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1、导论.2.本课程主要内容一、何谓质量； 二、质量的重要性； 三、质量意识理念； 四、寄语。.3.关于质量的疑问质量是什么？ 质量关我 什么事？为什么QA 老找我麻烦 ？质量怎么来 的？我们到底该 怎么做？这些问题是大家可能密切关心的“质量是什么？”、“质量是怎么来 的？”“质量关我什么事？”“QC老找我的麻烦？”“我们到底应该怎 么做？”这一系列的问题也可能是我们工作中时常考虑的。那么如何来回 答的呢？ .4.对质量的要求2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西-因为降落伞打不开 ！ 3、省吃俭用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里-因为转向失灵了！4、还有什么比发现月
2、饼中有一个苍蝇更恶心的吗？-5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨-你还敢去坐吗？1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你不是你没准，而是碰到一颗臭弹！有，而且是半只!.5.上海“楼脆脆事件” 房地产项目 行业的暴利驱使 设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一） 桩基竟然是空心水泥管.6.“三鹿奶粉事件”原料奶以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量、盲目抢购 ） 生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隐瞒真相） 食品安全监督管理存在漏洞 （免检产品 脱离监管撑起保护伞 ） 社会监督软弱无力 （知情不举、听之任之） 政府处置不力、报告不及时 （未做深入调查，轻信企业汇报 ）.7
3、.毒胶囊事件.8.近年来食品安全事件.9.一、何谓质量先请大家回答几个问题:.我们进行消费(购物医疗旅游教育等)时,首先考虑的是什么?. 谈谈我们选择产品或服务的标准有哪些, 即从哪些方面来评 价产品或服务好坏? 质量，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售 后服务好，用起来放心.10.一、何谓质量质量定义：当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡 （货比三家）： 1)产品的质量怎么样？ 2)它的价格是否公平？ 3)供货商的服务是否优良？ 4)这个产品使用起来是否安全？ 5）交期？看看那些厂家的产品更能满足自己的需求。.11.一、何谓质量因此我们说每个顾客购买产
4、品都是由一定的期 望（要求，需求）所决定的： 或是产品的功能、性能， 或是产品的外观， 或是公司的信誉， 或是商品价格， 或是他的牌子， 或是他的服务。 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾 客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可 以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这 些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。.12.一、何谓质量 质量有两种含义 第一，产品的质量，即合格与否。 第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不是合 理，是不是与企业设定的管理基准进行实施 。 广义的质量包括工作质量服务质量信息质 量制程质量部门质量人的质量（包括工人 工程师管理者）制度质量公司质量目标
5、质量等。.13.二、质量的重要性质量可以兴国 质量可以兴厂 质量可以兴家 质量可以兴人.14.日本-质量兴国日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了 质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等 质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术 ，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教 育贯穿于质量管理始终。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法 ，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM” 等新理论和新方法，还培养 了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量也决 定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子 、 家电、照相
6、机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列 ，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美 国的世界第二大经济强国。 .15.丰田质量教训丰田刹车门v车到山前必有路，可惜丰田刹不住，v就是丰田刹不住，吓得车主一尿裤.丰田2010年仅在北美已经发出 四次召回令, 涉及旗下十余种汽车 品牌,1400多万辆车。丰田1月份 在美国市场销量骤降16，评级 机构表示已经考虑调低对丰田的评级。 丰田股价已暴跌22%。分析认为，仅召回汽车的维修 费用，就可能高达15亿美元，而停售车型给丰田公司 带来的损失，平均每天高达9000万美元。 .16.高质量的好处 没有缺点 高质量使公司可以 降低错误率
7、减少重做与浪费 减少制造现场的失误 降低顾客的不满意 减少检验与测试 缩短新产品上市时间 主要的效果表现在成本上 通常高质量会降低成本 产品的特性符合顾客的需求 高质量使公司可以： 使顾客更满意 有利产品行销 增加市场占有率 提高销售收入 保持高价位 主要的效果表现在销售上 通常高质量会提高成本 .17.高质量的好处 良好的质量意识会给公司与自身带来什么样的好处？ 1提高我们的工作效率； 2降低我们的损耗； 3增加公司信誉及客户满意度； 4加快公司产品的流通； 5提高我们的产能； 6减少工作时间； 7相同时间内提高我们的收入； 8提高产品的合格率； 9减少不必要的返工； 10提高公司的竞争力。
8、 .18.没有质量意识的坏处 公司的产品没有竞争力，公司的前途也会很暗淡 。 产品质量越来越越差，订单越来越少，迟早一天 ，公司会没有市场。 我们陷入永无止境的返工的工作中去，不断地跟 客户解释与道歉当中，不断地降低公司的信誉度 与满意度。 大家将会一直处在满腹牢骚，无心工作，效率低 下，工作时间长，但收入不高的环境当中。 .19. 桌子是干净的 你还擦吗？.20.如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝 不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍， 第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民 族素质上的大差异”这就是为什么我们引进的一流设备，而质量
