持续质量改进与护理管理邓志强

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1、持续质量改进(CQI)与护理管理山东省千佛山医院 邓志强 持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二一质量与质量管理质量与质量管理持续质量改进的临床应用持续质量改进的临床应用三四个人对持续质量改进的理解一质量与质量管理质量与质量管理一质量与质量管理质量与质量管理质量某种产品或服务的特色、特点和其满足客户 明确要求或隐含要求的能力（美国国家标准组织/美国 质量控制协会1987）在技术领域，质量有两种意义（1）满足明确 或隐含要求的产品和服务的功能特点；（2）无 缺陷的某种产品或服务（美国质量控制协会1993版质 量进步）质量与质量管理质量与质量管理质量管理历史 工业革命前 产品质量由各个工匠

2、或手艺人自己控制 1875年 泰勒管理制度诞生科学管理的开始 二十世纪40年代 美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效 二十世纪50年代 戴明提出了质量改进的观点-戴明十四法一质量与质量管理质量与质量管理质量管理历史 二十世纪60年代朱兰等提出了全国质量管理的概念，日本企业创造了全面质 量控制（TQC）的质量管理方法，老7 种工具被普遍用于 质量改进 二十世纪70年代TQC在日本取得巨大成功， TQC理论在世界范围产生影响 二十世纪80年代克劳士比：“零缺陷”/“质量是免费的”等概念一质量与质量管理质量与质量管理质量管理历史 1987ISO9000-1987问世 1994ISO9000-

3、1994问世90年代末：全面质量管理：全过程，全员，经济性；质量：从“符合规范”到“顾客满意”新方法：流程再造 二十一世纪初（2000.12.15）ISO9001-2000问世一一质量与质量管理质量与质量管理质量管理大师及其管理理论 威廉爱德华兹戴明（现代质量改进之父）管理理论戴明循环即：计划-实施-研究-处理（PDSA）管理十四要代表性著作转危为安一质量与质量管理质量与质量管理质量管理大师及其管理理论 约瑟夫莫西朱兰管理理论质量策划、质量控制、质量改进代表性著作质量策划、朱兰质量手册一质量与质量管理质量与质量管理质量管理大师及其管理理论菲利普B克劳士比管理理论质量管理四项基本原则“第一次就把

4、事情做对”和“零缺陷”代表性著作质量免费、质量无泪、经营有 术一质量与质量管理质量与质量管理质量管理大师及其管理理论 石川馨管理理论强调数据的搜集和演示，把质量工具用于质量改进，如：鱼骨图（石川图）代表性著作质量控制指南一质量与质量管理质量与质量管理质量管理大师及其管理理论 沃尔特A休哈特 管理理论计划-实施-检查-处理（PDCA）代表性著作质量控制的统计方法一质量与质量管理质量与质量管理质量管理体系ISO9000:2000系列质量管理标准6西格码管理模式6S精益管理精益6西格码一质量与质量管理质量与质量管理质量管理体系ISO9000:2000系列质量管理 标准ISO：为一非政府的国际科技组织

5、，成立于1947年，全称是国际标准化组织，是世界上最大的最具有权威的国际标准制定、修订组织，其中央秘书处设在瑞士的日内瓦一质量与质量管理质量与质量管理质量管理体系ISO9000:2000系列质量管理 标准八项质量管理原则客户导向全员参与领导作用过程管理 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方的互利关系 6西格码（6）管理模式西格玛即希腊字()的译音，是指统计学中的 标准差性质：品质管理概念提出： 1986摩托罗拉公司的比尔史密斯实践：二十世纪90年代通用电气公司2002年美国医院开始运用6S整理-SEIRI整顿-SEITON清扫-SEISOU清洁-SEIKETSU素养习惯- SH

6、ITSUKEI安全-SAFETY整理、整顿、清扫、清洁、素养5S是日本发明持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二持续质量改进定义：是质量管理体系中的一个重要原则，是指通过 过程治理以及改进工作使产品或服务得以满足消费 者的需要。是更注重过程治理和环节质量控制的一 种新的质量治理理论。目的 ：提高质量管理体系满足顾客要求的能力 计划P处理A检查C实施DPDCA循环（8-14步）持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二PDCA循环的特点：维持和改进持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二PDACACDPDCAPDCAADPCPPAC

7、DPACDPACDP维持改进维持改进改进维持维持：通过质量控制，保证已经达到的质量水平改进：是将质量提高的一个新的水平，也称为突破计划 选择项目 确定问题和目 的 分类/了解 设定目标/时间 表 告知并登记项 目 解决/提出最适 合 的建议处理 计划安装/执行 计划 培训，实施被 认可的项目 保持/使标准化持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二实施 记录/观察/收 集数据 检查/排序/分 析 证明/评估成本 调查/确定最可 行方案 实验证明/确定 成本和收益 开发/测试最可 能的原因检查（研究 ） 统一思想 选择下一个项 目 寻求管理层的 批准计划-实施-检查-处理（PDCA）的内容持

