《自营营业厅管理人技能提升训练》由会员分享，可在线阅读，更多相关《自营营业厅管理人技能提升训练（225页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1自营营业厅管理自营营业厅管理 人员人员技能技能提升训练提升训练2v心态管理 v业务管理 v人员管理五天课程纲要 3v市场营销的基本理念 v重新认识并细分顾客需求 v附：渠道营销与管理 v战略视角的营业厅顾客服务管理 v客户关怀 v开户回访 v顾客抱怨与投诉 v顾客挽留 v集团客户开发业务管理业务管理 纲要目录纲要目录 4v当前存在的问题分析 v角色认知 v营业厅管理管什么？ v做优秀的管理者 v员工监督与检查 v员工激励 人员管理人员管理 纲要目录纲要目录 5为什么张子凡来上这堂课 ？v他有12年营销管理实战经验v他是最早一批投入中国移动怀抱的用户v他非常喜欢移动市场营销部门的员工v他培训过
2、12001200位县经理及40004000名服务厅、 营业厅经理/大客户经理，积累了一些经验v他喜欢移动产品与业务，并经常介绍生 意6只用口述只用口述100%100% 想说的想说的 80%80% 说了出来说了出来 60%60% 被听到被听到 口述口述+ +视觉视觉+ +笔记笔记+ +参与参与掌握学习的方法掌握学习的方法建立学习型组织建立学习型组织关于培训50%50% 三小时后三小时后 20%20% 三天后三天后 5%5% 三个月后三个月后70 - 80% 70 - 80% 三天后三天后50 - 60%50 - 60% 三个月后三个月后7Somebody said, Somebody said,
3、 you listen, you forget you listen, you forget You watch, you remember You watch, you remember You do, you understand You do, you understand8学习知识学习知识 掌握技巧掌握技巧 改变态度改变态度 树立目标树立目标职业化营销经理人知识知识技能技能业绩业绩态度态度心态与思维方式力量之神or魔鬼 ？9技能知识行为态度 价值观 信念思维方式环境环境10v市场营销的基本理念 v重新认识并细分顾客需求 v附：渠道营销与管理 v战略视角的营业厅顾客服务管理 v客户关怀
4、v开户回访 v顾客抱怨与投诉 v顾客挽留 v集团客户开发业务管理业务管理 11市场营销的基本理念市场营销的基本理念 品质品质 产品产品+ +服务服务+ +文化文化 安心安心价值价值 感觉感觉12现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期 商品企划 功能延伸 品牌企划 商品研发促销战略广告战略 媒体战略 促销战略 公关战略 人员实践 事件营销通路战略代理商 经销商 特许经营商 零阶通路 物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14 C 整 合营销整合战术134 4P P产品价格渠道促销4 4C
5、 C顾客成本便利沟通4 4R R建立保持推荐挽回强制？物质？精神？营销变革14中国移动客户忠诚度架构商业过程(经验)网络表现 省内及省际漫游服务 增值服务 话费清单 付款 服务厅 / 网点 热线1860，1861 预付卡充值服务 投诉处理 产品及服务信息的宣传推荐继续使用增加使用客户感觉价值整体费用客户感觉的服 务质量企业形象形象态度行为意向忠诚度行为意向忠诚度形象态度商业过程忠诚度继续使用推荐整体费用客户感觉的服务质量客户感觉价值企业形象- 关心顾客- 领导市场 - 受人欢迎增加使用网络表现增值服务话费清单服务厅/ 网点预付卡 充值服务省内及省际 漫游服务付款热线服务 1860及1861产品
