医疗岗位语言行为规范

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1、医疗岗位语言行为规范2016.8 柳儿1、临床医务人员工作礼仪规范 2、门诊岗位的服务语言行为规范 3、导医岗位的服务语言行为规范 4、换药室、治疗室的服务语言行为规范 5、检验科的服务语言行为规范 6、放射科的服务语言行为规范 7、取药处的服务语言行为规范 8、挂号、收费室服务语言行为规范 9、后勤人员服务礼仪 10、保安人员服务礼仪 11、水电维修人员服务礼仪 12、保洁员服务礼仪（1）准时到场。提前5-10分钟到达交班地点；交班人员应提前做好交班准备。（2）仪表规范。着装整洁，仪表端庄，姿势规范，精神饱满。（3）态度认真。面向主持人或交班人，双眼平视，精力集中。（4）语言文明。1、医务人

2、员工作礼仪规范1. 晨间集体交接班礼仪(一) 交接班礼仪1、医务人员工作礼仪规范2. 床边交接班礼仪（1）位次礼仪：进入病房的次序：按职务和职称的高低依次进入（科主任/护士长、交班医生/交班护士、接班医生/接班护士、其他医生/护士 、进修医生/护士、实习医生/护士）站立位置：交班医生/护士站于患者左侧，接班医生/护士、科主任/护士长站于患者右侧，其他医生/护士站于床尾及周围。1、医务人员工作礼仪规范(一) 交接班礼仪（2）基本要求： 着装整齐、仪态端庄，不抽烟，不嚼槟榔/口香糖/其他零食； 进入病房首先与患者打招呼，接班者做好自我介绍； 报告病情时态度严肃认真，体现对患者的尊重； 不相互说笑、

3、嬉戏，或谈论与患者无关的事情； 谈论病情时注意对患者相关问题的回避； 离开病房时给病人作相关交待：“您先休息，等会就来给您做治疗，您有什么事就按床头铃。”2、门诊岗位的服务语言行为规范（1）基本要求：统一着装、衣帽整齐、挂牌上岗。男士不留长发、胡须，不 穿背心、短裤；女士不浓妆上岗，不穿奇装异服、不戴耳环手镯 ，不穿拖鞋、带钉鞋。仪表端庄，举止文雅，礼貌待人，严守岗位。做到不串岗、 不在工作岗位吸烟、不看非业务性书报、不聚众聊天、不玩手机 、不玩电脑游戏。说话轻声、解释耐心、工作细心、待人热心。在病人面前不 抱肩搭背，不叉腰跷腿，不嬉笑打闹。恪尽职守，关爱患者，廉洁行医，保护隐私。医技精湛，救

4、 死扶伤。 “八不准”：不准乱收费，乱检查；不准收受病人 红包、礼品，不吃请；不准私收现金；不准私自 外出坐诊或手术；不准开假证明；不准对患者“ 生”“冷”“硬”“顶”“推”“拖”；不准私自向外介绍 患者；不准与服务对象发生争执。 “四做到”：a热情、主动接待病人;b不分高贵低贱，一视同仁。 c不在患者面前议论同事失误、团队长短。d不在患者面前接、打手机电话。2、门诊岗位的服务语言行为规范（2） 文明用语规范称谓：先生、同志、女士、大爷、大妈、大姐、 小朋友、阿姨等。比较熟悉的病人可直接称呼职务 或尊称，如：总、经理、局长等。文明用语：您好、请坐、请喝水、请稍等一下、 对不起、别客气、谢谢、您

5、慢走。2、门诊岗位的服务语言行为规范主动问答用语：请问，需要我帮忙吗？对不起，请您再说一遍好吗？他不在，我能帮助您吗？对不起，让您久等了。他今天休息，可以找别的医生为您看病吗？好！我马上请他来，请稍等。欢迎用语：很高兴为您服务，您请坐。您好！您今天的气色比昨天好多了。请问您哪儿不舒服？您好，我叫，您就叫我医生吧。2、门诊岗位的服务语言行为规范送别用语：谢谢您的合作，祝您早日康复！您慢走，药用完后请再来复查。需要帮助时请随时与我们联糸。请走好！劝慰用语：对不起,很抱歉！您别急，请您把情况说清楚。请 慢慢讲。请您说话轻一点，这里有病人。您别担心，我们会很快解决的。 请您不要在这儿抽烟。2、门诊岗位

