如何提高顾客满意度

《如何提高顾客满意度》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何提高顾客满意度（41页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、如何提高顾客满意度？李 勇顾客满意基础理论课程大纲12从顾客满意到顾客忠诚第一节 顾客满意基础理论请问：顾客是什么？n大家都说：“顾客是上帝”n请问在座各位有谁见过“上帝”？n“上帝”又能给予我们什么？n我认为：“顾客就是老板。”n老板是给我们发工资的人；n老板也是炒我们鱿鱼的人。n可以说：顾客是我们的“衣食父母”！什么是“顾客满意”？n顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满 足后形成的愉悦感和满足感。n当顾客的感知没有达到期望时，顾客就会不满或 失望；n当顾客的感知与期望一致时，顾客基本满意；n当顾客的感知超出预期时，顾客会感到“物超所 值”，就会非常满意。“顾客满意”理念n顾客满意作为一

2、种经营理念最早应用于汽车行 业，后来广泛应用于各行各业。n现在，我们丹凤眼公司的使命之首就是“让顾 客满意” 。n顾客的需求是企业生存发展的基础，企业所有的经营 活动都要从满足顾客需求出发；n企业必须培育“顾客是衣食父母”、“一切为了顾客”的 经营理念；n企业的利润是顾客对企业提供的产品或服务满足其需 求的回报，顾客的满意度与企业的利润成正比。顾客的满意度与企业的利润成正比。“顾客满意”的意义n顾客满意是企业取得长期成功的必要条件n美国客户事务办公室的调查数据显示：n平均每个满意的顾客会把他满意的经历告诉至少 12个人，而这12人在没有其他因素干扰的情况下有超过10 人表示会光临；n相反，平均

3、每个不满意的顾客会把他不满意的经 历告诉20人以上，而且这20人全部都表示不愿接受这种恶 劣的服务。n顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段n随着市场竞争的日益加剧，足以让顾客有更加充裕的 选择空间，竞争的最关键就是比较哪家企业更能让顾客 满意。n顾客满意是实现顾客忠诚的基础n只有持续让顾客满意，才能实现顾客忠诚。“顾客满意”的价值“顾客满意”的衡量n美誉度n指顾客对企业或品牌的褒扬程度，只要顾客 愿意向他人推荐企业及其产品或者服务的，顾 客一般都是满意的。n指名购买率n指顾客在购买产品或服务时放弃其他选择、 非此不买，证明顾客的满意度非常高。n回头率n美容行业即“升卡率”，回头率越高，顾客 满

4、 意度越高。“顾客满意” 的衡量指标n投诉率n投诉率越高，顾客越不满意。但没有投诉并不能证明 顾客都满意，因为只有5%的不满意顾客会投诉，另外 95%只会默默地转向其他企业。n购买额n指顾客购买某企业产品或服务的金额，购买金额越高 ，证明顾客满意度越高。n对价格的敏感度n指当某企业的产品或服务涨价时，顾客的承受力。顾 客愿意接受证明满意，如果顾客因此而转移或叛离，证 明顾客的满意度不够高。影响顾客满意的2大因素n顾客期望n指顾客在购买、消费产品或服务之前对产品 或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主 观认识或预期。n顾客感知价值n指顾客在购买或消费过程中，企业提供的产 品或服务给顾客的感觉价

5、值。顾客期望对顾客满意的影响顾客A 的期望值 （a）顾客B 的期望值 （b）顾客C 的期望值 （c）顾客A顾客B顾客C期望值（a）提供的服务 （b）期望值（b） 提供的服务 （b）期望值（c）提供的服务 （b）不满意满意很满意影响顾客期望的因素n顾客以往的消费经历n他人的介绍n企业的宣传顾客感知对顾客满意的影响企业A 给顾客的 感知价值 （a）企业A企业B企业C顾客的期 望值（b）感知价值 （a）很满意满意不满意企业B 给顾客的 感知价值 （b）企业C 给顾客的 感知价值 （c）顾客的期 望值（b）感知价值 （b）顾客的期 望值（b）感知价值 （c）影响顾客感知的因素n产品价值n服务价值n人员

