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1、中国电信广东公司 综 合 部1广州分公司客户服务部省市一体化服务质量监督系统省市一体化服务质量监督系统客户服务部中国电信广东公司 综 合 部2广州分公司客户服务部 总体说明 流程说明 表单说明 相关要求 日常支撑目录中国电信广东公司 综 合 部3广州分公司客户服务部概述系统实施目标：及时有效得解决服务热点难点问题，更好地提升客户感知入口：在EIAC-OA上的新建文档业务管理服务质量监督下一步报表功能：会有清单、报表的展现，对监督单的提交、处理过程、事后满意度评分、星级评定环节直接由报表展现中国电信广东公司 综 合 部4广州分公司客户服务部应用范围及流程应用范围l 各市县分公司，发起权限范围根据
2、各市分公司客服部提交需求配置， 广州分公司配置了所有OA有权使用者全过程闭环管理流程l形成问题提出协调解决深度挖掘反馈提升有效机制l市分公司流程：县/区部门、市公司各部门发起，经领导审核市分公司客服部判断问题进行分派，若属市分公司问题，提交相应部门处理；如属省公司问题，提交省公司处理处理结果反馈市分公司客服部反馈问题发起部门问题发起部门提交反馈意见（满意/不满意）归档省市一体化服务质量监督 全过程的循环管控机制问题问题提出协调协调 解决深度挖掘反馈馈提升闭环管 理流程 中国电信广东公司 综 合 部5广州分公司客户服务部 总体说明 流程说明 表单说明 相关要求 日常支撑目录中国电信广东公司 综
3、合 部6广州分公司客户服务部6入口：OA新建文档-业务管理-服务质量监督中国电信广东公司 综 合 部7广州分公司客户服务部流程说明（1）拟稿及登记分派l拟稿：经领导审核后提交给市公司登记分派（市公司客服部指定人员）l市公司登记分派环节可选择是否需要省公司处理l如需要省公司协调，可提交路由包括：客户部室经理或客服部部领导分派审核环节，然后由客服部部领导提交给市分公司分管领导审核后，提交到省公司登记分派环节不需省公司协调，可以提交给市公司客服部审核、直接回复拟稿人、直接选择承办部门中国电信广东公司 综 合 部8广州分公司客户服务部流程说明（流程说明（2 2）受理及评价归档受理及评价归档l 承办环节
4、：l主办单位主办判断属本部门问题后处理，对派单不准确的可退回登记分派（这里要求分公司登记分派环节要派单准确）l主办单位领导审核提交，对处理结果不满可退回主办单位主办l 回复拟稿人环节：拟稿人对处理结果进行满意度评价l 归档及星级评价l经过省公司协调处理的就提交给省公司归档及星级评定节点l没有经过省公司协调处理的就提交给市公司归档及星级评定省公司 处理流 程中国电信广东公司 综 合 部9广州分公司客户服务部流程说明（流程说明（3 3）审核、分派审核、分派p 市分公司客服部对处理结果进行审核l如问题已解决则回复拟稿人，可选路由为市公司客服部室经理审核、市公司客服部部领导审核以及回复拟稿人，路由互斥
5、l如问题未解决，需市分公司相关部门继续处理则提交回市公司登记分派环节l如问题未解决且需省公司协调，可选路由为市公司客服部室经理审核、市公司客服部部领导审核；市公司客服部部领导审核后，还需要提交给市公司客服部分管领导审核，各路由互斥。省公司处 理流程中国电信广东公司 综 合 部10广州分公司客户服务部 总体说明 流程说明 表单说明 相关要求 日常支撑目录中国电信广东公司 综 合 部11广州分公司客户服务部表单说明（表单说明（1 1）拟稿环节：填写问题类别、紧急程度、 标题、预期完成时间、现象描述、问题 判断、需求说明、建议交办部门和拟稿 人联系电话、可增加附件。登记分派环节：填写要求完成时间、问
6、 题原因、交办意见、承办单位选择。分 公司登记分派还需要选择是否需要省公 司处理。主办环节：主办部门需要对问题的解决 情况进行说明，如问题未完全解决，主 办部门需要填写未完成原因，以及预计 完成的时间和相关联系人。回复拟稿人和拟稿人领导环节：需要填 写满意度评价，如表示不满意，则需填 写不满意的原因和建议。归档及星级评定：由客户部审核环节处 理人进行星级评价并提交归档。中国电信广东公司 综 合 部12广州分公司客户服务部 拟稿环节的问题类别：l业务政策类：指业务规则不合理、资费政策不合理、帐单发票不清晰、不平等格式条款等问题lIT支撑类：指IT系统支撑存在问题，包括IT支撑系统异常导致数据不统
7、一、受理出错、平台接口异常等问题l网运支撑类：指与网络质量、网络故障、网络维护有关的问题l增值业务类：包括增值业务计费收费问题、普开营销问题、强行定制、SP违规、无法正常使用、无法定购或取消等问题l号百业务类：包括号百业务计费收费问题、普开营销问题、强行定制、SP违规、无法正常使用、无法定购或取消等问题l客户服务与关怀类：包括积分俱乐部、客户维系、关怀相关问题l渠道运营类：指渠道运营规范不完善、渠道部门职责不清晰等问题l终端类：涉及产品终端维修、供应等环节问题等l其他：指上述问题以外的其他问题表单说明（2）中国电信广东公司 综 合 部13广州分公司客户服务部 总体说明 流程说明 表单说明 相关
8、要求 日常支撑目录中国电信广东公司 综 合 部14广州分公司客户服务部服务质量管控相关工作要求服务质量管控相关工作要求 对问题协调解决力度要求： l 对于影响面广、影响用户数较多的问题，要彻查原因，派单准确 l 协调做好个案临时解决、以及以点带面彻底解决的工作 l 对需跨部门解决或需较长时间解决的问题，要加强跟进管理，以及检 验机制 时间要求： l 拟稿、分派、处理、回复、评价、归档各环节需注意时限要求，除处 理（即主办、协办过程）环节外，原则上要求其他环节在1个工作日内 完成 其他： l 统计功能、知识共享等功能目前正在优化落实中国电信广东公司 综 合 部15广州分公司客户服务部 总体说明 流程说明 表单说明 相关要求 日常支撑目录中国电信广东公司 综 合 部16广州分公司客户服务部日常支撑日常支撑l系统问题请联系各公司本地OA管理员l本地OA管理员无法处理时，由本地OA管理员提交省公司对口运维支撑部门中国电信广东公司 综 合 部17广州分公司客户服务部谢谢!