6、的服务语言行为规范3、导医岗位的服务语言行为规范（1） 基本要求：仪表端庄、气质高雅，热情礼貌、主动大方。“五个熟悉”：熟悉门诊部各科室的专业技术状况；熟悉门诊部每位医务人员的专业及特长；熟悉门诊部的特色专科情况；熟悉门诊、后勤主要领导的基本情况及所在位置；熟悉各科室、部门及主要领导的电话号码和联系方法 。 六个主动：主动迎送患者；主动引导患者挂号、交费、就医；主动提供咨询，解决患者疑难;主动为患者送水、接伞；主动扶助老、弱、重病患者至诊室；主动进行医患、护患沟通，交流信息，让患者满 意。 遇争吵，以柔克刚，以情动人，及时联系相关科 室和领导来协调，忌在大厅内僵持不下。 3、导医岗位的服务语言

7、行为规范（2） 文明用语规范迎接患者您好，很高兴为您服务！您好，请问您看哪科？需要我帮助吗？我能帮您什么忙吗？请问您哪儿不舒服？3、导医岗位的服务语言行为规范引导患者 您可能是病，需要看科。我先带您去挂个号 。 医生今天休息，我带您找医生好吗？ 这是儿科的主任，由她为您的孩子看病。服务患者 对不起，今天的病人比较多，请您稍等。 您先休息一下，请喝水。 需要我替您交费吗？收您元对吗？ 刚才收您元，这是您的收据、这是您的找零 。现在我带您去治疗。3、导医岗位的服务语言行为规范送别患者走好！祝您早日康复。请慢走。遇有闹事争吵的患者：（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上 帮您联系。您在这坐一坐，

8、喝点水我马上帮您协调（与主 任联系）。3、导医岗位的服务语言行为规范4、换药室、治疗室的服务语言行为规范（1）基本要求热情接待，认真查对。尊重患者隐私，为患者提供文明的就医环境。做治疗或换药时，应态度和蔼，认真解释,多用安慰性语言，使患者消除恐惧心理。对需要连续治疗的患者，应主动介绍疗 程时间、内容及下次来院时间。应主动向患者介绍促进机体恢复的常识 。病人多时，应主动疏导、合理安置。4、换药室、治疗室的服务语言行为规范（2）文明用语规范 治疗前准备与治疗后交待请您躺在这张床，或到xx仪器前，请松开衣带，不要紧张，治疗过程中可能出现请您向左（右）侧,慢慢来,不要急,很好谢谢！ （称呼）这项治疗需

9、要您的配合（称呼）不用慌，慢慢来。（称呼）对不起，让您久等了4、换药室、治疗室的服务语言行为规范介绍注意事项您还需要再治疗次，请您下次按时来;如果有什么不舒服，请随时与我们联系，谢 谢您的合作，慢走。4、换药室、治疗室的服务语言行为规范（3）换药服务用语（称呼），您好！现在帮您换药，请不要紧张， 我会很小心的；有什么不舒服，请告诉我。冲洗伤 口时会有点不舒服，请忍耐一下。 协助患者露出敷药部位，动作轻柔，换药后要 向患者解释有关的注意事项。 4、换药室、治疗室的服务语言行为规范妇科冲洗上药时 您好，请您躺在X床上，脱下一侧裤脚 ，两脚分开，放松不要紧张，不会疼痛的， 若感觉不适可作深呼吸，很快

10、就行了。4、换药室、治疗室的服务语言行为规范5、检验科的服务语言行为规范 （1）基本要求 礼貌接过患者的检验申请单，急、危、重、 老、弱、残患者优先，一般患者按序就检。留取标本时，详细交待留取方法、部位、厕 所位置，以及领取检验结果的时间和地点。检验时严肃认真，细致稳重，加强质量控制; 有疑问时认真对待，必要时请示科室负责人。及时送发检验报告，必要时床头检查。（2）文明用语规范采集前请坐下，把袖子挽起（或将手伸过来）您化验的项目，需空腹抽血，您吃过早饭了吗 ？我帮您抽血，动作轻，不会很疼的（讲一些分 散患者注意力的话，趁患者放松时入针） 5、检验科的服务语言行为规范送样本的患者 您好，请将样本

