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1、运营管理运营管理 Operations ManagementOperations Management龚其国龚其国中国科学院大学管理学院中国科学院大学管理学院 Lesson 2：运营流程分析：利特尔法则 Littles Law一个清晰、正确的战略制定终归还要回到管理运营的执 行层面。企业的CEO不一定要亲自去设计企业的流程，但是一定 要对此高度重视。否则，就有可能通过资本运作筹得了 资本，通过广告吸引了客户，但是最终不能很好地提供 给客户服务，反而让客户有被欺骗的感觉。长久而言， 这对企业很不利，对于制造业和服务业，都是这样。运营流程的竞争力业务流程的流转时间效率 行业业务所花平均 时间实际的
2、作 业时间效率生命保险 消费包装 商业银行 医院 汽车制造新申请政策 新图形设计 消费贷款 病人账单 财务结账72小时 18日 24小时 10日 11日7分钟 2小时 34分钟 3小时 5小时0.16% 0.14% 2.36% 3.75% 5.60%做事的流程：认识每一个细节 今天要 上班吗?是否睡懒觉起床到企业上班流程图是使用一个图表来表示流程的主 要元素基本元素包括任务或业务、物流或顾客 、决策点和存储区域或队列。它是进行流程分析的理想方法.流程图定义流程图符号 运营任务示例：给某名顾客 一张入场券，给一 辆汽车安装发动机 等等 决策点示例： 应该给顾客 多大折扣，要使用 哪一种扳手等等。
3、用途和示例 示例：货棚、 等待 服务的一队人等等示例：顾客移动到 一个座位上，机械 工取一件工具等等存储区域 或队列物流或客流流程图符号用途和示例做事的流程：认识每一个细节 层叠流程ABCDFEGD1D2D3D4开始结束结束开始主流程分流程：工序D观察流程 输入3输出1流程单元：消费者、数据、物料、产品和现金等输入1输入2输出2缓冲：存储流程单元工序：转换流程单元缓冲1工序1缓冲2缓冲5缓冲3缓冲4工序2工序3工序4流程单元：在流程中流动的单位。 工序：转换流动单元的作业。缓冲：存储流程单元的地方。 库存：在流程中的所有流程单元。 流转时间：流程单元在流程所经历的平均时间。 观察流程输入率：单
4、位时间内所有进入流程内的流程单元数。输出率：单位时间内所有离开流程的流程单元数。输入率 到达率输出率 = 输入率观察流程流程到达率大于输入率输出率输入率离开 未进入流程到达率流程输入率等于到达率输出率输入率 到达率便利店之争：思维之争店面之争：同一只 鸡可以多下一倍的 鸡蛋吗？流转时间 T, 输出率 R 与 库存 I库存 I 单元输出率 R 单位/小时. 流转时间 T 小时观察流程的简单法则 利特尔法则利特尔法则IRT个个/小时 小时I = R T理发店 图3.1 理发店理发师顾客顾客顾客理发店 第一 种情 况：顾客到达的速率为每小时一位顾客。理发店的输出率 = 1个顾客/小时；库存 = 1个
5、顾客；流转时间 = 1小时第二 种情 况：每两小时到达一位顾客。理发店的输出率 = 1个顾客/2小时；库存 = 0.5个顾客；流转时间 = 1小时理发店 o 第三种情况：顾客到达的速率大于理发师的理发 速度。 图3.2 理发店放置1把椅子等候1小时理发1小时顾客顾客o 理发店库存 = 2个顾客； 流转时间 = 2小时理发店 o 第三种情况：顾客到达的速率大于理发师的理发 速度。 o 理发店库存 = 3个顾客； 流转时间 = 3小时图3.3 理发店放置2把椅子理发1小时等候2小时顾客顾客理发店流程规律理发师的速度 = 1个顾客/小时；库存 = 0.5个顾客；流转时间 = 1小时0.5个顾客 1个
6、顾客/小时 1小时输出率 = 1个顾客/2小时；库存 = 0.5个顾客；流转时间 = 1小时0.5个顾客 = 1个顾客/2小时 1小时The Penny FabThe Penny Fab (WIP=1)Time = 0 hoursThe Penny Fab (WIP=1)Time = 2 hoursThe Penny Fab (WIP=1)Time = 4 hoursThe Penny Fab (WIP=1)Time = 6 hoursThe Penny Fab (WIP=1)Time = 8 hoursThe Penny Fab (WIP=1)Time = 10 hoursThe Penny
7、 Fab (WIP=1)Time = 12 hoursThe Penny Fab (WIP=1)Time = 14 hoursThe Penny Fab (WIP=1)Time = 16 hoursPenny Fab PerformanceThe Penny Fab (WIP=2)Time = 0 hours1The Penny Fab (WIP=2)Time = 2 hours1The Penny Fab (WIP=2)Time = 4 hours12The Penny Fab (WIP=2)Time = 6 hours12The Penny Fab (WIP=2)Time = 8 hour
8、s23The Penny Fab (WIP=2)Time = 10 hours23The Penny Fab (WIP=2)Time = 12 hours34The Penny Fab (WIP=2)Time = 14 hours34The Penny Fab (WIP=2)Time = 16 hours45The Penny Fab (WIP=2)Time = 0 hours1The Penny Fab (WIP=2)Time = 2 hours12The Penny Fab (WIP=2)Time = 4 hours12The Penny Fab (WIP=2)Time = 6 hours
