科室绩效管理与人员激励清华天

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1、主 讲:张 英景惠管理研究院 院长/首席研究员 清华大学现代医院管理高研班 特聘教授北京大学医学部医院EMBA班 特聘教授中国人民大学医院MBA班 主讲教授中山大学现代医院管理高研班 主讲教授浙江大学医院EMBA班 特聘教授华中科技大学职业院长研修班 客座教授科室绩效管理与人员激励1*医院管理职业化农精于田而不可以为田师，贾精于市 而不可以为市师，工精于器而不可以为器 师。有人也，不能此三技而可使治三官。 曰：精于道者也，精于物者也。精于物者 以物物，精于道者兼物物。荀子解蔽篇为什么过去的10年或15年里一直胜任工作的人突 然丧失了胜任力呢？尤其是我所遇到的所有情况的原 因，就是这些人重蹈了6

2、0年前我在伦敦银行的覆辙。 他们在新的职位上继续采用在原职位上取得成功并得 到提拔的工作方法。所以，他们失去了胜任力，不是 因为他们丧失了能力，而是因为他们采用了错误的方 法。最常见的失败原因就是不能或不愿根据新职务的 要求改变自己以往的做法。那些一成不变地按照调动 职务以前的成功做法行事的知识劳动者在新的岗位上 几乎都注定要遭受失败。德鲁克个人的管理知识分子把组织看做是一种工具。他们借助于组 织得以将自己的技能、专业化知识运用于实践活动 中。管理者则把知识视为实现组织业绩这一目标的 手段。两者都是正确的，但又是对立的。两者的关 系更像正负电极，而不是矛与盾。知识分子的世界如果没有管理者的制衡

3、，那么就 会成为一个人人“做自己的事”，但没有人会成功的世 界；管理者的世界如果没有知识分子的辅弼，那么 就会变成“组织人”毫无成效的官僚机构。不过，如果 两者能实现平衡，那么就会出现一个秩序井然，有 创造性、满足感和使命感的世界。德鲁克个人的管理医院是越大越好吗？产产品 类类型纯实纯实 物产产品（如盐盐、 衣服等）附带带服务务的产产品 （如汽车车、 电视电视 、空调调等 ）伴有产产品 的服务务 （如航空 、酒店、 医院等）纯纯粹的服务务 （如教学 、咨询询等 ） 竞争 方式竞争主 要是依靠 生产的规 模化竞争主要是 依靠产品和服 务的差异化竞争主 要依靠良 好的顾客 关系争主要依 靠知识的

4、不断增值萧萧斯塔克产产品与服务务关系界定服务务分类类按实实体产产品与服务产务产 品相结结合的角度划分医疗服务人次越高医院贡献越大吗？2013年全国医疗机构门诊量达到了约70亿人次，其中 医院约占40%左右，达到28亿以上。出院病人达到1.8亿 以上，其中医院约占70%左右，达到1.3亿以上。这是个 什么概念啊？相当于一年内一名中国人平均要到医疗机构 看5次门诊，每8名中国人中有一名要到医疗机构住院治疗 。如果我们按照到2015年每千人配置4张病床计算，平均 住院日按7至8天左右计算，那就要达到一年内平均每5人 中有一人要到医疗机构住院。美国医院的总病床数从1999 年的每千人3 张下降到 了2

5、010 年的每千人2.6张。医疗保险公司赔付率也在逐年 下降。此外，在过去10 的年里，美国医生的收入增长基 本陷入停滞。他们意识到，更努力和更快的工作根本无法 抵消持续上涨的医疗成本。承诺越多病人越满意吗随着人口老龄化造成的人力资源短缺，在服务价格中，传 统的劳动密集型服务行业（如餐饮、家政等生活服务业）价格 涨幅将继续高于资本密集型服务业（如电信、金融、保险）， 因为前者只能现场提供，且通过技术装备提高劳动生产率的空 间不大；后者通过技术装备提高劳动生产率的空间较大，且可 以通过后台业务外包、设立后援中心等方法异地提供服务，借 助异地较低的人力和土地成本来抑制成本上涨。数年来，大城 市保姆