11、放在X处，XX时间后可有结果,（或 X天后到X处取结果） 等结果的患者 大约X时间有结果，请稍等。请到大厅或走廊的椅子上坐一会儿，那里还备有饮用水。5、检验科的服务语言行为规范6、放射科的服务语言行为规范 （1）基本要求对检查前需准备的，要向患者交待准备项目和 注意事项（如空腹、灌肠、充盈膀胱等），以免 延误检查。协助患者采取合适体位，检查完毕，主动扶助 患者下床，并告知取报告的时间和地点。正常检查按规定时间进行，急诊特殊情况，患 者随到随检，随发报告。(2)文明用语规范对不起，请您先付款，付款后再来检查。 请站这里或坐下（躺下）。 请将衣扣解开，项链取下，请放好。 请稍等，您的检查结果需要分

12、钟报告（或请 您分钟后到处取报告）。 这是您的报告单，请拿好。6、放射科的服务语言行为规范7、 取药处的服务语言行为规范 （1） 基本要求按规定着装站立接 待患者。不擅自离岗，不聚 堆聊天。耐心向患者说明使 用方法，解答患者的询 问。（2）文明用语规范请稍等，我马上给您取药 。麻烦您到收费处核实后，再来取药，好吗？ 对不起，这张处方还没有交费，请您到收费 处交钱后再来取药，谢谢！对不起，麻烦您到收费处盖上收费章后再来 拿药，好吗？ 7、 取药处的服务语言行为规范 8、挂号、收费室服务语言行为规范（1）业务熟练，迅速准确，备足零钱，方便患者。（2）唱收唱付，当面点清，耐心解答，有错必纠。（3）严

13、格查对，一丝不拘，帐款相符，严防漏收、 少收、多收。（4）如处方、化验单、检查单等字迹不清，请导医 陪病人或由导医请医生书写清楚。（5）谈吐文雅，“您”字打头，“请”字当先，微笑 服务，确保满意。（6）患者疑问时：（称呼），您好！我马上再为 您复核。 （核对无误）您这几个项目的收费情况是X，总计X （患者还是不太清楚）退出（电脑）后，重新输 单再做一遍，好吗？ （核对有误）实在对不起，由于我们工作有疏忽， 在某项计价上出现了漏洞，我们马上给您更正， 谢谢您为我们提出宝贵意见。8、挂号、收费室服务语言行为规范9、后勤人员服务礼仪医院是一个特殊的服务单位，我们的后勤工作也必须 与医院保持统一的服务

14、，坚持“一切为了患者，为了患者 的一切”的原则，维护医院正常的工作秩序和保障患者的 自身利益。同时，医院还是一个面向社会的服务型单位，必须讲 求服务质量。所以，我们后勤工作人员的工作态度和服务 礼仪要力求广大群众的满意。要怎么规范我的服务？1.我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌 。 2.面对患者，我总是面带微笑和保持目光接触。 3.我总是用尊称称呼患者。 4.我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。 5.我熟悉自己的工作程序。 6.我熟悉医院的情况，以便回答患者的询问。 7.我为患者引路而不是指引方向。 9.我总是预先考虑患者的需要并满足其需要。 10.我总是称赞我的医院。9、后勤人员服务

15、礼仪站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂 或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪 表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。 10、保安人员服务礼仪坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。 10、保安人员服务礼仪水电维修工负责管辖医院供水、供电、消防等设施定期检查、维修养护工作，遇突发事件立即投 入抢修，确保医院各个环节有序的运行。在日常工作中我们给患者及医护人员创造了一个安全的就诊及工作环境外，还要注意我们的言行 举止，给患者以及我们的医院工作人员更多的微笑 ，让他们感觉到我们的温暖、安慰和希望！因为微 笑 是服务的基础和核心。11、水

16、电维修员服务礼仪规范保洁员日常工作礼仪和文明礼 貌用语，对提升医院形象与服务品质 同样有着重要的作用12、保洁员服务礼仪服 装按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工 服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋 内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着 应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐 、干净，请不要赤脚穿鞋。12、保洁员服务礼仪问 候1.工作时凡与病人及家属相遇应有礼貌问候，或点 头示意，用语为：“您好！早上好！您先请！” 多次相遇可点头微笑致意。 2.当发现病人或家属注意到自己时，应向其微笑点 头示意，或向其致以问候。12、保洁员服务礼仪打扫时的礼仪 进入房间时：如需要进入病人房间打扫或影响到病人正常休息 时，应先征得其同意，并说：“您好，我是，您看 我现在可以进来打扫病房吗”、 “对不起，打扰您 了”等用语，在工作结束后，向病人致谢道别。 “ 先生，我已经为您打扫完房间了，如果