6、及服务 信息的宣传16 1，200 普通 贵宾 银卡 金卡 钻石卡中国移动通信的客户管理方略前段时间 ：APRU客户分类现在，他们已做得更好 ！变化-积分：1、快速成长客户 2、长久忠诚客户17变化的原因-非货币价值 采购量：C 已忠诚2年以上 出现问题时比新客户宽容 热心提供意见与建议 当满意时，会继续合作并介绍新客 户18重新认识并细分顾客需求重新认识并细分顾客需求 v谁是顾客？ v顾客有几种细分方法 v如何认识并了解顾客的不同需求v顾客需求综合分析与管理 v顾客需求变化特征 v顾客购买决策过程19谁是顾客 ？ 顾客是： 上帝 苯蛋 指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到营业 厅连填写表格几
7、乎都不会，还要问我们的营业员。 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾 客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例； 美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一 定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们 对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙 膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。” 20顾客有几种细分方法 ？ qq 营销学中的市场与顾客细分-内外部-贡献-购买意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次qq市场细分对企业经营的指导qq CRMCRM 在工作中的辅助作用-交接-壁垒21进店顾客类型划分 v目标明确型 / 模糊型 / 待订型 / 闲逛参观型v
8、普通顾客、专家型v客户性情与是否讲理v从众心理 VSVS 独立分析能力v大客户 VSVS 一般客户v大奔 VSVS 拖拉机v关心产品 VS VS 关心人际沟通22支配型支配型表表达达型型和和蔼蔼型型分析型分析型表 达 度情感度顾客类型分析23建议者影响者使用者决策者购买者调节者 拜访目的拜访目的 行动计划行动计划 预期结果预期结果 24如何认识并了解v 因为有需求，所以有企业、产品与服务 v 不同的客户有不同的需求 v 同一客户在不同时间的需求可能不一样 v 客户的需求是运动、变化的 v 客户需求可以被激发而产生 v 需求有隐性的 v 需求有层次划分顾客的不同需求25消费者选择我们的产品实地执
9、行市场沟通铺市网点 陈列 销量 品牌定位试用及忠诚 市场细分促销宣传品 陈列设计 陈列位置 生活观念 产品好处 竞争信息市场推广战略附附：渠道营销与管理：渠道营销与管理26 市场调研 SWOT 分析 目标市场细分 目标市场 市场定位 数字化市场目标内部环境消费行为竞争状况社会环境优、劣势机会和问题市场细分 竞争地位 目标选择 市场定位市场占有率、销售量、销售利润率销售计划制定过程与考虑因素27优先顺序-渠道与特殊通道 少多1423小资源投入对利润/量的影响大28销售计划失效或失败的原因 3 421规 划 设 计过程执行029神州在线 的阶段性成功ISP ， 2000-9注册，第47家，2001
10、-5客户数量排名北京第三 目标：追上 追平 超越 打压 功耗 消灭 扁平化 恪守四大基本原则：速度/宽度/深度/弹性 策略：敌有我强 敌进我退 敌退我扰 敌疲我打 差异化营销3031v以自己的资金购买厂商的产品并辐射至零 售终端以获取利润的合作伙伴v接受公司合作方式及条款，认同公司经营 方向及理念，以现款的方式向公司购买公 司产品，再利用自有分销渠道销售给所属 区域内批发商及零售商的生意单位经销商选择 32分销商的定义v分销商是公司的代理商v分销商是一家当地的商业机构（国有/私有/私人合伙 ）v接受公司合作方式及条款，认同公司经营方向及理念v分销商从公司购买货品，并储存至其仓库里，在公 司指定