8、续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二质量改进工具工具：用来帮助某种技术达到其目的的方法质量改进工具：用来帮助个人和团队处理、了解，以及改进过程的数字和图示方法质量改进工具 按用途分 项目计划和实施的工具：树图、检查 图、流程图、PDCA循环、关联图、平衡计分卡等 创意类工具：亲和图、关联图、头脑 风暴法、5W2H 过程分析类工具： 5W2H、流程图、鱼骨图、关联图持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二质量改进工具 按用途分 数据采集和分析工具：平衡计分卡、检查 表、直方图、散布图、控制图 原因分析工具：散布图、分层法、鱼骨图 、树图 评价和决策类工具：决策图、矩阵图持续质量改进

9、与改进工具持续质量改进与改进工具二持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二质量改进工具-因果图（过程分析）定义又叫鱼骨图或石川图，用来罗列问题的原因 ，并将众多的原因分类、分层的图形 作用导致过程或产品问题的原因可能有很多因 素，通过对这些因素进行全面系统地观察和 分析，可以找出其因果关系持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二质量改进工具-因果图绘制注意事项 确定时应集思广益，充分发扬民主，以免疏 漏； 确定原因尽可能具体； 质量特性有多少，就要绘制多少张因果图； 质量特性和因素尽可能量化； 验证持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具质量改进工具-因果图二说明:因果图由箭头

10、和短语组成;主线条右侧短语 表示结果;对应主箭条的箭条为“原因类别线”持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具质量改进工具-因果图二指向原因类别线的箭条为“第一层原因”；指向第一层 原因的箭条为“第二层原因”；方框框住的短语为主要原因；主要原因在末端因素上选择患者抱怨原因分析-鱼骨图患者抱怨患者因素科室管理设备设施护士因素设施老旧设施不齐备流程问题培训不到位素质差不了解或认识不足能力不足责任心不强人员安排不合理体重增长过多 患者因素 知识缺乏 认识不足 自律性差 护士因素 能力不足 知识缺乏 沟通能力 不足主动服务 意识不强透析治疗 次数不足费用困难 认识不足 管理因素 培训不到位 缺乏监

11、督 持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二质量改进工具-流程图定义将某一过程流程用图解来表示，是质量改 进非常有价值的方法。流程图显示了活动的顺 序应用：项目计划和实施、过程分析持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二质量改进工具-流程图 流程图绘制的步骤选择要绘制的过程。定义所选流程图的边界。确认“开始块”，并把它页面左上角的位置。确定“完成块”，并把它放在页面右下角的位置。尝试确定从“开始块”到“完成块”最简单的方法。顺次记录每一步骤，从“开始块”到“完成块”或从“ 完成块”到“开始块”。使用适当的符号表示每一个步骤。流程图完成后，对流程图进行分析复用透析器消毒效果检查流程开

12、始消毒员分发护士检查合格否预冲消毒员取回重新消毒合格否贮存12h结束是否 是再次消毒否持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二常用的流程图标识开始或终止 过程 决策 文档 准备 卡片 质量改进工具-5W2H 定义： 用五个以W开头的英语单词和两个以H开头的英 语单词进行设问，发现解决问题的线索，寻找 发明思路，进行设计构思，从而搞出新的发明 项目的质量改进工具 应用：创意、过程分析持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二质量改进工具-5W2H 内容： 为什么（Why）：为什么要这样做；原因是什么 ；理由何在 做什么（What）：条件是什么？什么工作要做 ？目的是什么？重点是什么？与

13、什么有关系？ 功能是什么？规范是什么？持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二质量改进工具-5W2H 何人做（Who）：谁来办最方便？谁负责？服务 对象是谁？谁被忽略了？谁是决策人？谁会受 益？ 何时（When）：何时要完成？何时是最佳改进 时间？何时工作人员容易疲劳？何时工作效率 最高？何时完成最为时宜？需要几天才算合理 ？ 何地（Where）：何处生产最经济？从哪里开始 ？在哪里做？持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二质量改进工具-5W2H如何（How to）：怎样做省力？怎样做效率最 高？怎样改进？怎样做更规范？怎样避免失败 ？多少（How much）：指标达到多少？成本多少 ？做到什么程度？质量水平如何持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二质量改进工具-头脑风暴法 定义：头脑风暴法出自“头脑风暴”一词。所谓头脑风暴最早是精神病理学上的用语，指精神病患者的精神错乱状态而言的，现在转而为无限制的自由联想和讨