6、价值n形象价值n环境价值n货币成本n时间成本n精神成本n体力成本顾客满意度分级不满意一般满意很满意很不满意惊喜、激动、感谢，顾客感知期望值好感、肯定、认可 ，顾客感知=期望值无明显的正、负情绪，无所谓抱怨、遗憾、烦恼 ，顾客感知期望值愤怒、投诉、反宣传 ，顾客感知/期望值0调查顾客满意度的10种方法一、服务落实度调查一、服务落实度调查n通过服务规范的落实检查，将调查数据作为 通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促 员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工 良好的服务习惯。n主要采用两种方式n问卷方式：在门口拦截或用电话回访， 让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；n神秘顾客暗访：假扮顾客接

7、受服务，全 程录音录像作为证据。 调查顾客满意度的10种方法二、感知质量调查二、感知质量调查 n直接询问顾客的服务感受或满意程度，关注 的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效 果”。 调查顾客满意度的10种方法三、满意度指数模型调查三、满意度指数模型调查 调查顾客满意度的10种方法四、满意度四、满意度+ +不满意度调查不满意度调查 n通过“感知质量满意度”或“满意度指数模型”调查，管理者在清楚地了解企业的服务水平和顾 客不满意的方面的基础上，再深入了解顾客为 什么不满意。调查顾客满意度的10种方法五、满意度五、满意度+ +短板改进短板改进 调查顾客满意度的10种方法六、满意度六、满意度+

8、KANO+KANO分析分析 调查顾客满意度的10种方法七、差异化服务七、差异化服务满意度满意度+U&A+U&A n服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的 就是要规范员工行为，让员工服务标准化。n但是，标准化的服务，有些人 满 意，有些人不满意，在服务 标 准化达到一定水平后，企业 自然 就有了差异化服务的需求， 以满 足不同客户群体的需求， 比如VIP 服务、大客户服务等。 n分析不同背景、不同消费行为 和态度客户对同一项服务感知 的 差异性（既U&A调研），找 出导致 差异的关键影响因素， 这是实施差 异化服务的基础。调查顾客满意度的10种方法八、满意度八、满意度+ +卓越

9、服务卓越服务 n根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中， 非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍 。n因此，把一般满意人群提升到非常满意，在 竞争市场中具有非常积极的意义，其价值要明 显高于把不满意人群提升到一般满意。n让客户非常满意，意味着高水准、超出一般 水平的服务，所以称为卓越服务。 调查顾客满意度的10种方法九、满意度九、满意度+ +用户体验用户体验调查顾客满意度的10种方法十、满意度十、满意度+ +服务管理服务管理 第二节 从顾客满意到顾客忠诚如何让顾客满意？n n1 1、把握好、把握好“ “顾客期望顾客期望” ”n不过度承诺n过度承诺会抬高顾客的期望，从而导致“期 望越高、失望

10、越大”。n留有余地的宣传n所有产品和服务都不会十全十美，真实地 告诉顾客某些产品或服务的“小缺陷”，会使顾客更 信赖。n引导顾客期望的技巧n1、向顾客展示其忽视的因素n2、修正对方的经验n3、修正对方的思维模式如何让顾客满意？n n2 2、提高顾客的、提高顾客的“ “感知价值感知价值” ”n提升产品价值n提升服务价值n提供人员价值n提升形象价值n提升环境价值n降低货币成本n降低时间成本n降低精神成本n降低体力成本案例：宜家的顾客满意策略宜家家居是目前世界上最大的家居供应商，其提升 顾客满意度的策略只围绕2点：1、不断提高客户价值宜家产品系列广泛，经营1万多种家居产品，基本上任何品位的顾客都可以