11、的区域内销售v分销商无权决定公司产品价格，必须遵守公司的零 售价、批发价v分销商应雇佣足够的人员来进行上述工作v作为对上述服务的回报，分销商将从公司获得固定 的毛利率，以保证其获得充分利润33分销商的义务 主要职责v资金：分销商应投入充分的资金来保证业务的 正常运行v基础建设：提供销售人员与其他人员在指定的 区域分销公司产品v提供面积充足、清洁、干燥及通风良好的仓库 用于储备库存v提供在指定区域分销公司产品所需的运输车辆v价格控制：严格遵循公司的销售价格34v促销：保证100%的促销产品进入通路v按拜访路线周期开展所有促销活动，并反馈相 应的数据及信息v订单：按拜访周期填写库存控制表和订单v分
12、销：必须按拜访周期在所有零售和批发网点 实现相关产品的覆盖v信用额度：为客户提供适当的信用额度v付款：遵循公司的交易条款分销商的义务 主要职责35分销商的义务 次要职责v通过周期报表的形式每周向公司汇报有关库 存、信用控制及二级销售的情况v定期与公司销售主管沟通销售、促销及其他 运作情况v清点送货并签收送货文件v分销商应向所有公司有关人员提供相应有关 汇报及报表36选择与目标相匹配的合作伙伴 主孰有道?将孰有能?天地孰得?法令孰行?兵众孰强?士卒孰练?赏罚孰明?-老板的观念-部门主管的能力-顺时势,好门市-规章制度是否健全-资金强,人力多-人员的技能及培训-规章的执行力度37信息促销 交易谈判
13、订货 融资承担风险 物流付款 所有权转移服务检核渠道的标准 38对渠道的考量 经营理念管理类型 故步自封型被动接受型 主动出击型夫妻店型事必躬亲型 企业管理型39经营规模大 资历和经验 资金实力 客户多选择经销商的误区如何选择渠道成员 40选择经销 商的条件经销商的 配送能力经销商的管理能力经销商的 营销思路经销商的 投入程度 事业VS 生意人 员配 送终 端帐 款货 品41经销商的烦恼永远的无名英雄 不知道自己的未来、生存空间在哪里 100%的经营风险不断增加 厂家的承诺不能100%兑现 低层次的价格竞争，总是没钱赚 旺销产品生产厂家苛刻的合作要求 销售成本不断上升 客户的要求越来越多 没有
14、任何支持的完全借助通路力量42经销商管理常见问题 一、“近视眼”v合作期间不断企图压低我们的供应价格，谋求更高 利润及更多服务，并就人员及销售费用讨价还价v一旦利润率与竞品有明显差异 或稍有市场动荡即想 转做其他利润率更高的产品甚至转做直接竞争品牌v挖掘其他进货渠道，以保证利润最大化跨区销 售的内因v注意力过于集中在成本利润上,缺乏品牌成长概念43v会经常搜寻关注竞品动态,不失时机获取经销/代 理权,以降低单一品牌经营风险,同时作为利润补充v一旦市场较为成熟,会考虑兼做竞品,利用已有 渠道摊薄分销成本,同时为谈判增加筹码二. “狡兔三窟”44v几乎把所有竞争中的优势都转化为价格优势v一旦市场出
15、现低价货，三种做法：谈判 竞相降价 按兵不动v会在市场状况良好的情况下盲目扩充渠道，一旦价 格混乱又急于推脱责任并退出v有时会制定出不合理的分销价格体系，人为造成价 格混乱，进而影响小店进货信心及数量v价格政策执行力度小于人情,会造成同一等级客户价 格体系有不同的等级,使竞争在不平等的状态下进行, 导致市场内部的恶性流通,间接致使价格一跌再跌.三. 价格优势45v分销/货架/助销概念不清,更难以贯彻v会造成区域性分销结构、数量不合理v有时无法保障品项品种齐全v项目配合跟进速度慢v热衷于一切能够给他带来利润的合作机会,并会 在 决定后在初期紧密合作,但通常会随着时间 的推进及挫折的出现,逐渐兴趣下降四. 管理不到位，做事虎头蛇尾46过分依赖我们为其开发客户、为其分销、 平衡费用五. 费用及利润意识强、依赖性强47v不断希望接管我们的成熟客户而把低销量不合 作客户淘汰给我们v始终谨慎并从未放弃过对所属区域内分销网络 的控制权,希望始终藉此成为谈判的重要筹码v宁愿相信自己,不相信我们的售后服务保障体系 ;所以进货量保守, 维持“低库存、快周转”， 但除了给我们增加费用的同时，会给竞争品牌 以可乘之机；因此说有些经销商是竞争品牌销 售量及占有率提高的机会制造者六. 自私及自我保护心态48