6、工资暴涨，北京月嫂八千月工资并不少见，而电信服务 价格则持续下降，就提供了一个典型例证。在这种情况下，由 于自身收入增长跟不上服务价格上涨，中等收入城市居民DIY 之风可望重新兴起，为DIY提供配套的产业将获得发展空间。 DIY是英文Do It Yourself的缩写，可译为自己动手做，意指 “自助的”。 梅新育：服务价格飙升下的中国DIY市场复兴潜力管理者应思考的人力资源管理问题传统传统 （过过去）的 管理思维维与模式现现在（未来）的 管理思维维与模式医院管理者 应应思考的人力 资资源管理问题问题 大而全特点：追求规模、注重学科和专业的面面俱到、机构庞大、流程复杂等，依靠医院规模和病人数量制

7、胜。精而强特点：注重资源整合、专业细分与团队合作并重、非核心业务全面社会化、医院的业务优势明显等，依靠核心竞争力和品牌制胜。核心问题问题 ：解决人力资源短缺的问题。注重投入特点：不断的扩展医院规模、增加医疗设备等，依靠固定资产投资拉动医院发展。成本控制与管理创创新特点：优化管理与服务流程，有效控制成本，创新个体服务模式，改变生产方式等，依靠提高工作效率拉动医院发展。核心问题问题 ：解决控制人力成本的问题。过过度承诺诺迎合病人特点：对医疗服务的有效性缺乏准确的认知，一味的取悦病人，容易让病人推卸自己在疾病恢复过程中的责任，且容易造成病人的不满等。明确服务标务标 准兑现兑现 承诺诺特点：医疗服务是

8、医务人员与病人密切配合才能获得医疗效果的一种特殊服务，因此，对医务人员与病人的责任、权利与义务必须界定清楚，医务人员只要履行了承诺的责任与义务，就是符合了服务的质量与标准，而不是无限制地满足病人的诉求。核心问题问题 ：解决培养医务人员职业精神和提升服务技能的问题 。管理者所面临的主要挑战医院人力资资源管理面临临的挑战战主要应对应对 策略优秀人才短缺机构整合、岗位再设计 、非核心岗位的社会化（外包）、聘任兼职专 家等。人力成本的持续续上升定岗岗定编编、绩绩效考核、薪酬分配等。职业 精神缺乏，技术水平和服务能力不足人文精神教育、职业 化培训体系的建立、职业 生涯规划等。医务务人员员价值观值观 念的

9、转变转变 与职业职业竞竞争力的提升，必然导导致自由择业择业。契约约化管理、管理者观观念的转变转变 、人力资资源管理战战略的制定等。彼得德鲁克曾在个人的管理一书中写道：“一个组织越是成为知识 劳动者的组织，其成员脱离该组织并参加其他组织就越是容易。”医务务人员员的“觉觉醒和自我解放”将逐渐颠渐颠 覆现现行的人事管理体制。盖洛普公司公布其20112012年对全球雇员 对工作投入程度的调查，结果显示，全球员工的 敬业度比例仅为13%，而中国远远低于世界水平， 敬业员工只有6%。这说明加班加点并不能培养出 高效能和高敬业度的员工。按照原卫生部的统计数据，全国年门诊量除以医 生总量，得出的结论是每个医生

10、每天只看7个门诊病人 。考虑全国年出院病人数、平均住院日和医生总量， 得出的结论是每个医生每天只管23个住院病人。这 说明全国的医生资源是浪费的，如何合理规划医生的 工作负荷、合理分诊是非常值得研究和探讨的。因此 ，医院各级管理者都有责任通过定岗定编合理核定医 务人员的工作负荷，让医务人员的心身保持在一种良 好的健康状态。p 1997年1月15日中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定(中发 19973号)卫生机构实行并完善院（所、站）长负责制。要进一步扩大卫生机构的 经营管理自主权。继续深化人事制度与分配制度改革，运用正确的政策 导向、思想教育和经济手段，打破平均主义，调动广大卫生人员的积极

11、 性。p 2000年2月26日国务院体改办、国家计委、国家经贸委、财政部、劳动保 障部、卫生部、药品监管局、中医药局关于城镇医药卫生体制改革的 指导意见 深化医疗机构人事制度和分配制度改革。按照精简、效能的原则定编定 岗，公开岗位标准，鼓励员工竞争，实行双向选择，逐级聘用并签订合 同。严格执行内部考核制度和患者反馈制度，员工收入要与技术水平、 服务态度、劳动贡献等挂钩。医疗机构也应减人增效，转岗人员的待遇 及再就业工作按照国家有关规定执行。 13医改政策对人力资源管理变革的影响*p 2009年4月6日中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见 “改革人事制度，完善分配激励机制，推行聘用制度