11、 在宜家买到所需要的家居产品。宜家的产品不仅质量可靠，而且极具美感，设 计上也不断创新，宜家的产品都采用平板包装，内含说明和宜家的特殊工具， 顾客可以自行组装。宜家还致力于不断提高服务价值，如提供：送货上门、上 门组装服务、布料加工服务，值得一提的是宜家的儿童服务做得非常到位。 2、不断降低顾客成本宜家的平板包装就大大降低了顾客的运输成本，宜家还不断采用材料、新 技术提高产品性能和降低产品成本；宜家倡导“我们做一些，你来做一些，宜 家为你省一些”的理念；宜家的卖场设计均有统一的标准，地板上都有箭头指 引，而且产品导购信息非常完善，为顾客大大节约了时间成本；宜家规定，除 非顾客要求店员帮助，所有

12、店员在均不得向顾客推销，不像其他家居店的店员 对顾客喋喋不休；顾客还鼓励、引导顾客进行全面的体验，如在一些沙发、餐 椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”宜家 还提供许多体贴入微的配套服务，总之，在宜家购物是非常舒服的。真诚沟通是让顾客满意的基础n对待顾客像对待自己家里的客人一样 n热情的态度、真诚地赞扬 n扮演好“专家”的角色，让顾客信任n记住顾客的姓名 n使用专业的销售用语 n微笑是最美丽的语言n善用“肢体语言”与顾客交流 n同理性倾听，让顾客说话n欣赏顾客并学会接受顾客的差异性 及时的售后服务跟进n电话跟进n预约回访n附加惊喜n告知涨价信息n感情投入n附加惊喜n

13、生日、纪念日（鲜花、蛋糕、贺卡、祝 福短信、免费美容等）n传统节日礼品赠送n会员俱乐部互动平台n幸运抽奖活动n“五步一法”服务体系让顾客满 意n n第一步：认识顾客第一步：认识顾客n n第二步：了解顾客第二步：了解顾客n n第三步：帮助顾客第三步：帮助顾客n n第四步：理解顾客第四步：理解顾客n n第五步：感动顾客第五步：感动顾客n n一法：一法：“ “成就顾客成就顾客” ”、“ “满足顾客成功需满足顾客成功需 求求” ”的服务法则。的服务法则。. .提高顾客满意度的策略n标准化的“顾客服务流程”n专业化的“客户关系管理”n系统化的“客服考评体系”培养顾客忠诚n顾客满意只是顾客忠诚的基础，我们

14、可以让顾 客满意，竞争对手同样也可以让顾客满意。n只有持续地让顾客满意，并通过各种手段与其 建立“朋友”关系，才能最终实现“顾客忠诚”！“顾客满意”“顾客忠诚”？“漏桶”原理n随着企业的发展和行 业竞争的加剧，新的顾 客不断加入，老顾客却 在不断流失。n如果出现老顾客流失 则表明：顾客对企业不 忠诚。顾客忠诚度的衡量n连续重复购买或消费的次数n挑选商品或服务的时间长短n对价格的敏感程度n对竞争品牌的态度n对产品质量的承受力n购买或消费金额的大小影响顾客忠诚的因素n顾客满意是影响顾客忠诚的重要因素n只有顾客超满意才能实现顾客忠诚n顾客的信任因素n顾客的情感因素n顾客的转换成本n从一家企业转到另一家企业增加的成本，包 括时间、精力、金钱、关系、感情等。n重新尝试风险如何提高顾客忠诚度？n努力实现顾客满意n奖励顾客忠诚n增加顾客对企业的信任n加强对顾客的感情投入n提高转换成本n实现服务的唯一性和不可替代性n加强内控管理，为顾客忠诚提供保障n建立顾客组织，形成顾客组织文化，稳定顾客服务无止境，我们只有持服务无止境，我们只有持 续改进，不断提高服务水平，续改进，不断提高服务水平， 不断加强内部管理，才能真正不断加强内部管理，才能真正 提高顾客满意度，进而实现顾提高顾客满意度，进而实现顾 客忠诚。客忠诚。