达减少口头头禅与地方语语 1、方言中有一些表达方式运用在普通话中时会不妥当。如：那确实实、不会啦、 哇塞等江浙或港粤台味道的表 达，不应带 到普通话的规范表达中。 2、大量的口头禅。如 ：
10、我是说说、老实说实说 、还还有啦、就是等，现在在我 们工作中经常出现的有：就是说说、的话话，都应该 从 客服代表的专业 表达中消失。“三句半”推销销法1、简单的说：“什么是指的业务” 2、它特别适合于人群 3、使用了它之后您会感觉到再说条件和具体业务沟通技巧篇（五） 提问技巧提问问技巧批准: 要求别人准许你向他发问 。一般: 将一个问题 向全体发问 ，被问对 象没有指定。特定: 被问对 象有所指定。封闭闭: 问题 的答案被限定在“是”或“不是”内。 开放: 问题 的答案没有限定，被问者可任意发挥 。提提问问技巧技巧一般 封闭特定 开放提提问问问问技巧技巧1、各位是否觉觉得今天的天气很冷？2、这
11、样这样 的天气对对学员员上课课的情绪绪有什么影响？3、XXX，你是否觉觉得今天的天气很冷？4、XXX，你认为这样认为这样 的天气对对学员员上课课的情绪绪有什么影响？一般封闭闭式提问问的作用1.查证查证 ：当你不能肯定对方问题的重点时，以询问的方法，试探了解问题的关键所在。2.反问问：不回答对方的问题，而将问题返还给提 问者。 3.转转移：将一个的问题重点转到另一方面。重点整理重点整理v 客户服务v 电话沟通 技巧v 热线服务礼仪热线服务礼仪篇（一） 礼仪的最佳准则礼仪仪的最佳准则则充满自信v冷静的态度v关心对方v站在别人的角度想问题v不要轻易的使用批评v避免不谓的争论避免使用服务务禁语语避免使
12、用服务务禁语语埋怨客户户的话话不说说； 庸俗骂骂人的话话及口头语头语 不说说； 刺激客户户、激化矛盾的话话不说说； 顶顶撞、反驳驳、教训训客人的话话不说说 ； 有损损害客户户自尊心和人格的话话不说说 。 五不说说服务务用语语“谢谢谢谢 ”的艺术艺术vv何何时对时对时对时对 客客户说户说户说户说 “谢谢谢谢谢谢谢谢 ”？ 当客户户与你合作的时时候 当客户户夸奖奖你或公司的时时候 v怎样样回答客户户的“谢谢谢谢 ”？ （1）遇到无声电话时电话时 ：客服代表：“您好！请问请问 有什么可以帮您？”稍停5秒，对对方 无反映，则说则说 “对对不起，您的电话电话 没有声音，请请您换换一部电电 话话打来，好吗
13、吗？再见见！”再稍停5秒，挂机。（2）用户户使用免提无法听清楚时时：（3）遇客户户来电电找正在上班的客服代表：（4）若没有听清楚客户户所述内容要求客户户配合复述时时：（5）遇到操作界面反映较较慢或进进行相关资资料查询时查询时 需要客户户等待时时，应应 先 征求客户户的意见时见时 ：（6）遇到客户户打错电话时错电话时 ：（7）遇客户户想直接打本公司内部其它部门电话时门电话时 ：（8）遇到客户户情绪绪激烈，破口大骂时骂时 ：（9）遇到客户责备户责备 客服代表动动作慢，不熟练时练时 ：（10）遇到客户询问户询问 客服代表姓名时时：（11）遇到客户户提出建议时议时 ：(12)遇到骚扰电话时骚扰电话时
14、：（13）遇到客户户善意约约会时时：（15）遇到客户户向客服代表表示感谢时谢时 ：（14）遇到客户户提出的要求无法做到时时：（16）遇到无法当场场答复的客户户咨询询：（17）遇客户业务户业务 受理完毕毕仍未挂机： 课堂小结当客户拨户拨 打我所服务务的热线热线 因某种原因情绪绪激动时动时 ，我应应该该：1、及时时安抚抚客户户的情绪绪，匹配客户户的语语速，运用同理心，站在客户户的角度考虑问题虑问题 。2、根据实际实际 情况运用沟通技巧与客户户交流，让让客户户感到他被尊重、被理解、受欢欢迎。3、适时时感谢谢客户对户对 我公司的信任、支持与关注。4、积积极赞赞美客户户，感谢谢他提出的宝贵贵意见见和建议议，让让客户户感觉觉到自己的与众不同。 内容回顾如何提高沟通技巧 个人情绪绪管理技巧 表达技巧 倾倾听技巧 询问询问 技巧善用善用你的资源你的资源彰显你的彰显你的个性个性释放释放你的潜能你的潜能