12、和岗位管理制度，严格工资总额管理，实行以服务质量及岗位工作量为主的综合绩效考核和岗位绩效工资制度，有效调动医务人员的积极性。”14医改政策对人力资源管理变革的影响*p 卫生部、国家发展改革委、财政部、人力资源社会保障部、教育部、中 央编 办2009年12月31日关于加强卫生人才队伍建设的意见全面建立聘用制度和岗位管理制度。转换用人机制，健全用人制度，推行聘用制度和岗位管理制度，实现 卫生人才管理由固定用人向合同用人转变，由身份管理向岗位管理转变 。建立人才公平竞争和绩效评价机制，实行按需设岗、公开招聘、竞聘 上岗、科学考核、合同管理。严禁非卫生技术人员进入卫生技术岗位。完善卫生事业单位收入分配

13、机制。卫生事业单位工作人员实行岗位绩效工资制度。基本工资执行国家统 一工资政策和标准；绩效工资以综合绩效考核为依据，突出服务质量、 数量，注重向优秀人才和关键岗位倾斜，合理拉开收入差距。15各种政策对人力资源管理变革的影响*p 2010年2月23日卫生部等五部委联合发布关于公立医院改革试点的指导意见深化公立医院人事制度改革，完善分配激励机制。科学合理核定公立医院人员编制。建立健全以聘用制度和岗位管理制度为主要内容的人事管理制度。以专业技术能力、工作业绩和医德医风为主要评价标准，完善卫生专业技术人员职称评定制度。合理确定医务人员待遇水平，完善人员绩效考核制度，实行岗位绩效工资制度，体现医务人员的

14、工作特点，充分调动医务人员的积极性。探索实行并规范注册医师多地点执业的方式，引导医务人员合理流动。16医改政策对人力资源管理变革的影响*p 国务院办公厅关于印发2011年公立医院改革试点工作安排的通知（国办 发201110号）完善公立医院人事和收入分配制度。 全面推行聘用制度，基本完成岗位设置管理实施工作，实行公开招聘和竞聘上岗，建立能进能出、能上能下的用人机制。完善人员绩效考核制度，实行岗位绩效工资制度，将医务人员的工资收入与医疗服务的数量、质量、技术难度、成本控制、群众满意度等挂钩，做到多劳多得、优绩优酬，提高临床一线护士和医师工资待遇水平。17医改政策对人力资源管理变革的影响*p 国务院

15、办公厅关于印发深化医药卫生体制改革2012年主要工作 安排的通知（国办发201220号）：完善医院内部分配激励机制。健全以服务质量、数量和 患者满意度为核心的内部分配机制，体现多劳多得、优绩 优酬。提高人员经费支出占业务支出的比例，提高医务人 员待遇。18医改政策对人力资源管理变革的影响*p 关于做好2012年公立医院改革工作的通知 (卫医管发 201253号):充分调动医务人员积极性。完善医院内部分配激励机制。加强人员绩效考核，将医务人员工资收入与医疗服务 技术水平、质量、数量、成本控制、医德医风、群众满意 度等考核结果挂钩，做到多劳多得、优绩优酬、同工同酬 。收入分配向临床一线医务人员倾斜

16、。提高医院人员经费 支出占业务支出的比例，提高医务人员待遇。19医改政策对人力资源管理变革的影响*p 国务院办公厅关于印发深化医药卫生体制改革2013年主要工作 安排的通知（国办发201380号）：拓展深化城市公立医院改革试点。以取消“以药补医”机制为关键环节，按照政事分开、管办分开、医药分开、营利性与非营 利性分开的要求，以补偿机制改革和建立现代医院管理制度为抓 手，深化体制机制综合改革。明确公立医院的功能定位。积极控 制医药费用不合理上涨。督促落实医院财务会计制度，强化成本 管理，将医院成本和费用控制纳入对公立医院的绩效考核。在收 入分配、定价、药品采购等方面给予试点地区一定自主权。20医改政策对人力资源管理变革的影响普通外科定编方案23科室规模与人员配置情况普通外科现服务单元分为普通病房、门诊、ERCP、胆 道镜。其中普通病房全年实际开放55张病床。科室目前人员配置为科主任1名