9、却 达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一， 而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分 之一。.21.三、质量意识理念理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始 使用。质量理念主要是指质量管理的观念，就是对质 量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之 后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式 。 “态度决定一切，思想决定行动”质量是由人做出来的，取决于人员的质量观念和态 度，如果人员的质量观念和态度发生偏差，则质量体 系再完善，质量控制方法再先进也没用.22.三、质量意识理念（70年代左右） 质量是制造出来的（50年代前） 质量是检验出来的（90年代） 质量是设计出来的（
10、最新理念） 质量是管理习惯出来的.23.三、质量意识理念思想决定行动 业务流程的研究学者佩帕德和羅蘭說:绝大多數是管理者和工人的思想意识決定了生产 作业的狀況。1.如果你接受事情总会出差错的观点，那么問題 就一定会出現。2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不 了，认为这是常有的情況，那么事情定会如你所想。3.如果你觉得交貨時拖延是所在行业的特点，那 么这也会一样如你所愿。.24.错误的品质观念品质质是检查检查出来的,不是设计设计出来的,生产产出来的,预预防出来的。品质质是品质质部的事情,与我们们无关.品质仅是一线员工的事情.品质是由管理人员来控制的,与我们一线员工无关.品质是很抽象的东西
11、,需要具有很高深的知识才可以掌握.99%意味着公司的质量水平已经很高了,100%是不可能达到 的.品质是一种时髦,象一阵风一样,吹一阵就过去了。设设法把每件事情都做对对是不切实际实际的，不可能的事。差不多就行了。.25.错误的品质观念品质是检查出来的,不是设计出来的,生产出来的,预防出来的。品质是品质部的事情,与我们无关.品质形成的过程接收订单 合同评审产品设计工艺设计批量生产生产试作监视和测量客户要求机法料环人组织生产产品或服务产品实现的过程.26.影响质量的因素操作员：操作员熟练度操作员习惯性操作员有没有依照操作 标准作业操作员的体力与情绪机器：设备的稳定性设备的变化、精度空压机气压的品质
12、材料： 供应商变更 材料（部件）变更 材料机械性质或化学性质的变动 材料尺寸波动方法： 流程的变更 作业方法的变更 工具、夹具不当 作业方法不具操作性4M1E （人、机、料、法、环）.27.影响质量的因素环境因素： 自然环环境电源稳定度水质稳定度温度、湿度空气粉尘照明度地板及工作场所清洁工作场所物品的摆放管理环境紧急订单比例多机种更换频繁人员流动频繁.28.错误的品质观念 99%意味着公司的质量水平已经很高了, 100%是 不可能达到的,差不多就行了. 每天会有12个新生儿被错交到其他婴儿的父母手中； 每年会有114,500双不成对的鞋被装船运走； 每小时会有18,322份邮件发生投递错误；
13、2,500,000本书将被装错封面； 每天会有2架飞机在降落到芝加哥奥哈拉机场时安全 得不到保障； 今年会有20,000个误开的处方如果99.9%已经够好的话，那么 .29.错误的品质观念 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国 空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时， 降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的 改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率 已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在 许多企业也很难达到。 但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交 降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制 造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是 否能够降低这个水准?因为厂商认
14、为，能够达到 这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当 然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。.30. 后来，军方要求改变了检查品质的方法。 那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑 出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞 行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立 刻变成零。 从此故事您得出什么结论?.31. 故事体会： 1.提高质量，总是有方法! 2.许多人做事时常有“差不多”的心态，对于 领导或是客户所提出的要求，即使是合理的 ，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满!认为 差不多就行，但就是很多的差不多，产生质 量问题。 3.我们肯定都希望全世界所有的人都能在工 作中作到100%。因为我们是
15、生产者，同时 我们也是消费者。 4.品质没有折扣。.32.错误的品质观念品质是件奢侈的事情,品质好一定要投入很多钱.不良处处理耗费费1个原材料1批成品数批成品数批成品进进入现场现场出货货至客户户进进入市场场损损失1元损损失10元损损失100元进进入下工序1个制品损损失1000元损损失10000元.33.错误的品质观念扁鹊的医术魏文王问名医扁鹊:“你们家兄三人,都精于医术,到底哪一位最好？扁鹊答:“长兄的最好，中兄次之， 我最差。”文王再问：“为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病情于发作之前。由于一般人不知道 他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，只治病 于病情初起之时，一般人认为他只能治轻微的小病，所以他的名气 只及本乡里。而我是治病于病情严重之时，一般人看到我在经脉上 穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名 气因此响遍全国。事后控制不如事前预防。.34.正确的质量观念1. 品质不是检查出来的,是制造出来的,是设计出来的,是管理习惯出来的.2. 品质与每个人息息相关(作业员管理人员技术人员等).3. 每个人都清楚地知