9、12The Penny Fab (WIP=2)Time = 8 hours23The Penny Fab (WIP=2)Time = 10 hours43The Penny Fab (WIP=2)Time = 12 hours34The Penny Fab (WIP=2)Time = 14 hours34The Penny Fab (WIP=2)Time = 16 hours45The Penny Fab (WIP=2)Time = 18 hours65Penny Fab PerformanceThe Penny Fab (WIP=4)Time = 0 hours1The Penny Fab
10、(WIP=4)Time = 2 hours21The Penny Fab (WIP=4)Time = 4 hours132The Penny Fab (WIP=4)Time = 6 hours2431The Penny Fab (WIP=4)Time = 8 hours3542The Penny Fab (WIP=4)Time = 10 hours4653The Penny Fab (WIP=4)Time = 12 hours5764The Penny Fab (WIP=4)Time = 14 hours6875Penny Fab PerformanceThe Penny Fab (WIP=5
11、)Time = 6 hours24315The Penny Fab (WIP=5)Time = 8 hours35426The Penny Fab (WIP=5)Time = 10 hours46537The Penny Fab (WIP=5)Time = 12 hours57648The Penny Fab (WIP=5)Time = 14 hours68759The Penny Fab (WIP=5)Time = 16 hours798610The Penny Fab (WIP=5)Time = 18 hours8109711Penny Fab Performance利特尔法则商店里平均顾
12、客数单位时间内离开商店的顾客数 平均每位顾客在商店里呆的时间物料 流：一家快餐外卖店每周平均销售5,000 lb. 汉堡。平 时的肉储是 2,500 lb.。汉堡的平均流转时间是 多少？客流 ：上面的餐馆平均每天（15小时）接待1,500 名顾客 。 餐馆里平均有75名顾客(等待点菜、上菜，或者 正在用餐等)。平均一名顾客在餐馆待多长时间?工作 流：一家保险公司的办事处每年接收 10000 起索赔。 平均流程时间是3周。假定该办事处每年工作50周, 处理中的索赔数量平均是多少？例现金 流: 一家大型制造企业每年销售价值3 亿美元的设备。平均应收账款为 0.45亿美元。 帐单回收的平均时 间是多
13、少?问题: 一名医药公司的总管说她的库存一 年周转三次。她还说公司购买的所 有东西都能在六周内被加工并离坞 。这些叙述是前后一致的吗？例沃尔玛与凯马特19981999200020012002 凯玛特公司 库存63766536635057964825 收入 总运营收 入3367435925370283615130762售出产品 的成本2631928161297322985326258净收入518364（268）（2446）（3219） 沃尔玛公司 库存1649717076197932164422749 收入 净销售额117958137634165013191329217799 总运营收 入119
14、299139208166809193295219812售出产品 的成本93438108725129664150255171562净收入35264430537762956671凯玛特的周转时间在凯玛特运营系统中，每个流程单位在变为销售额之前的平 均用时，以及流程单位产生利润收入的时刻点。这一点与流 程时间的定义相符。单位时间产出 = 以销售产品的成本 = 262.58亿美元/年库存 = 48.25亿美元因此，我们可以通过利特尔法则计算出流程时间：凯马特的周转时间库存 产出率 48.25亿美元 262.58亿美元/年 0.18年 = 67天沃尔玛的周转时间沃尔玛的数据：已销售产品的成本= 1715
15、.62 亿美元库存= 227.49亿美元沃尔玛的周转时间227.49亿美元 1715.62亿美元/年 0.13年 = 48.4天周转率凯马特的库存周转次数365天/年 67天/次 5.44次/年沃尔玛的库存周转次数365天/年 48.4天/次 7.54次/年沃尔玛节省的库存持有成本60亿美元假设年持有成本是30%凯玛特一元产品库存持有成本百分比 30% 5.44 5.51%沃尔玛节省的一元产品库存持有成本百分比 5.51% 3.98% 1.5%沃尔玛一元产品库存持有成本百分比30% 7.54 3.98%沃尔玛节省的库存持有成本4000亿美元 1.5% 60亿美元一只鸡可以多下一倍的鸡蛋吗？同样
16、的店面，两倍的租金，如果要赢利，就需要两倍的销售额，如果做到？利特尔法则：库存= 销售率 周转时间同样的店面，意味着店里的库存数量是相同的，即使不同，差别也不会太大 。那么要获得两倍的销售率，就需要把周转时间缩短到以前的一半。同样的库存= 两倍销售率 一半周转时间同样的库存2 销售率 0.5 周转时间某些零售部门的库存周转次数和利润率 零售部门例子年库存 周转次数总利润率 （%）服饰和配件Ann Taylor, GAP4.5737目录、邮购Spiegel, Lands End8.6039百货店Sears, JCPenney3.8734药品专卖店Rite Aid, CVS5.2628食品店Albertsons, Safeway10.7826玩具店Toys R Us2.9935家具/设备店Bed Bath
